Was fehlt ist ein Ziel

Ein CRM-System zu implementieren nur weil alles es machen ist kein Ansatz der Mehrwerte einer solchen Anwendung zum Vorschein bringt.

Viele Unternehmen laufen in Zeiten der Digitalisierung dieser hinterher und reagieren mit unter panisch, wenn die Konkurrenz sich modernisiert. Die Folge, man wählt nahezu willkürlich irgendein System aus und hofft so, dem Druck Herr geworden zu sein und den Digitalisierungsbemühungen genüge getan zu haben. Eine sträflich unkluge Entscheidung, holt man sich doch mit einem CRM-System nicht einfach nur eine weitere Anwendung ins Haus, die irgendwelche Prozesse beschleunigt. Vielmehr bildetet ein CRM-System die Basis für gleich mehrere Abteilungen in einem Unternehmen und trägt unendlich großes Potential in sich, wenn man es denn richtig zum Einsatz bringt. 

Viel Geld für nichts

Doch genau hier zeigt sich das gegenwärtige Problem in vielen verschiedenen deutschen Unternehmen. Diese verfügen vielleicht sogar schon über ein CRM und zahlen paradoxer Weise monatlich viel Geld dafür, ohne jedoch wirkliche Mehrwerte damit zu generieren. Was fehlt ist oftmals eine konkrete Zielsetzung, eine Vision. Zu Beginn eines CRM-Projektes sollte daher auch ein wesentlicher Punkt die Ausarbeitung einer konkreten CRM-Strategie sein. Dies setzt eine Analyse des Ist-Zustandes voraus. Wie werden die Kundenbeziehungen derzeit gepflegt? Welche technischen Hilfsmittel kommen dabei zum Einsatz und wie hoch ist die Rate der Wiederkäufer? Es gilt an dieser Stelle gleich ein ganzes Sammelsurium an Fragen zu beantworten, ehe man überhaupt an die konkrete Implementierung eines CRM-Systems denken kann. 

Vision also Motivator

Letztlich gilt es eine Unternehmensvision mit dem CRM-System auszugeben, hinter dem auch die Anwender stehen. Nur so kann das System gewinnbringend arbeiten. Erkennen die Nutzer den Sinn hinter der Anwendung nur unzureichend oder gar nicht, werden diese das System auch nicht optimal nutzen und es entstehen sträfliche Lücken, die für eine spätere Auswertung der Daten Gift sein können. Doch muss CRM auch als fortlaufender Prozess verstanden werden, indem sich Nutzer aller Abteilungen mit einander vernetzen und einen gemeinsamen Lernprozess durchlaufen. Da sich Kundenbedürfnisse stetig ändern, müssen dies die CRM-Systeme entsprechend auch tun. Dies macht eine stetige Analyse der Kundenbedürfnisse notwendig. 

Kundenwünsche frühzeitig erkennen

Hierbei hilft das CRM-System durch seine zahlreichen Analysetools und mit speziellen Anwendungen, die letztlich sogar Bedürfnisse der Kunden erkennen lassen, noch bevor diese überhaupt entstehen. Dazu werden Kundeninformationen mit den Daten ähnlicher Käufergruppen abgeglichen und eine Next Best Action erstellt. So erhält man auf Unternehmerseite die Möglichkeit einem Kunden ein Produkt anzubieten, noch bevor er bei der Konkurrenz auf die Suche geht. Und das ist nur ein Vorteil, der sich aus der Nutzung eines CRM-Systems ergibt. 

Daten bilden die Basis

Grundsätzlich lassen sich mit einem CRM-System Kundenbeziehungen deutlich besser pflegen und eine immer wichtiger werdende Customers Journey im Verkaufsprozess etablieren. Zukünftig werden CRM-System noch mit vielen weiteren spannenden Funktionen aufwarten, beispielsweise mit der Benutzung von künstlicher Intelligenz. Doch bis diese gewinnbringend weiterentwickelt werden, gilt es für Unternehmen Kundendaten zu sammeln und diese zu pflegen.