Warum Customer Experience (CX) jetzt besonders wichtig ist

Und, wie Sie mithilfe von Customer Experience Management (CEM) die Kundenerfahrung auf eine neue Ebene anheben.

Das Weihnachtsgeschäft 2023 ist für viele Einzelhändler nicht so verlaufen, wie erhofft. Einem aktuellen Beitrag der Tagesschau zufolge haben Einzelhändler überwiegend geringere Umsätze erzielt als noch im vergangenen Jahr. Berichten zufolge seien zwei Drittel unzufrieden mit dem diesjährigen Weihnachtsgeschäft. Doch woran liegt das?

Wirtschaftliche Unsicherheit drückt Konsumstimmung

In Anbetracht aktueller Unsicherheiten ist es nicht weiter verwunderlich, dass die Konsumstimmung eher verhalten ist. Kriege, hohe Energiepreise, Inflation und Rezession machen sich auch im Portemonnaie bzw. auf dem Bankkonto bemerkbar. Und sorgen dafür, dass Konsumenten ihr Geld eher zusammenhalten.

Einem Fokus-Bericht zufolge sei die mangelnde Kauflust vor allem im Bekleidungsbereich spürbar gewesen. Auch große Anschaffungen werden in Anbetracht wirtschaftlicher Unsicherheiten tendenziell eher verschoben. Dennoch blicke der Handel optimistisch auf das neue Jahr. Bedingt durch die positive Entwicklung der aktuellen Inflationslage sowie dem Arbeitsmarkt rechne man im kommenden Jahr mit einer Besserung der Konsumstimmung.

Die Rolle der Customer Experience (CX)

Insbesondere in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und gedämpfter Kauflaune spielt die Customer Experience eine besonders große Rolle. Ist die Konsumstimmung gedämpft, wird es umso wichtiger, sich von der Konkurrenz abzuheben, um weiterhin profitabel operieren zu können. Dabei bezieht sich die Customer Experience keineswegs nur auf den Kundenservice.

CX umfasst alle Aspekte des Einkaufserlebnisses. Somit geht es um die Kundenerfahrung über die gesamte Customer Journey hinweg.

Weiterführende Informationen zur Customer Journey finden Sie im Artikel "3 Tipps zur Optimierung der Customer Journey mit dem CRM".

Das Customer Experience Management

Vom ersten Moment an, in dem ein Interessent mit einem Unternehmen in Kontakt tritt, bis hin zum Kundenservice/ After-Sales steht das Erlebnis des Kunden im Vordergrund und lässt sich mithilfe des Customer Experience Managements (CEM/CXM) optimieren. Dieses zielt darauf ab, die Kundenzufriedenheit, das Kundenerlebnis sowie schließlich auch die Kundenbindung über eine Reihe unterschiedlicher Marketing-Maßnahmen und Technologien zu verbessern.

Kundenzufriedenheit verbessern

Konkret können Unternehmen so zahlreiche Maßnahmen ergreifen, um die Customer Experience auf eine neue Ebene anzuheben. So beispielsweise die Präsenz im E-Commerce, die mittlerweile auch von einer größeren Anzahl kleinerer und mittelständischer Einzelhändler genutzt wird. Auch eine persönliche Kundenansprache spielt eine immer größere Rolle.

Persönliche Kundenansprache, relevante Angebote

Möglich wird diese durch die Nutzung gesonderter Systeme, wie beispielsweise einer ganzheitlichen CRM-Software, die eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden, ihr Kaufverhalten und ihre Präferenzen ermöglicht. Zumindest im B2B-Bereich, welcher sich üblicherweise durch eine, verglichen mit dem Einzelhandel, geringe Anzahl von Kunden und einen größeren Wert des einzelnen Kunden auszeichnet.

Doch auch im Einzelhandel können Unternehmen für Personalisierung sorgen und so eine individuelle Customer Experience kreieren. Möglich wird dies insbesondere im Online-Handel durch eine Analyse des Kundenverhaltens. Smarte Systeme und Algorithmen liefern dann beispielsweise unmittelbar relevante Produktempfehlungen und verwandte Artikel.

Verwandt: 4 Funktionen von Retail CRM - Software für den Einzelhandel.

Ausblick auf 2024

Unternehmen, die die aktuelle Zeit nutzen, um ihre Customer Experience zu optimieren, starten gestärkt ins neue Jahr. Etablierte Kundenbeziehungen und Kundentreue wollen auf- und ausgebaut werden; schaffen jedoch auch langfristig Mehrwert. Das gilt sowohl für Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit, als auch für konsumstarke Jahre.

Siehe auch: Customer Experience Management (CXM) im Jahr 2024.