So wird die 360-Grad-Kundensicht 2024 zur Realität

Welche Möglichkeiten haben Unternehmen aktuell, eine vollständige Kundensicht zu erlangen?

Kundenerwartungen befinden sich auf einem hohen Niveau. Kundinnen und Kunden wissen um die Möglichkeiten der digitalen Transformation und fordern maßgeschneiderte Lösungen und schnellen Service ein. Individuelle Marketing-Maßnahmen (Stichwort Hyperpersonalisierung) sind für den einzelnen Interessenten deutlich relevanter und die Abschlusschancen steigen.

Um die eigene Zielgruppe mit individuellen Angeboten und Marketing-Maßnahmen zu erreichen, bedarf es jedoch einer umfassenden Zielgruppen- bzw. Kundenkenntnis. An dieser Stelle kommt die 360-Grad-Kundensicht (bzw. 360°-Kundensicht) ins Spiel.

Was ist eine 360-Grad-Kundensicht?

Die 360°-Kundensicht beschreibt eine umfassende, ganzheitliche Sicht auf die Kund*innen, ihre Eigenschaften und Wünsche/Bedürfnisse (1). Sie wird durch eine umfassende Erfassung unterschiedlicher Daten (Stammdaten, Kontakt- und Kaufhistorie, User-Attribute & Co.) auf der einen Seite und eine gezielte, softwaregestützte Auswertung auf der anderen Seite ermöglicht.

In unserer digitalen Zeit haben Unternehmen zahlreiche Möglichkeiten, über diverse Kanäle unterschiedliche Arten von Daten zu sammeln. So lässt sich beispielsweise der User-Verhalten im eigenen Webshop nutzen, um Upselling oder Cross-Selling-Potenziale auszuschöpfen.

Daten zusammenführen

Für eine möglichst vollständige 360-Grad-Sicht ist essenziell, dass die Daten zentral an einer Stelle zusammengeführt werden. Moderne Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) setzen genau hier an. Einerseits lassen sich alle wichtigen Daten, von Stammdaten über Kontakthistorie & Co. hier in einem einheitlichen System konsolidieren. Andererseits umfassen diese Lösungen auch entsprechende Analysefunktionen (Stichwort analytisches CRM), mittels derer sich beispielsweise die Customer Journey genau unter die Lupe nehmen lässt.

Wo kommen Systeme an ihre Grenzen?

Um eine tatsächliche 360-Grad-Kundensicht zu erlangen, müssen alle nützlichen Kundendaten gesammelt und analysiert werden. In der Praxis fehlen jedoch nicht selten wichtige Puzzleteile. Dafür kann es unterschiedliche Ursachen geben, wie beispielsweise den Betrieb von Insellösungen, die keinen nahtlosen Datenaustausch unterstützen und den Aufbau von Datensilos bedingen.

In einem CRM Manager-Meinungsbeitrag wird zudem aufgegriffen, dass auch die Einschätzung der Mitarbeiter in der Praxis häufig zu kurz kommt (2). Lead Scores, Customer Lifetime Value (CLV) & Co. sind wichtige Indikatoren. Schließlich arbeiten jedoch auch in jedem Unternehmen nur Menschen. Zwischenmenschliche Faktoren sind also auch nicht gänzlich außer Acht zu lassen: wenngleich diese zumeist nicht in irgendwelche Ratings mit einfließen.

Das Potenzial künstlicher Intelligenz

KI-Features können ferner dazu beitragen, die Kundensicht weiter zu vervollständigen. Moderne KI-Lösungen sind dazu in der Lage, große Mengen von Daten auszuwerten und beispielsweise Zusammenhänge oder Querverbindungen zu finden; weitaus effektiver, als es ein menschlicher Mitarbeiter könnte. Im Bereich Predictive Analytics macht man sich diesen Vorteil zu Nutze, um die AI aussagekräftige Prognosen aufstellen zu lassen, die die Kundensicht vervollständigen (3).

Über KI-Funktionen wie Sentiment Analysis, die beispielsweise im Kundenservice zum Einsatz kommen, lässt sich auch die Kundenstimmung erfassen. So kann Artificial Intelligence im Jahr 2024 in unterschiedlichen Bereichen dazu beitragen, dass Unternehmen einer tatsächlichen 360°-Kundensicht einen Schritt näher kommen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel "Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM". 

Quellen

1. Laurenz Wuttke, 360 Grad Kundensicht: Definition, Beispiele und Vorteile
2. Ute Mündlein, "360-Grad-Kundensicht – was unserer Meinung nach fehlt", crmmanager.de, 24.06.2019.
3. "360-Grad-Kundensicht", computerweekly.com, abgerufen: 04.03.2024.