CRM-Studie: Vernetzung weiter problematisch

Eine neue CRM-Studie legt es offen. Weiterhin betrieben viele Unternehmen ihr CRM als Insellösung, anstatt diese mit dem ERP zu verbinden.

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Allerorts ist die Rede von Vernetzung, Digitalisierung und dem innewohnenden Potential einer umfangreichen Integration verschiedener Softwarelösungen in ein allumfassendes ERP-System. Da ist die Rede von flexiblen Workflows, intelligenten Prozessen oder auch massiver Ressourceneinsparungen. Doch die Realität sieht oft anders aus. 

CRM ja, Integration nein

Zwar setzen viele Unternehmen mittlerweile entsprechende Software-Lösungen für ihre verschiedenen Unternehmensbereiche ein, doch betreiben diese immer noch als Insellösungen. Das heißt die jeweiligen Programme kommunizieren nicht miteinander und greifen nicht auf Daten der jeweiligen anderen Programme zurück. Dabei geht in der Tat ein gewaltiges Potential einfach verloren. 

Vernetzung fehlt auf allen Wegen

Knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (47%) haben demnach ihr CRM-System nicht an andere Systeme angebunden und halten Ihre Daten darin isoliert.  Zwar arbeiten laut der Adito-Studie 68% der befragten Unternehmen mit vollständigen Kundenhistorien, dennoch fehle es an der Vernetzung, um die Daten auch für andere Bereiche nutzbar zu machen. 

Nur jedes fünfte Unternehmen hat CRM angebunden

Gerade einmal 21% der befragten Studienteilnehmer schätzen den Grad der Vernetzung in Ihrem Unternehmen als ausreichend ein. Der Rest der befragten Unternehmen kann nur über das CRM-System selbst auf die Kundendaten zugreifen oder habe nur eine einzige Schnittstelle auf ein anderes System zur Verfügung. 

Kundenzufriedenheit nur unzureichend erfasst

Um die Kundenzufriedenheit zu messen greifen die Unternehmen hauptsächlich auf drei Methoden zurück. Mehr als die Hälfte (55%) hofft diese aus der Kommunikation zu Kunden analysieren zu können. Auf Platz zwei folgt mit 50% die Durchführung von expliziten Kundenzufriedenheitsumfragen nach dem Kauf, auf Platz drei jene Umfragen in regelmäßigen Abständen.

Ebenfalls zeigte sich in der Studie, dass die klassischen Kommunikationskanäle weiterhin die Nase vorn haben. E-Mail, Telefon oder persönliche Kommunikation werden demnach bevorzugt. (vgl. Frauke Schonbelt, 11.11.2019 auf ibusiness.de) 

Oftmals fehle es eben an einer Integration von Social-Media-Kanälen oder auch Websites, über die Kunden Kontakt zum Unternehmen suchen können. Der Wunsch nach KI und Marketing Automation auf der einen Seite, wird von der Realität der Datensilos auf der anderen Seite gerade zu torpediert. 

Datensilos auflösen und konkurrenzfähig bleiben

Eine andere Studie legt derweil offen, dass gerade einmal 6% der befragten Unternehmen Omnichannel im Sinne nahtlos miteinander verbundenen Touchpoints realisiert haben. Das sind erschreckend wenige Unternehmen, bedenkt man, wie scharf der Wettbewerb gerade im Handel derzeit geführt wird. Wer nicht schnellstmöglich handelt und seine Datensilos auflöst, wird wohlmöglich schneller als er glaub von der Konkurrenz überrannt werden.