CRM - Kundenerwartungen im Wandel

Die Ergebnisse einer aktuellen Trovarit Studie zeigen, worauf es Anwendern von CRM Systemen wirklich ankommt.

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Laut der Studie "CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen und Perspektiven 2019/2020" sind Anwender von CRM Systemen unzufriedener als noch im Vorjahr. Die Studie nennt dafür vor allem Gründe wie einen Mangel an Anpassbarkeit und Flexibilität.  

Flexibilität und Informationsaufbereitung im CRM in der Kritik 

In der von Trovarit durchgeführten Studie hatten CRM Verantwortliche die Möglichkeit, das genutzte CRM System nach 25 Kritikpunkten zu bewerten. Vergleichsweise schlecht schnitten dabei vor allem die Punkte Flexibilität und Informationsaufbereitung ab. Dies ist vermutlich unter anderem teilweise im steigenden Stellenwert der Informationsaufbereitung innerhalb des CRM zu begründen. 

Anwender nutzen CRM Systemen zunehmend zur Analyse und Aufbereitung von Kundendaten, um diese bzw. deren Wünsche besser zu verstehen. Wichtig ist dabei vor allem die effiziente und vor allem verständliche Datenaufbereitung, damit Analyseergebnisse von den jeweiligen Fachabteilungen genutzt werden können. Besonders in der Kritik standen die Auswertefähigkeiten, wohingegen die Informationsbeschaffung und Präsentation selbst weitgehend zufriedenstellend waren.

CRM Systeme zu Komplex für KMU? 

Zunehmenden Anforderungen an effiziente CRM Systeme folgen meist zusätzliche Funktionen seitens der Entwickler, um möglichst viele Kundenbedürfnisse zu erfüllen. 

Dies hat jedoch auch zur Folge, dass CRM Systeme zunehmend komplexer werden, was wiederum Abstriche im Bereich der Nutzerfreundlichkeit zur Folge haben kann. Denn mit zunehmendem Umfang wird auch die Bedienung anspruchsvoller. Kleine und mittelständische Unternehmen werden so mit den gleichen IT-Anforderungen konfrontiert wie große Konzerne, wobei es vor allem den kleinen Firmen in diesem Bereich meist an Ressourcen mangelt. 

Schnelles, leistungsstarkes CRM 

Trotz relevanter Kritikpunkte sind auch deutliche Verbesserungen zu verzeichnen. So hat sich die allgemeine Kundenzufriedenheit bzgl. der Geschwindigkeit bzw. der Leistung des CRM Systems verbessert. Laut cio.de liegt dies unter anderem daran, dass Unternehmen zunehmend auf Cloud-basierte CRM Lösungen setzen und der Anteil an On-Premise CRM abnimmt.

Im Vergleich zur Vorgängerstudie zeichnet sich zudem ein deutliches Wachstum im Bereich der Public-Cloud Nutzung ab. So stieg der Anteil an Public-Cloud CRM innerhalb von zwei Jahren von gerade einmal 1% auf 14% an.  
Anwenderzufriedenheit der CRM Nutzer nach wie vor hoch 

Auch, wenn durch die Studie durchaus relevante Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt werden, ist die Bilanz dennoch eine positive. Nach wie vor fällt die kollektive Gesamtbewertung des jeweiligen CRM Systems gut aus. Hinzu kommt, dass viele Unternehmen in der jüngeren Vergangenheit erstmals ein CRM System eingeführt bzw. ein bestehendes abgelöst haben. Dies verdeutlicht den Stellenwert der digitalen Transformation innerhalb der Unternehmen (vgl. cio.de).