CRM Serviceprozesse - Priorität bei Marketing, Vertrieb und Service

Durchgängige Customer Experience hingegen auf Platz 1 bei Führungskräften.

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CRM verändert sich stetig. Während der Fokus vor einigen Jahren noch auf Marketing und Kontaktmanagement lag, geht es jetzt zunehmend darum, den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse so weit wie möglich zu verstehen, um den bestmöglichen Service gewährleisten zu können. Letzten Endes geht es darum, sich gegenüber der Konkurrenz hervorzuheben. Doch wie wird dieser Erfolg gemessen? Und worum geht es beim CRM von morgen? 

Erwartungen an die CRM-Lösungen von morgen

ADITO Software befragte im Rahmen der Studie „Erwartungen an die CRM-Lösung von morgen“ in Zusammenarbeit mit der IDG Research 188 Entscheider aus den Bereichen Marketing, IT, Vertrieb, Service und der Führungsebene. 

Die Mehrheit der Befragten war sich insofern einig, als dass eine kontinuierliche Weiterentwicklung des jeweiligen CRM bzw. der jeweiligen CRM Strategie einen ausschlaggebenden Erfolgsfaktor darstelle. 

Weiterentwicklung des CRM 

Darin, was bei der Weiterentwicklung den höchsten Stellenwert habe, waren sich die einzelnen Abteilungen jedoch uneinig. So ist eine Verbesserung der Serviceprozesse im CRM beispielsweise in den Augen der Entscheidern aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service aktuell am wichtigsten. Führungskräfte hingegen legen einen größeren Wert auf eine durchgängige Customer Experience. Bei den ITlern hatte die weitere Prozessautomatisierung wiederum die höchste Priorität. 

Ressourcenmangel als größte CRM Blockade

Neben der Priorisierung der wichtigsten Faktoren wurden die Entscheider im Rahmen der Studie auch befragt, was ihrer Meinung nach einen Fortschritt im Bereich des Customer Relationship Managements blockiere. 

Auffällig war hier, dass 45% der Entscheider – unabhängig von ihrer jeweiligen Abteilung – der Meinung waren, dass ein Mangel an Ressourcen (ausgeschlossen monetärer) eine Blockade bei der Umsetzung der jeweiligen CRM Strategie darstelle. Ein zu geringes Budget nannten mit 31% knapp ein Drittel der Befragten. 

CRM System passt nicht zu den Unternehmensprozessen

33% griffen zudem auch, dass eine zusätzliche Blockade darin bestehe, dass die jeweilige CRM Software nicht exakt auf die Unternehmensprozesse abgestimmt sei. Erschwerend hinzu kommt, dass ganze 79% ihr CRM System als Insellösung betrachten, welches nicht ausreichend mit weiteren Systemen vernetzt sei (vgl. marketing-boerse.de). 

CRM oft noch ausbaufähig 

Zusammenfassend greift die Studie diverse ausbaufähige Faktoren auf. Diese sind jedoch nur teilweise im CRM System selbst begründet. Oftmals ist die jeweilige CRM Lösung nicht optimal auf die jeweiligen, individuellen Anforderungen des Unternehmens abgestimmt. Flexibilität und Anpassbarkeit werden bei den CRM Lösungen der Zukunft daher vermutlich weiterhin an Relevanz gewinnen.