Customer Experience im Jahr 2020

Um die Kunden auch im neuen Jahrzehnt bei Stange halten zu können, bedarf es weitreichender Neuerungen. Die wichtigsten Trends, hier!

Die Customer Experience (CX) ist in den letzten Jahren immer mehr in den Fokus der Unternehmen gerückt, die Kundenzufriedenheit der neue und alte Erfolgsgarant. Das neue Jahrzehnt beginnt, wie das letzte aufgehört hat – mit Innovationen. Welche Trends im Bereich des Customer-Relationship-Managements dabei in Zukunft unabdingbar werden, wollen wir an dieser Stelle einmal etwas genauer betrachten. Vor allem wollen wir die verschiedenen Trends hinsichtlich ihres Zusammenhangs mit CRM-Systemen durchleuchten und einen Blick darauf werfen, wie diese die neuen Anforderungen umsetzen können. 

Social Shopping immer beliebter

Kunden bewerten Produkte, Hersteller und Lieferanten auf diversen Plattformen und beziehen die Bewertungen anderer Kunden in ihre eigene Kaufentscheidung mit ein. So wird es künftig für Unternehmen zunehmend wichtiger, diesen Bewertungen Aufmerksamkeit zu schenken und für stetig positive Bewertungen zu sorgen. Auch die direkte Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen gehört beim Social Shopping untrennbar mit dazu und muss nahtlos und kanalübergreifend funktionieren. 

Mehr als nur soziale Medien

Doch zum Social Shopping gehört weit mehr als nur die reine Präsenz auf sozialen Medien und Plattformen. Kunden verlangen nach innovativen und vor allem auch individuellen Produkten, die sie wohlmöglich selbst gestalten können. Produktkonfiguratoren werden demnach in Zukunft eine deutlich wichtigere Rolle spielen. Diese sollten intuitiv gestaltet und mit dem notwendigen Support ausgestattet sein. Hat ein Kunde eine konkrete Frage, muss diese in Echtzeit beantwortet werden können, bevor dieser das Interesse am Produkt verliert. 

Chatbots und Multi-Channeling

CRM-Systeme können viele dieser Anforderungen mit innovativen Funktionen abdecken. Sei es durch kanalübergreifende Darstellungen aller Anfragen oder auch der Implementierung von Chatbots. Ein Support in Echtzeit, heißt auch immer, dass die eingehenden Anfragen schnellstmöglich beantwortet werden können. CRM-Systeme helfen genau dabei. 

Digitale Self-Services 

Im Zuge dessen wird auch der digitale Self-Service immer wichtiger. Kunden wollen ihre Vorgänge und Daten auf allen Kanälen und Geräten jederzeit abrufen können und diese gestalten. Kunden setzen dabei immer neue Technologien ein, wie beispielsweise zu Letzt die Sprachassistenten alla Alexa oder Siri. Diese neuen Technologien müssen Unternehmen auch immer im Blick haben, um dem Kunden ein weitreichendes und flächendeckendes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. 

Augmented Reality wird wichtiger

Steht mir die Brille? Passt das Sofa in mein Wohnzimmer? Passt die Wandfarbe zu meiner restlichen Einrichtung?  Mit AR lässt sich das Brillengestell direkt online anprobieren und auch das Sofa kann mit Hilfe dieser Technologie virtuell in das Wohnzimmer platziert werden. Das erhöht nicht nur die Customer Experience enorm, auch hat der Einsatz dieser Technologie das Potential Rücklaufquoten deutlich zu senken. Das spart wiederum direkte Kosten im Unternehmen ein und sorgt für verbesserte Cash-Flows. Ein nicht zu unterschätzender Trend also. 

Der Zeitgeist ist grün

Kunden werden sich ihrer Verantwortung beim Kaufen immer mehr bewusst und treffen ihre Kaufentscheidung mehr und mehr auch nach Umwelt-Aspekten. Klar stehen Faktoren wie Preis, Qualität und auch Liefertermin bei Kunden immer noch hoch im Kurs, doch soll der gesamte Prozess dann am liebsten auch klimaneutral, umweltfreundlich und eben grün sein. Zumindest verlangt der Kunden jedoch nach mehr Transparenz.

Wie grün ist der Transport, die Verpackung und auch der Herstellungsprozess des gewünschten Artikels? Denkbar wären an dieser Stelle auch alternative Lieferungen, die preislich höher oder zeitlich länger sind, also Optionen an den Kunden. Braucht ein Kunde ein Produkt nicht zwingend am nächsten Tag, wird er sich wohlmöglich gern für eine grünere Alternative der Lieferung entscheiden und dafür längere Lieferzeiten in Kauf nehmen. Grün gehört in Zukunft untrennbar zur Customer Experience dazu.