Oracle CRM: Advertising and Customer Experience

Funktionen, Eigenschaften und Vorteile: Erfahren Sie mehr über Oracle Advertising and Customer Experience (CX).

Der CRM-Markt ist überaus vielfältig und ausdifferenziert, sodass sich für jedes Unternehmen ein geeignetes System finden lässt. Dieser Prozess ist jedoch aufgrund der schieren Marktgröße mitunter sehr zeitaufwändig und bindet Mitarbeiter über einen längeren Zeitraum ein. Um Licht ins Dunkel zu bringen wollen wir uns an dieser Stelle daher einmal näher mit der CRM-Lösung eines renommierten Unternehmens befassen: Oracle Advertising and Customer Experience (CX). Dabei sollen insbesondere die wichtigsten Eigenschaften, Funktionen und Vorteile der Lösung beleuchtet werden. Zunächst muss jedoch definiert werden, worum es sich bei einer CRM-Software eigentlich genau handelt.

Inhaltsverzeichnis

• CRM-Definition: Was ist CRM?
• CX und CRM: Gemeinsamkeiten und Unterschiede
• Ein Blick auf Oracle
• Oracle Advertising and Customer Experience
• Fazit: CRM mit Oracle Customer Experience

CRM-Definition: Was ist CRM? 

„CRM“ steht für Customer Relationship Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement, welches vereinzelt auch als Kundenpflege bezeichnet wird. Hierbei handelt es sich um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Gleichsam geht damit auch die systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Diese können Unternehmen mithilfe einer CRM-Software digital abbilden. Innerhalb des Systems lassen sich diese Prozesse dann nicht nur verwalten, sondern auch optimieren oder automatisieren.

CRM-Software als Kundendatenbank 

Gleichzeitig fungiert die CRM-Software auch als Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Dabei verfolgt sie einen zentralen Ansatz, sodass alle Mitarbeiter mit entsprechenden Zugangsberechtigungen unabhängig von ihrer Abteilung auf alle wichtigen Kundendaten zugreifen können.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements 

Zudem verfügt das Kundenbeziehungsmanagement über vier wesentliche Komponenten:

1. Das operative CRM,
2. das analytische CRM,
3. das kommunikative CRM und
4. das kollaborative CRM.

Das operative CRM bezieht sich auf das Tagesgeschäft. Hier unterstützt eine CRM-Software Betriebe beispielsweise durch Automatisierungen, die bei administrativen Tätigkeiten entlasten. Im analytischen CRM lassen sich Auswertungen der im CRM-System gesammelten Daten durchführen und zu Berichten verdichten. Diese liefern wiederum wertvolle Erkenntnisse für weitere Handlungsempfehlungen. Das kommunikative CRM bildet eine Schnittstelle zum Kunden, über welche ein beidseitiger Austausch möglich ist. Das kollaborative CRM befasst sich mit der Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows. Auch hierbei kann eine CRM-Software Unternehmen durch ihre zentrale Ausrichtung unterstützen.

CX und CRM: Gemeinsamkeiten und Unterschiede 

Das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist eng mit dem Customer Experience Management (CX) verwandt. Dennoch gibt es einige Unterschiede, derer sich Unternehmen bei der Wahl eines geeigneten Systems bewusst sein sollten.

CRM und CX: Unterschiede 

Das CRM umfasst sämtliche Strategien, Praktiken und Technologien die Unternehmen nutzen, um Kundeninteraktionen und -daten zu managen und zu analysieren. Die Customer Experience (CX) bezeichnet hingegen die Wahrnehmung eines Kunden, nachdem dieser sich mit dem Unternehmen, der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung befasst hat bzw. damit in Kontakt getreten ist. Das CRM-Pendant zur Customer Experience ist das Customer Experience Management.

CXM: Das Customer Experience Management 

Das Customer Experience Management umfasst sämtliche Prozesse zum Verfolgen, Überwachen und Organisieren jeder Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen über den gesamten Customer Lifecycle (vgl. searchcustomerexperience.techtarget.com, 03.01.2019).

CRM vs. CXM: Die wichtigsten Eigenschaften 

Es wird deutlich, dass es bei beiden Ansätzen um den Kunden geht. Während jedoch das CRM mehr auf die Optimierung der internen Prozesse abzielt, geht es beim CXM vor allem um die Kundenerfahrung. Das CXM ist zumeist qualitativer und nutzt die CRM-Daten vor allem im Bereich des Kundenservices (vgl. rolustech.com, 13.02.2020).

CRM- und CXM-Software 

Im Bereich der Unternehmenssoftware verschmelzen die Grenzen zwischen CRM- und CX-Software jedoch häufig. Letztlich profitieren sowohl CRM als auch CXM-Software von einer 360°-Sicht auf die eigenen Kunden, die durch die Daten des jeweils anderen Bereiches vervollständigt werden kann. Während manche CRM-Anbieter mit dem Aufkommen des CXM ihr Portfolio um eine CX-Anwendung erweitert haben, verdeutlichen andere durch ein Rebranding ihrer CRM-Lösung einen CX-First-Ansatz (vgl. searchcustomerexperience.techtarget.com, 03.01.2019).

Ein Blick auf Oracle 

Auch die CRM-Lösung aus dem Hause Oracle ist eine CX-Software mit dem Namen Oracle Advertising and Customer Experience (CX). Bevor jedoch die Anwendung selbst beleuchtet wird, soll zunächst einmal ein Blick auf das Unternehmen hinter der Software geworfen werden.

Oracle: Daten und Fakten 

Die Oracle Corporation ist ein US-amerikanischer Hard- und Softwarehersteller und wurde am 16. Juni 1977 gegründet. Der Hauptsitz des Unternehmens befindet sich in Austin, Texas. Oracle beschäftigt weltweit weit über 100.000 Mitarbeiter und verzeichnet dabei einen Umsatz im zweistelligen Milliardenbereich.

Oracle-Produkte 

Das Unternehmen verfügt über eine weit-gefächerte Produktpalette. Neben zahlreichen Infrastruktur-Produkten bietet das Unternehmen auch zahlreiche Unternehmenssoftwarelösungen in der Cloud an. Dazu zählen Anwendungen für das Enterprise Resource Planning (ERP), das Enterprise Performance Management (EPM), Lieferkette und Fertigung (SCM), Human Capital Management (HCM) sowie die bereits erwähnte Lösung für Werbung und Kundenerlebnis (CX).

Oracle Advertising and Customer Experience

Oracle Advertising and Customer Experience umfasst unterschiedliche Komponenten. Dazu zählen:

• Advertising,
• Marketing,
• Vertrieb,
• Service,
• Eine CX-Plattform und
• CX für unterschiedliche Branchen.

Im Folgenden sollen die einzelnen Komponenten näher beleuchtet werden. Vorab sollte jedoch herausgestellt werden, dass keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit oder Aktualität erhoben wird.

• Advertising mit Oracle CX

Die Advertising-Komponente soll einen Überblick über die gesamte Kampagnenleistung schaffen. Der eigenen Internetpräsenz zufolge umfasst Advertising unter anderem kurierte Datenbestände, erweiterte Kundendaten sowie Schutz vor schädlichen Inhalten, Sichtbarkeitsproblemen und Anzeigenbetrug. Darüber hinaus ermögliche es eine ganzseitige kontextbezogene Brand Safety für Text, Audio und Video sowie das Identifizieren von Trendinhalten in Echtzeit. Auch eine Messung der geschäftlichen Auswirkungen und Ergebnisse sei möglich.

• Marketing mit Oracle CX

Im Marketing-Bereich stehen ebenfalls zahlreiche Funktionen zur Verfügung. Hier setzt das Unternehmen aktuell auf Kampagnenmanagement, Kundenakquise, Marketingautomatisierung, Verhaltensinformationen, digitale Personalisierung und Optimierung, Tests und Optimierung, Aktionen und Daten in Echtzeit, Content Management, Kundentreue und -bindung, Zielgruppensegmentierung und eine Kundendatenplattform.

• Vertrieb mit Oracle CX

Auch im Bereich des Vertriebs umfasst Oracle CX zahlreiche Funktionen. Dazu zählen beispielsweise eine Verkaufsoptimierung mit der CX Mobile App, B2B-Service, eine Vertriebsplanung und Anreizvergütung, das Management der Vertriebsentwicklung, Partner Relationship Management und Preis- und Angebotskonfiguration. Darüber hinaus umfasst das System eine Abonnementverwaltung, einheitlichen B2B—und B2C-Handel, digitalen Verkauf, Verkaufskonto-Datenqualität und -anreicherung, Kundendatenmanagement, Content Management und einheitliche Kundeninformationen.

• Service mit Oracle CX

Das Service-Modul ist ebenso umfangreich. Auch hier profitieren Nutzer von einheitlichen Kundeninformationen sowie einem integrierten Content-Management und Kundendatenmanagement. Darüber hinaus sind ein B2C-Service für Interaktionen mit hohem Volumen und ein B2B-Service für wichtige Kunden umfasst. Darüber hinaus sind ein Field Service Management, ein digitaler Kundenservice, ein Service Center für Mitarbeiterinteraktionen, ein integrierte B2B- und B2C-Handel, ein Knowledge Management sowie eine Beratungs- und Entscheidungsautomatisierung vorhanden.

• Oracle CX-Plattform 

Die CX-Plattform ermöglicht es Kunden, Daten, Prozesse und Anwendungen auf einer ganzheitlichen Plattform zu verbinden. Dabei setzt das Unternehmen unter anderem auch auf Künstliche Intelligenz (KI). Die Plattform umfasst neben Analysefunktionen auch Kundendaten, Chatbots, ein Content Management und ein Identity und Access Management. Neben der Cloud Infrastructure bietet die Lösung auch zahlreiche Integrationsmöglichkeiten, Sicherheit, User Experience (UX) sowie eine Entwicklung mit geringem Programmieraufwand.

• Oracle CX for Industry 

Unter “CX for Industry” werden branchenspezifische CX-Lösungen für unterschiedliche Sektoren zusammengefasst. Letztlich zeichnet sich jede Branche durch individuelle Prozesse aus, die es von einem geeigneten System abzubilden gilt. Derzeit ist CX for Industry für die Schwerpunkte: Kommunikation, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, High-Tech, Fertigung und Automobilindustrie, Einzelhandel und Konsumgüter, und Öffentlicher Sektor erhältlich, wobei jede Branchenlösung über zahlreiche branchenrelevante Module verfügt (vgl. oracle.com, 30.08.2021).

Fazit: CRM und CXM mit Oracle Advertising and Customer Experience 

Das Customer Experience Management (CXM) ist eng mit dem Customer Relationship Management (CRM) verwandt. Dennoch gibt es einige grundlegende Unterschiede. So ist das CXM zumeist stärker auf den Kundenservice sowie die Kundenerfahrung fokussiert. Dennoch profitiert auch das CXM von CRM-Daten. Zudem entfalten beide Bereiche bei einer 360°-Sicht auf die eigenen Kunden ihr volles Potenzial.

Module, Funktionen und Eigenschaften 

Oracle Advertising and Customer Experience bietet Unternehmen eine Cloud-basierte Lösung für die Bereiche Advertising, Marketing, Vertrieb und Service. Darüber hinaus steht eine ganzheitliche CX-Plattform zur Verfügung, die wichtige Daten in sich zusammenführt und sich zudem in andere, unternehmensrelevante Anwendungen integrieren lässt. Auch stehen branchenspezifische Lösungen zur Verfügung.