Forrester Consulting-Studie: Datenkrise behindert CX

Eine aktuelle Forrester Consulting-Studie veranschaulicht die Probleme vieler Unternehmen, CX zu einem Wettbewerbsvorteil zu machen.

Das Kundenerlebnis kann für Unternehmen Alleinstellungsmerkmal und Wettbewerbsvorteil zugleich werden. Dennoch haben viele Unternehmen Probleme damit, ihre Kunden vollumfänglich zu verstehen und Veränderungen zu antizipieren. Eine aktuelle Forrester Consulting-Studie im Auftrag von Teradata und Celebrus wirft Licht auf die Ursachen und Hintergründe.

Zur Studie 

Im Auftrag von Teradata und Celebrus untersuchte Forrester Consulting die Anforderungen von Herausforderungen von Customer-Experience-Entscheidern in Bezug auf die Personalisierung im digitalen Bereich. Dazu wurden insgesamt 170 CX-Entscheidungsträger in den vereinigten Staaten, EMEA und APAC befragt (vgl. teradata.de, 24.06.2021).

Unzureichendes Kundenwissen

Der Hauptgrund für die Problematik bei der Entwicklung der Customer Experience zu einem langfristigen Wettbewerbsvorteil ist der Studie zufolge in einem Mangel an Informationen und Erkenntnissen über die eigenen Kunden zu finden.

Auch fiele es Unternehmen schwer, mit den sich wandelnden Kundenerwartungen Schritt zu halten. Insbesondere die andauernde Corona-Pandemie habe die Entwicklung in diesem Bereich weiter beschleunigt.

Vorhandene Tools oft nicht mehr zeitgemäß 

Für viele Unternehmen sei eben jene Pandemie jedoch auch ein Weckruf gewesen. So hat die aktuelle Situation ein Licht auf bestehende softwareseitige Unzulänglichkeiten geworfen.

Über die Hälfte (51%) der Befragten habe angegeben, mit der steigenden Nachfrage nicht mithalten zu können und auch auf Kundenbedürfnisse nicht entsprechend reagieren zu können.

Knapp die Hälfte (48 Prozent) habe zudem angegeben, dass die aktuell zum Einsatz kommende Technologie nicht sehr effektiv sei, um Kundenverhaltens-Cluster und Segmente auf einer sehr granularen Ebene zu verstehen.

Vorhandene Daten effektiv nutzen 

Andere Betriebe haben eigenen Angaben zufolge weniger Probleme. So habe mit 56 Prozent über die Hälfte der Befragten angegeben, hervorragende in der Lage zu sein, Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Ein Prozent mehr (57 Prozent) gab zudem an, dass das aktuelle Toolset bei der Steuerung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints hinweg effektiv sei (vgl. teradata.de, 24.06.2021).