Neue CRM-Studie für 2020

Die CRM-Studie der MUUUH! - Consulting GmbH geht in die vierte Runde. Ziel der Studie, was können CRM-Systeme jetzt und was müssen sie in Zukunft leisten.

Bereits zum viertel Mal ruft die MUUUH! Consulting GmbH mit ihren Partnern zur Partizipation zur CRM-Studie auf. Zu den Partnern gehören neben Maiborn Wolff, itdesign und der Universität Osnabrück auch die SIEVERS GROUP. Im Kern versucht die Studie den Fragen nachzugehen, was CRM-Systeme heute und in Zukunft leisten müssen. Ferner, wie man die optimale CRM-Strategie für sein Unternehmen finden kann und was die Erfolgsfaktoren aus Sicht der CRM-Nutzer sind. Auch will die Studie klären, ob die CRM-Systeme in den heutigen Unternehmen noch zeitgemäß sind und an welchen Stellen künftig investiert werden müssen. Die Befragung dauert nicht länger als 20 Minuten und wird am 30. September abgeschlossen sein. Die Teilnehmer erhalten als Dankeschön die aufbereiteten Ergebnisse kostenlos zur Verfügung. 

CRM Systeme nehmen Kunden in den Fokus

Die letzte Studie aus dem Jahr 2018 lieferte bereits spannende Ergebnisse, die nun an Hand der neuen Umfrage überprüft werden sollen. So brachten die vorherigen Umfragen zum Vorschein, dass rund 58% der Befragten CRM-Systeme als kundenorientierte Unternehmensstrategie verstehen. Der Kunde stehe also ganz klar im Fokus bei der Nutzung eines CRM-Systems. Auch stellte das Thema Datenschutz Unternehmen vor eine große Herausforderung, gaben 47% der Befragten an. Auf die Frage hin, wie zufrieden die User mit ihrem derzeitigen System seien, überwog die Zahl der Kritiker, also derjenigen, die das eigene System nicht weiterempfehlen würden, die der Promotoren deutlich, wenngleich die Zahlen deutlich besser waren, als noch im Jahr 2016. 

Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit

Auf technischer Ebene kam die Studie zu dem Ergebnis, dass rund 85% aller Befragten in ihrem Unternehmen ein CRM-System einsetzten, von denen jeder fünfte ein CRM-Modul innerhalb eines ERP-System nutzte. Rund ein Viertel der Befragten nutzte nach eigenen Aussagen MS-Anwendung zur Verwaltung der Kundendaten. Rund 7 von 10 Unternehmen gaben an, ihr CRM-System in der Cloud zu haben oder dies in absehbarer Zukunft zu planen. Gründe gegen ein CRM waren zumeist die Kosten und fehlende Ressourcen, wie auch der Nutzen. Ein entscheidendes Ergebnis der Studie war auch, dass gerade einmal 4 von 10 Unternehmen über eine vollständige Kontakthistorie verfügen und weniger als 30% die Verkaufschancen vorliegen. Auch erfasst gerade einmal ein Viertel der Unternehmen das Feedback der Kunden und weniger als 20 % kennen deren Wünsche und Bedarfe. 

KI und Big Data nur mäßig angenommen

Zwar gaben rund 95% der Befragten an, ihnen sie das systematische Kundenmanagement sehr wichtig, dennoch erfolgt eine Auswertung über Big Data usw. nur in den seltensten Fällen. Umfassende Lösungen für eine systematische Speicherung, Verarbeitung und Auswertung seien eher Wunsch als Realität, wenngleich 38% diese zumindest planen würden. Bei 27% der Befragten seien solche Lösungen bereits im Einsatz, jedoch sei bei 35% ein solcher Einsatz nicht auf der Agenda. Dabei sei gerade ein zielgerichtetes Marketing für 70% der Teilnehmenden eines der Top Ziele bei der Nutzung eines CRM-Systems. 

Die neue CRM-Studie wird viele dieser Ergebnisse für das Jahr 2020 aufbereiten und schauen, wie sich die Haltungen zu CRM-Systemen in Unternehmen seither verändert hat.