„KI kann bis 2030 80 % aller Kundenanfragen beantworten”

KI im Kundenservice: Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert die Auswirkungen, die die Tools auf diesen Bereich haben werden.

Die Welt des Kundenservices verändert sich in rasantem Tempo. Vor allem seit sich intelligente, künstliche Intelligenz, besser bekannt als KI oder auch AI, durchgesetzt hat. 

Daher ist es nicht immer einfach, über die neuesten und wichtigsten Entwicklungen im Bereich der KI auf dem Laufenden zu bleiben. Deshalb versuchen wir, uns regelmäßig interessante Studien anzusehen, die uns zeigen, wie KI-Tools einen Bereich neu definieren. 

In diesem Artikel befassen wir uns mit einer aktuellen Studie des zuverlässigen Marktforschungsunternehmens Gartner, in der untersucht wurde, wie KI den Kundenservice weiter prägen wird. Wie wird die Rolle dieser intelligenten Technologien in ein paar Jahren aussehen?

AI-Agenten

Bevor wir uns näher mit den Forschungsergebnissen befassen, wollen wir uns mit dem Begriff „AI-Agent“ widmen. In der Tat werden diese im Zusammenhang mit Customer Service und Vertrieb immer häufiger eingesetzt. Aber welche Rolle übernehmen sie genau?

„Früher“ waren KI-Tools oft für bestimmte Routineaufgaben geeignet. Denken Sie zum Beispiel an die Erstellung von Zusammenfassungen oder anderen Textarten. AI-Agenten gehen jedoch noch einen Schritt weiter und werden daher von vielen als die Zukunft aller dienstleistungsorientierten Bereiche angesehen. 

Selbständige, künstliche Kollegen

Der Zweck von AI-Agenten besteht darin, bestimmte Aufgaben von Menschen zu übernehmen. Der große Unterschied zu früher ist, dass diese KI-Tools in der Lage sind, fast völlig unabhängig zu arbeiten. Sie benötigen wenig oder gar keine Eingaben und suchen selbst nach Lösungen für die Fragen und Probleme eines Kunden. In Zukunft werden sie voraussichtlich sogar in der Lage sein, dies proaktiv zu tun und dem Kunden zu helfen, bevor er überhaupt eine Frage an das Unternehmen stellen muss. 

Die Zukunft des Kundensupports

Das Marktforschungsunternehmen Gartner prognostiziert, dass bis 2029 AI-Agenten in der Lage sein werden, bis zu 80 % der am häufigsten gestellten Kundenfragen ohne menschliches Zutun zu beantworten. Dadurch haben die Mitarbeiter des Kundensupports nicht nur mehr Zeit für andere Tätigkeiten, sondern die Unternehmen können auch ihre Betriebskosten um bis zu 30 % senken, so die Forscher. 

Die große Frage ist nur: Warten die Verbraucher wirklich darauf? Tatsächlich hat eine andere Gartner-Umfrage im letzten Jahr gezeigt, dass viele Verbraucher noch nicht mutig genug sind, um ihr volles Vertrauen in KI zu setzen. Für Unternehmen ist es wichtig, dieses Gefühl bei ihrer Zielgruppe zu ergründen: Warten unsere Kunden wirklich auf ein Gespräch mit einem KI-Chatbot? 

Künstliche Intelligenz wird unverzichtbar.

Gleichzeitig wird es für Unternehmen immer schwieriger, die Vorteile von KI-Tools zu verdrängen. Unternehmen, die wissen, wie man die Tools richtig einsetzt, sparen nicht nur Zeit und Geld: Sie machen den Arbeitsalltag eines Kundendienstmitarbeiters oft viel angenehmer. 

Sollten sich Unternehmen also für den Einsatz von KI-Agenten entscheiden, ist es wichtig, dass sie diese richtig schulen. Was erwarten ihre Kunden von Interaktionen, welche Fragen werden am häufigsten gestellt und wie können wir zeigen, dass dieser Chatbot ihnen genauso gut helfen kann wie ein Mensch? Nur wenn diese Faktoren gut bedacht werden, hat die Implementierung eine Chance auf Erfolg. 

Auch Verbraucher geben den Kontakt ab

Das soll nicht heißen, dass jeder Verbraucher eine schlechte Meinung von Artificial Intelligence (AI) hat. Im Gegenteil: Wenn es nach Google geht, werden sie die intelligenten Technologien in Zukunft sogar selbst nutzen. Sie fragen sich, wie genau das funktionieren soll? Dann klicken Sie hier, um mehr zu lesen. 

Wie bereitet sich der Kundendienst auf die Zukunft vor?

Glücklicherweise geht es bei Gartner oft nicht nur um Forschungsergebnisse. Sie geben uns auch vier Ratschläge, mit denen sich Unternehmen auf die KI-beeinflusste Zukunft des Kundenservices vorbereiten können.

1. Automatisierung. Wie bereits erwähnt, müssen AI-Agenten über eine umfangreiche Datenbank verfügen, in der sie zum Beispiel auch Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen finden können. Die Unternehmen müssen in diese Automatisierung investieren, indem sie ihre Datenbanken mit diesen Daten füllen. 
2. Servicemodelle. Die Unternehmen müssen sicherstellen, dass die AI-Agenten in der Lage sind, alle Anfragen zu bearbeiten. Sie müssen auch in der Lage sein, zwischen Interaktionen mit Menschen und anderen KIs zu unterscheiden. 
3. Richtlinien. Es ist wichtig, dass AI-Agenten mit bestimmten Richtlinien arbeiten können. Dabei sollten Themen wie Datenschutz, Sicherheit und Eskalation berücksichtigt werden. 
4. Kollaboration. AI-Agenten müssen nicht nur auf den Kundenservice beschränkt sein. Wenn der Agent beispielsweise über Daten aus der Vertriebsabteilung verfügt, kann er Informationen über Produkte und Sonderangebote in ein Gespräch mit einem Kunden einbringen. 

Zum Thema: Kundenservicemitarbeiter: „KI-Tools erhöhen die Kundenzufriedenheit“

Quelle 
Gartner: ‘Gartner Predicts Agentic AI Will Autonomously Resolve 80% of Common Customer Service Issues Without Human Intervention by 2029’ – 5. März 2025