Kundenerwartungen steigen, Call Center hängen hinterher

Während die Erwartungen der Kunden immer weiter steigen, müssen Call Center nachrüsten um diese weiter erfüllen zu können.

Dass der Kunde in den letzten Jahren immer weiter in den Fokus von unternehmerischen Bemühungen gerückt ist, wird auch dem Letzen mittlerweile bewusst geworden sein. Mittlerweile verwenden Unternehmen deutlich mehr Zeit auf die Betreuung und Befriedigung von Kundenwünschen und versuchen diesen stetig gerecht zu werden. CRM-Systeme wurden eigens dafür entwickelt den Mitarbeitenden bei diesen Bemühungen zu unterstützen. Ohne Call-Center kommt kaum ein Unternehmen ab einer bestimmten Größe aus, doch damit ist die Sache längst nicht getan, wie die Studie „Digitaler Kundenservice 2019“ von Damovo einmal mehr zeigt. In einem Interview mit funkschau erklärt Daniela Dinger, Head of Group Contact Centre Propositions bei Damovo die wesentlichsten Erkenntnisse der Studie und erläutert, wo die Kundenbetreuung noch hinkt. 

Digitalisierung im Kundenservice hinkt

Ob fehlendes Budget, Know-how, Personal oder mangelndes Interesse, es sei letztlich ein Mix aus all diesen Faktoren, die dazu führen, dass es zu Verzögerungen hinsichtlich der Digitalisierung des Kundenservices komme. Unternehmen, die das Thema nicht auf ihren Prioritätslisten ganz oben stehen haben, seien eben auch nicht bereit ausreichende Budgets und Personal dafür abzustellen. Ferne fehle es an passenden Schnittstellen zur Integration neuer Technologien, was zu höheren Investitionen führen könne, was wiederum abschrecke. Auch sei ein gewisses Misstrauen von Entscheidern gegenüber diesen neuen Technologien auszumachen. Gerade was das Themen Cloud und die damit verbundene Sicherheit angeht, verursache derzeit noch mehr Verunsicherung, als dass diese als Chance wahrgenommen werde. 

Die Erwartungen der Kunden steigen

Dabei steigen die Erwartungen der Kunden stetig. Kunden wollen auf verschiedenen Kanälen und Wegen ihre Anfragen stellen und beantwortet wissen. Neben dem klassischen Call-Center werden zunehmend auch soziale Netzwerke genutzt um beispielsweise Beschwerden los zu werden. Hier werden diese gar für alle anderen Nutzer ersichtlich und können schnell abschreckend wirken, gerade dann, wenn es der Kundenservice nicht schafft diese Kritik ausreichend zu bearbeiten. In der Studie habe sich deutlich gezeigt, dass die Erwartungen der Kunden bisher nicht wirklich erfüllt werden, erläutert Dinger. Noch seien Kunden oftmals geduldig, doch sehe sie auch die Gefahr, dass dies nicht mehr all zu lange der Fall sein werde und Kunden sich wohlmöglich umorientieren, da gerade die Customer Journey immer wichtiger wird. Dazu gehört neben dem reibungslosen Kauf eines Produktes, eben auch die Betreuung des Kunden im Aftersale. 

KI ist die neue Herausforderung

Künstliche Intelligenz ist gerade im Bereich des Kundenservice ein sehr interessantes Thema, da von einfachen Aufgaben bis hin zu komplexen Anfragen theoretisch alles abgedeckt werden könnte. Dinger sieht in dem Einsatz von Chatbots die Chance die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, da diese eben rund um die Uhr verfügbar sein könnten. Gleichzeitig sieht sie jedoch keine KI in der Lage langfristig den menschlichen Call-Center-Agent zu ersetzen. Menschliche Interaktionen seien nach wie vor, und werden es ihrer Einschätzung nach auch bleiben, unabdingbar. Zu ähnlichem Ergebnis kamen auch die Referenten bei der 21. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog in Berlin Anfang des Jahres. Der Kunde möchte auch weiterhin individuell angesprochen werden und mit anderen Menschen kommunizieren. (vgl. Diana Künstler vom 22.02.2019 auf funkschau.de)