Extended Relationship Management 2024: xRM ist die Zukunft

Kundenbeziehungsmanagement: Warum Extended Relationship Management die Zukunft ist.

Der Kunde des 21. Jahrhunderts ist anspruchsvoll. Schon längst werden Kaufentscheidungen nicht mehr ausschließlich auf Grundlage von Preis und Qualität getroffen. Vielmehr geht es darum, welche Erfahrungen der Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat, wie andere Kunden dieses Unternehmen bewerten, wie der Kundenservice beurteilt wird usw.

GenZ: Eine neue Zielgruppe strömt auf den Markt

Erschwerend hinzu kommt, dass die neueste Generation auf dem Arbeitsmarkt – die Gen Z – neue Erwartungen an Unternehmen stellt. Omnichannel-Lösungen sind gefragt, die es Unternehmen ermöglichen, alle Kommunikationskanäle in einem System abzubilden.

Auch die „blinde“ Markentreue gegenüber etablierten Unternehmen, wie jene, die in den vorangegangenen Generationen präsent war, dürfte zahlreichen Berichte zufolge nicht mehr gegeben sein. Wollen Unternehmen auch diese zunehmend anspruchsvolle Zielgruppe bedienen, müssen Veränderungen in puncto CRM in die Wege geleitet werden.

Anbindung von CRM und ERP

Zum einen wird es unabdingbar, die CRM-Software an das hauseigene ERP anzubinden. Nur auf diese Weise lässt sich ein nahtloser Informationsaustausch zwischen allen Systemen gewährleisten. Eine zeitintensive und fehleranfällige, doppelte Datenpflege wird hingegen vermieden.

Verwandt: Verknüpfung von ERP- und CRM-Software. 

Integrierte Prozesse und Softwarelandschaften

Dass die manuelle Datenübertragung nicht nur hochgradig ineffizient, sondern auch stark fehleranfällig ist, ist mittlerweile weitestgehend bekannt. Insellösungen sind nicht mehr zeitgemäß und erschweren es Unternehmen, sich im Zeitalter von Big Data und Co. auf das Wesentliche zu konzentrieren, statt sich in umständlichen, veralteten Prozessen zu verlieren.

Was hat es mit xRM auf sich?

Dabei haben vollständig integrierte CRM-Lösungen noch einen weiteren, wesentlichen Vorteil: Sie ermöglichen das Extended Relationship Management (kurz xRM). Im Kern bezieht sich das xRM auf einen ganzheitlichen Ansatz des unternehmerischen Beziehungsmanagements.

So lassen sich mit einem ganzheitlich integrierten CRM-System nicht nur alle Kundenbeziehungen, sondern auch Beziehungen zu anderen Geschäftskontakten – wie beispielsweise Lieferanten oder Kapitalgebern – an einem zentralen Ort verwalten.

Vielfältige Umsetzungsmöglichkeiten

In der Praxis kann das ganz unterschiedliche Formen annehmen. So hat beispielsweise die CAS Software AG gezeigt, dass eine Verschmelzung von Social Media und CRM im Rahmen des Social CRM möglich ist und eine einheitliche Plattform für Kunden, Unternehmen, Interessenten & Co. das xRM erheblich erleichtern und innovativer gestalten kann. Weiterführende Informationen finden Sie hier: "Social CRM: CAS Software AG mit Red Dot Award ausgezeichnet". 

Im Netzwerk zum Erfolg

Beim Extended Relationship Management geht es nicht nur um die Kommunikation mit anderen Unternehmen und Geschäftspartnern, wie sie beispielsweise durch EDI unterstützt wird. Es geht um ein ganzheitliches Community Management, um neue Chancen und Potenziale zu erkennen und gezielt auszuschöpfen. Dieser Ansatz schafft Sicherheit in wirtschaftlich unsicheren Zeiten und macht Unternehmen fit für die Zukunft.