Wie geht Kundenbindung?

Moderne CRM-Systeme verfügen über eine Reihe von spannenden Funktionen zum Kundenbeziehungsmanagement. Doch wie funktioniert eine Kundenbindung eigentlich?

Oftmals steckt man so tief in einem Thema, dass man sich auf Teilbereiche und Nuancen versteift. Dabei verliert man mit unter den Blick auf das Wesentliche, das Grundgerüst. Wir wollen in diesem Artikel einmal zum Anfang des Kundenbeziehungsmanagement zurück gehen und herausstellen, warum dieses so wichtig ist, wie Kundenbindung überhaupt funktioniert und warum Kundenbeziehung langfristig angelegt werden. Wir werden Weg von der Kundenbindung bis hin zum Kundenbeziehungsmanagement verfolgen und dabei die grundlegenden Begriffe nochmal genauer unter die Lupe nehmen. Beginnen wir also ganz vorn. Beim Kunden selbst. 

Der Kunde

„Der Kunde ist König“, so besagt es ein allgegenwärtiges Sprichwort. Doch wer ist eigentlich der Kunde? Eine auf vielen Ebenen interessante Frage. Zieht man eine nüchterne Definition des Wortes heraus, so ist der Kunde eine Person, ein Unternehmen oder eine Organisation, die als Nachfrager am Markt auftritt um ein Geschäft mit einer Gegenpartei abzuschließen. Ob Kaufvertrag, Leasing, Miete oder die Beanspruchung einer Dienstleistung ist dabei irrelevant. Der Kunde zahlt in Form von Geld oder anderen Tauschgeschäften diese Leistung oder das Produkt. In einem berühmten Zitat von Hans Heinrich Path heißt es treffend:

„Ein Kunde ist die jeweils wichtigste Person in dem Betrieb. Er ist nicht von uns abhängig, sondern wir von ihm. Er bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ist ihr Inhalt. … Ein Kunde ist eine Person, die uns ihre Wünsche mitteilt. Unsere Aufgabe ist es, diese zu seiner Zufriedenheit auszuführen.“ 

Der Kunde wird also zum zentralen Element aller unternehmerischen Bemühungen. Unter dieser Voraussetzung wird deutlich, warum die Kundenbeziehung so elementar für ein Unternehmen ist. 

Die Kundenbindung

Will ein Unternehmen sich selbst erhalten, und dies ist aus organisationssoziologischer Sicht bei allen Organisationen der Fall, muss es also auch langfristig die Bedürfnisse der Kunden befriedigen, damit diese die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Es gibt wohlmöglich einzelne Dienstleistungen oder Produkte am Markt, die nur einmalig von einem Kunden in Anspruch genommen werden, doch bei so gut wie den aller meisten ist dies nicht der Fall. Kauft ein Kunde nun also ein Produkt bei einer Firma A und dieses ist nicht zufriedenstellend, wird dieser beim nächsten Kauf auf Firma B ausweichen. Um jedoch langfristig am Markt existieren zu können, muss Firma A weiterhin Kunden finden. Da jedoch irgendwann keine neuen Kunden mehr am markt zu finden sind, geht der Absatz irgendwann runter, bis niemand mehr bei Firma A kauft. 

Logischerweise nimmt Firma A nun Anpassungen am Produkt vor, um den Kunden zufrieden zu stellen. Damit stellt diese die Kundenzufriedenheit in den Fokus und hat bereits einen wesentlichen Teil zur Kundenbindung beigetragen. Bei der Kundenbindung werden Maßnahmen eben zur Zufriedenheit des Kunden, zur Loyalität und zur Orientierung des Kunden vorangetrieben um einen Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. 

Das Kundenbeziehungsmanagement

Die Maßnahmen zur Kundenbindung müssen strategisch geplant und durchgeführt werden. Die konsequente Ausrichtung auf den Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse werden im Kundenbeziehungsmanagement (CRM) zusammengefasst. Durch ein gezieltes CRM gewinnt das Unternehmen Planungssicherheit und wiederum neue Kunden, was Wachstum bedeutet. 

Das CRM-System

CRM-System können letztlich bei der Verwaltung all dieser Maßnahmen unterstützen. Neben der Vereinheitlichung von Kundenakten und der zentralen Speicherung, können Kontakthistorien, ehemalige Verträge oder aktive Verkäufe eingesehen werden, um die Bedürfnisse des Kunden optimal befriedigen zu können. Doch auch hier kann mittlerweile viele Schritte weiter gegangen werden. Die gesammelten Daten ermöglichen es Unternehmen, Kundenwünsche auszuwerten und zu prognostizieren. Werbekampagnen können deutlich effizienter und zielgerichteter angelegt werden und eine Customer-Expierience geschaffen werden, damit der Kunde sich auch bei aller Konkurrenz am Markt immer wieder für das eine Unternehmen entscheidet.