Wird SugarCRMs Sentiment Analysis Umfragen obsolet machen?

Forbes-Contributor Gene Marks über unbeantwortete Umfragen und das Potenzial der Sentiment Analysis.

Umfragen finden in unterschiedlichen Bereichen Anwendung. Im betrieblichen Kontext können Sie beispielsweise eingesetzt werden, um die Zufriedenheit der Kunden mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen besser einschätzen zu können.

Umfragen bleiben häufig unbeantwortet

Dazu muss sich der Kunde jedoch zunächst die Zeit nehmen, die Umfrage auch zu beantworten. Insbesondere im hektischen Tagesgeschäft wird dies jedoch gern hintenangestellt. Wie hoch die Rücklaufquote ausfällt, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Während ausführliche Umfrage – sofern beantwortet - ein vollständigeres Gesamtbild und tiefgreifendere Erkenntnisse schaffen, bleiben sie jedoch auch aufgrund des mit ihnen verbundenen Aufwands häufiger unbeantwortet.

Faktoren, die die Rücklaufquote beeinflussen 

Kürzere Umfragen haben hingegen zumeist höhere Rücklaufquoten. Auch der Einsatz von Incentives, mit denen beantwortete Umfragen honoriert werden, kann die Rücklaufquote erhöhen. Darüber hinaus spielen auch geographische und kulturelle Unterschiede eine wichtige Rolle. So kann eine Umfragemethode mit hoher Rücklaufquote in einem anderen Markt bzw. in einem anderen Land beispielsweise eine geringere Rücklaufquote erzielen.

Kundenzufriedenheit messen 

Wie also lässt sich die Kundenzufriedenheit der restlichen Kunden einschätzen, wenn nur eine geringe Rücklaufquote erzielt werden konnte? Für Gene Marks, Forbes-Contributor, liegt die Antwort in der Sentiment Analysis. Sentiment Analysis bezeichnet die automatische Auswertung einer geäußerten Haltung seitens des Kunden. Mittels Spracherkennung, KI und Sentiment Analysis lassen sich so wertvolle Erkenntnisse aus allen Kundenkorrespondenzen extrahieren. Die gilt für E-Mails und Chats ebenso wie für Anrufen.

SugarCRMs Sentiment Analysis

Erst vor kurzem hatte der CRM-Anbieter SugarCRM seinen SugarLive-Kunden mit SugarPredict ein neues Tool zur Verfügung gestellt, welches auf Sentiment Analysis setzt. Auch andere namhafte Anbieter wie Salesforce, HubSpot und Dynamics 365 setzen zunehmend auf Sentiment Analysis (vgl. forbes.com, 24.08.2021).

KI im CRM 

Mit der Weiterentwicklung der Technologie werde es möglich, nicht nur deutliche Äußerungen auszuwerten und Stimmungen anhand von Keywords festzumachen, sondern auch implizite Äußerungen und den Ton besser zu greifen. Für Marks sei dies „AI for CRM at its best“, weil sich die Sentiment Analysis wirklich an die Beziehung zum Kunden richte und die Beziehungen mit Menschen der Community, welche den eigenen Betrieb am Leben halten, maximiere.  

Stellenwert der Kundenzufriedenheit 

Letztlich kann kein Betrieb isoliert von den eigenen Kunden funktionieren und ist auf ihre Zufriedenheit angewiesen. Sentiment Analysis könnte Betrieben dabei helfen, die eigenen Kunden besser zu verstehen. Dabei könnte langfristig auch die Nutzung aufwendig-erstellter Umfragen mit fehlerhafter Methodik und geringer Rücklaufquote hinfällig werden (vgl. forbes.com, 24.08.2021).