CRM-Nachteile & -Herausforderungen: Wo hakt es aktuell?

Mit welchen Herausforderungen in Bezug auf die hauseigene CRM-Software sehen sich Unternehmen aktuell konfrontiert?

Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) bringen zahlreiche Vorteile mit sich. Im Zeitalter hoher Kundenerwartungen ermöglichen Sie eine 360°-Sicht auf die eigenen Kundinnen und Kunden und befähigen Unternehmen so, ihren Bedürfnissen besser gerecht zu werden.

Vorteile eines CRM-Tools

Maßgeschneiderte Angebote und eine priorisierte Kundenansprache nach Lead-Priorisierung wirken sich letztlich auch auf die Wirtschaftlichkeit und Produktivität aus. Die Vorteile von CRM liegen auf der Hand, ebenso die Gründe für die Einführung eines CRM-Systems, um alle relevanten Daten an einem zentralen Ort zu verwalten und auswerten zu können. In der Praxis gehen die Einführung und Nutzung einer CRM-Lösung jedoch auch immer mit bestimmten Herausforderungen einher. Wir werfen einen kurzen Blick darauf, welche Herausforderungen Unternehmen aktuell beschäftigen.

Probleme & Herausforderungen

Im Rahmen der Trovarit-Studie "CRM in der Praxis" wird regelmäßig die Anwenderzufriedenheit in der praktischen Nutzung von CRM-Software unter die Lupe genommen. Auch aktuelle Probleme und Herausforderungen spielen dabei eine wichtige Rolle.

Probleme während der CRM-Nutzung

In der letzten Studie wurden dabei Performance (22%), Schnittstellen und Integration (19%), Anwenderakzeptanz und laufende Kosten (je 18%) und fehlendes Know-how auf Seiten der Anwender*innen (17%) als häufigste Probleme bei der Nutzung des CRM-Systems genannt (1). Im Zuge einer Studie des Marktforschungshauses i2s wurden unter anderem Probleme mit der Datenqualität (36%), ein hoher Aufwand in Verbindung mit der Datenpflege (23%), eine mangelnde Benutzerfreundlichkeit (22%) ebenso wie fehlende Schnittstellen (21%) besonders häufig genannt (2).

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Herausforderungen bei der Implementierung

"CRM in der Praxis" beleuchtet auch Probleme bei der Einführung. Im Zuge der Implementierung wurden Herausforderungen bzw. Probleme in Zusammenhang mit Datenmigration (25%), fehlende interne Ressourcen und Integration mit anderen Systemen (je 23%), fehlende Anwenderakzeptanz (18%) und ein zu knapper Zeitplan (13%) besonders häufig genannt (1).

Problemen vorbeugen

Mit der Einführung einer neuen Software sind immer auch nicht zu unterschätzende Herausforderungen verbunden. Schließlich handelt es sich um eine nennenswerte Veränderung, die ein gut durchdachtes Change-Management bedarf. Dazu gehört auch, die zukünftigen Anwender*innen möglichst früh mit ins Boot zu holen und ihnen die Vorteile der neuen Lösung für die eigene Arbeit aufzuzeigen, um von Anfang an den Grundstein für eine hohe Anwenderzufriedenheit zu legen. Dazu gehören auch entsprechende Schulungen, um sicherzustellen, dass sie späteren User das volle Potenzial der Lösung auch in der Praxis ausschöpfen können.

Darüber hinaus sollten Unternehmen vor der Wahl einer passenden Lösung notwendige Schnittstellen/ Anbindungen offen legen, um Kompatibilitätsproblemen an späterer Stelle vorzubeugen. Gleiches gilt für Performance- und Skalierbarkeits-Anforderungen. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch auf der Seite "CRM-Auswahl". Schlussendlich kann auch eine noch so gute Planung nicht allen möglichen Eventualitäten vorbeugen. Dennoch reduziert sie Risiken erheblich und legt das Fundament für ein erfolgreiches Softwareprojekt.

Quellen

1. "Studie: CRM-Lösungen im Urteil ihrer Anwender", produktion.de, 14.11.2023.
2. "CRM Studie: Zu hoher Aufwand und mangelnde Benutzerfreundlichkeit bei CRM Systemen", centralstationcrm.de, abgerufen: 06.03.2024.