CRM-Auswahl 2024: Das richtige System macht den Unterschied

Sie wollen das kommende Jahr nutzen, um Ihr Kundenbeziehungsmanagement zu digitalisieren? Worauf Sie bei der CRM-Auswahl achten sollten.

Die digitale Transformation läuft branchenübergreifend auf Hochtouren. Auf der einen Seite digitalisierten bedingt durch die Corona-Pandemie und den damit verbundenen Einschränkungen viele Betriebe quasi über Nacht. Dabei waren insbesondere Cloud-Lösungen besonders beliebt. Sie kamen vor allem durch ihre schnelle Inbetriebnahme ohne anspruchsvolle Hardware-Anforderungen gut an, wobei sie sich auch vorher schon zunehmender Beliebtheit erfreuten.

Auf der anderen Seite treiben aktuell vor allem Innovationen die Digitalisierung weiter voran. Und das insbesondere im Bereich der künstlichen Intelligenz. Angetrieben von Fortschritten generativer AI erfreuen sich KI-gestützte Tools zunehmender Beliebtheit. Die Anwendungsbereiche sind dabei sehr vielfältig: Vom Krankenhaus-Setting bis hin zur Anwaltskanzlei wird Artificial Intelligenz ein großes Potenzial zugesprochen.

Innovationen im Kundenbeziehungsmanagement

Doch wie steht es eigentlich um CRM-Software? Auch hier sind KI-gestützte Funktionen schließlich auf dem Vormarsch. Was sollten Unternehmen also beachten, die im kommenden Jahr ein neues Tool einführen wollen, um die hauseigene Kundenpflege zu optimieren?

Die eigene Kundschaft kennen

Den eigenen Kunden zu kennen - und zwar wirklich zu kennen - wird für Unternehmen immer wichtiger. Wir befinden uns in Zeiten hoher Kundenerwartungen. Kundenservice, Marketing und Vertrieb nach Schema F und einem "One Size Fits All"-Approach werden den Anforderungen heutiger Kunden nicht mehr gerecht. Es bedarf einer individuellen Kundenansprache, welche ganz auf die Bedürfnisse des jeweiligen Customers zugeschnitten ist.

Diese fängt schon damit an, dass Unternehmen die Kontaktpräferenzen des Kunden kennen und diesen gerecht werden sollten. Hierbei geht es nicht nur darum, einen Kunden, der nicht gerne telefonisch kontaktiert wird, per E-Mail anzusprechen. Auch sollten Unternehmen auf jenen Social Media Plattformen präsent sein, auf denen sich auch die eigene Kundschaft bzw. Zielgruppe tummelt.

Maßgeschneiderte Angebote und kurze Wartezeiten

Schließlich geht es auch darum, den Kunden möglichst ausschließlich mit für ihn oder sie relevanten Angeboten anzusprechen. Und im Bereich des Customer Services bzw. Customer Supports werden lange Wartezeiten immer weniger geduldet. Schließlich kann auch ein guter, schneller und personalisierter Kundenservice ein ausschlaggebendes Argument dafür sein, sich als Kunde langfristig an ein Unternehmen zu binden.

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CRM-Auswahl 2024: Darauf kommt es an

Künstliche Intelligenz innerhalb des CRMs kann dabei helfen, die im Customer Relationship Management gesammelten Daten zielsicher auszuwerten, Zusammenhänge und Muster zu erkennen und so schließlich aussagekräftige Ergebnisse über die Präferenzen der Kunden liefern, auf Grundlage derer Unternehmen diesen besser gerecht werden können.

Nicht ausschließlich von Trends leiten lassen

AI ist dabei jedoch kein Selbstzweck. Wer im kommenden Jahr eine neue Lösung einführen möchte, sollte sich daher zunächst überlegen, in welchen Bereichen der eigene Betrieb überhaupt von den Potenzialen künstlicher Intelligenz profitieren könnte. Auch sollten Unternehmen bedenken, dass KI an sich keine Neuheit ist.

AI-powered Tools wie Chatbots auf Unternehmenswebsites begleiten uns beispielsweise schon seit Jahren. Auch Sprachassistenten - beispielsweise jene auf dem eigenen Smartphone - nutzen Artificial Intelligence, und sind nicht erst seit diesem Jahr bekannt.

Das richtige Tool macht den Unterschied

Aus diesem Grund sollten sich Betriebe keineswegs blind von Trends leiten lassen, sondern sich stattdessen intensiv mit den eigenen Rahmenbedingungen und Anforderungen auseinandersetzen. KI kann dabei helfen, zahlreiche Prozesse zu automatisieren und so Mitarbeiter entlasten. Auch kann sie dabei helfen, Big Data auszuwerten und nutzbar zu machen.

So gelingt die CRM-Auswahl

Insgesamt geht es jedoch darum, eine CRM-Lösung zu finden, die auf die Bedürfnisse des eigenen Unternehmens zugeschnitten ist - unabhängig davon, ob diese nun die neusten Features umfasst, oder nicht. Die Erstellung eines detaillierten Lastenheftes sollte somit nach wie vor zentraler Bestandteil eines Softwareprojektes sein. Weiterführende Informationen und Tipps zur Wahl eines passenden Systems finden Sie auf unserer Themenseite zur CRM-Auswahl.