Die CRM-Trends 2023

Wir werfen einen Blick auf einige der wichtigsten Entwicklungen im CRM-Bereich im kommenden Jahr.

Der Softwaremarkt ist stark innovationsgeprägt. Schnelle Änderungen und sich rasch wandelnde Trends gehören daher zum Alltag. Im Folgenden beleuchten wir einige, wichtige Entwicklungen auf dem CRM-Markt im Jahr 2023.

1. Sprachassistenten 

Sprachassistenten halten seit ein paar Jahren Einzug in die Privathaushalte vieler Menschen. Seit der zunehmenden Bekanntheit und Popularität von Produkten wie Alexa lässt sich die Bedeutung der Sprachassistenten nicht mehr leugnen. Sprachassistenten sind heutzutage erschwinglich und alltagstauglich. Doch nicht nur im privaten Gebrauch haben die digitalen Assistenten Potential; auch im unternehmerischen Umfeld könnte sich Voice AI zunehmend zum Schlüsseltrend entwickeln.

Voice AI als Schlüsseltrend 

Schließlich breiten sich Trends im privaten Gebrauch häufig auf die unternehmerische Nutzung aus und umgekehrt. Laut Prognosen ist davon auszugehen, dass bis 2024 die Zahl der verkauften Sprachassistenten 8,4 Milliarden Einheiten erreichen wird (vgl. selecthub.com, 08.12.2022). Insgesamt hält Künstliche Intelligenz (KI) in all ihren Formen in den unterschiedlichsten Bereichen des alltäglichen Lebens Einzug. Im CRM-Bereich gewinnen beispielsweise Chatbots immer mehr Beliebtheit.

2. XaaS

Im Zuge der Corona-Pandemie haben Software-as-a-Service-Lösungen (SaaS) zunehmend an Beliebtheit gewonnen. Die Cloud erfreut sich somit auch im CRM-Segment zunehmender Beliebtheit. Doch nicht nur Business Software lässt sich als Dienstleistung anbieten. Der Begriff XaaS steht für Anything as a Service.

Beispiele für Anything-as-a-Service 

Die Abkürzung fungiert somit als allgemeiner Oberbegriff für Trends wie SaaS, aber auch Platform-as-a-Service (PaaS) oder Infrastructure-as-a-Service (IaaS). Darüber hinaus lassen sich noch viele weitere Dinge als Dienstleistungen anbieten, wie beispielsweise die Authentifizierung (Authentification-as-a-Service (AaaS) Disaster Recovery as a Service (DRaaS) oder Network-as-a-Service (NaaS).

3. Self-Service CRM 

Self-Service entwickelt sich im Bereich des Kundenservices zu einem immer wichtigeren Trend. Eine Form, die Self-Service im Kundenservice annehmen kann, sind die bereits erwähnten Chatbots. Chatbots beantworten mithilfe Künstlicher Intelligenz eigenständig eingehende Kundenanfragen.

Chatbots sind kein Selbstzweck 

Chatbots leiten Anliegen, sofern sie sie nicht eigenständig beantworten können, an menschliche Kundenservice-Mitarbeiter weiter. Wichtig ist, dass ein Chatbot kein Selbstzweck ist. So sollte im Vorab definiert werden, wann der Chatbot aktiv ist. Ein Chatbot, der nicht antwortet, kann für Kunden oftmals frustrierender sein, als gar kein Chatbot (vgl. selecthub.com, 08.12.2022).