CRM und CXM: Die perfekte Symbiose?

Die Kundenbeziehung, wie auch die Kundenerfahrung sind enorm wichtige Faktoren, deren Bedeutung stetig steig. Die Verbindung von CRM und CRX ist unabdingbar.

Während der Begriff CRM (Customer-Relationship-Management) in den meisten Unternehmen mittlerweile sehr geläufig ist, ist das sogenannte CXM (Customer-Experience-Management) weit weniger bekannt. Für beide Komponenten stehen softwareseitige Anwendungen zur Unterstützung bereit. 

Unterschiede zwischen CRM und CXM 

Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra – computer´s brainware GmbH erklärt in einem Artikel auf pt-magazin.de vom 01.12.2020 die wesentlichsten Unterschiede beider Anwendungen und zeigt auf, warum eine Verbindung dieser beiden Komponenten eine äußerst gewinnbringende Sache sein kann. 

Keine Synonyme, sondern eine Symbiose

Oftmals halte sich das Gerücht, beide Begriffe seien Synonyme. Dabei bauen beide Komponenten, also CRM und CXM aufeinander auf. Gehe es beim CRM ehr darum, die Bedürfnisse der aktuellen und potentiellen Kunden zu verstehen und zu verwalten, umfasse das CXM individuelle Erfahrungen einzelner Transaktionen als auch die Summe aller Berührungspunkte auf allen Kanälen zwischen dem Kunden und einem Unternehmen. 

„Mit CXM-Systemen führen Unternehmen also eine Art Perspektivwechsel durch und versetzen sich in die Lage ihrer Kunden. Anwender reichern den gesamten Customer-Lifecycle mit positiven Erfahrungen an und generieren so einen sympathischen sowie kompetenten Eindruck innerhalb der Geschäftsbeziehung.“

Emotionale Betrachtung der Kundeninteraktionen 

Im Fokus stehe mehr die emotionale als eine rein funktionale Interaktion. Zwischenmenschliche Kontakte rücken bei CXM in den Fokus der Betrachtungen. Diese sollen auf allen Kanälen gleich optimiert werden. Auf überfüllten Märkten gestalte es sich zunehmend schwierig, die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen. 

Erst CRM, dann CXM

Individualisierte Angebote seien dabei lediglich der Anfang. Vielmehr gehe es um ein ganzheitlich auf den Kunden zugeschnittenes Einkaufserlebnis. Auf der einen Seite also der analytische auf der anderen der emotionale Teil. Dies sei ein Garant für mehr Abschlüsse und eine deutliche Absatzsteigerung, so Litz. 

„Customer-Experience-Management dient keineswegs als Ersatz für eine gut funktionierende Kundenverwaltung. Vielmehr baut CXM auf der altbewährten Methodik auf und liefert eine Erweiterung, die für klassische CRM-Systeme bisher unerreichbar blieb.“

Neue Betrachtung der Datenbasis

Eine CXM profitiere von den Daten eines CRM-Systems und baue auf diesen auf. Das CXM schließe sich der Erfassung und Analyse der Daten nach und interpretiere diese in Bezug auf Komponenten wie die Zusammenarbeit, die Kommunikation und die Personalisierung der Kundeninteraktionen neu. Das Zusammenspiel zwischen CRM und CXM könne im Zusammenspiel unschlagbar gut funktionieren.