Social CRM – Angst vor dem Shitstorm

Die neue Macht der Verbraucher: Wie soziale Medien die Unternehmensstrategien des Kundenbeziehungsmanagement verändern.

Social CRM zielt letztlich darauf ab mit Kunden über soziale Netzwerke in einen Dialog zu treten und diesem dadurch einen Mehrwert zu schaffen. Dazu gilt es in aller erster Linie erst einmal herauszufinden, ob sich die Kunden eines Unternehmens überhaupt in sozialen Netzwerken bewegen und zudem auf welchen. Dann kann über diese eine engere Beziehung zu den eigenen Kunden aufgebaut werden. Ob Hilfeforum, Gewinnspiele oder Umfragen zu den eigenen Produkten. Der Kunde wird um Interaktion gebeten und muss dann auch gehört werden. Deshalb kostet Social-CRM auch eine Menge Ressourcen. Eine Pflege von Kundenbeziehungen über soziale Netzwerke passiert nicht einfach durch ein Posting am Tag. 

Auf einmal bricht der Shitstorm aus

Pflegen Unternehmen ihre sozialen Kanäle nicht ausreichend und gehen schnellstmöglich auf mögliche negative Kritik ein, so kann es schnell passieren, dass aus einem einzelnen negativen Feedback, schnell ein Shitstorm entsteht, der mitunter gravierende Folgen haben kann. Beispiele für einen solchen Shitstorm muss man nicht lange suchen. Man erinnere sich nur an den Shitstorm den Rapper The Weekend gegen H&M auf Twitter ins Rollen brachte (vgl. https://www.marketinginstitut.biz/blog/shitstorm/) oder jenen der Umweltorganisation Greenpeace gegen Nestlé. (vgl. https://www.computerbild.de/fotos/Die-Zehn-bekannte-Shitstorms-7599832.html#1)

Gerade das letzte Beispiel zeigte recht anschaulich was passieren kann, wenn Kritik nicht ernst genommen wird und man am Ende sogar falsch reagiert. Zur Erinnerung, Greenpeace warf dem Konzern vor für die Herstellung des Schokoriegels KitKat große Mengen an Palmöl zu verwenden, was unteranderem den Lebensraum von Orang-Utans zerstöre. Mit einer gezielten Werbekampagne machte Greenpeace darauf aufmerksam. Doch erst das reaktive Verhalten von Nestlé löste einen wahren Shitstorm aus. Sie versuchten die Videos von Greenpeace gerichtlich zu verbieten und hofften durch das Abschalten ihrer eigenen Kontaktplattformen der Situation Herr zu werden, vergeblich. 

CRM-Systeme können helfen

Neben den eigenen Vorkehrungen, die jedes Unternehmen, das auf sozialen Netzwerken aktiv ist, treffen sollte, können CRM-Systeme dabei helfen einen Shitstorm deutlich besser zu begegnen und diesen wohlmöglich sogar im Vorfeld zu verhindern. Mit Software-Lösungen zu Social CRM lassen sich Diskussionen in Foren oder unter Beiträgen etc. einfach auswerten. Sobald ihr Unternehmen in einer Diskussion verlinkt oder sogar auf ihrer Seite direkt diskutiert wird, kann dieser Diskurs verfolgt und letztlich ausgewertet werden.

So lässt sich beispielsweise frühzeitig erkennen, was die Kunden von einem neuen Produkt oder einer neuen Werbekampagne halten. Schlägt die Diskussion ins negative um, erkennt dies das System ebenfalls und kann frühzeitig waren. Dann können direkt Maßnahmen ergriffen werden, die einen Shitstorm gänzlich verhindern können. Ebenso ermöglichen es diese Systeme auch die Konkurrenz im Auge zu behalten und auf externe Marktentwicklungen entsprechend zu reagieren. Der Einsatz von Social-CRM bietet hervorragende Möglichkeiten zur Kundenbindung, erfordert jedoch auch eine Menge Einsatz.