In wenigen Schritten zur neuen CRM-Strategie 2024

Welche Rolle die CRM-Strategie hinter dem System spielt - und wie Sie Ihre aktuelle Strategie im kommenden Jahr fit für die Zukunft machen können, erfahren Sie hier.

Wir befinden uns im Zeitalter der Digitalisierung - und hoher Kundenerwartungen. Wer sich als Unternehmen gegen die Konkurrenz behaupten will, muss im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) punkten. Dafür stehen Betrieben zahlreiche CRM-Lösungen zur Verfügung. Durch die Vielfalt des Marktes lässt sich für jedes Unternehmen mit noch so spezifischen Anforderungen eine geeignete Software finden.

Software ersetzt nicht Strategie 

Ein passgenaues, modernes CRM-System kann jedoch keinesfalls die Stelle einer kundenzentrierten Strategie einnehmen. Das CRM ist ein Instrument, mit dem sich diese Strategie realisieren lässt. Es eröffnet Unternehmen sowohl auf operativer als auch auf strategischer Ebene neue Möglichkeiten.

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Dennoch ist es kein Selbstzweck. Ist die Relevanz der Kundenbindung bzw. ein genereller Kundenfokus nicht fundamental in Unternehmenskultur und -Strategie verankert, wird ein CRM System allein bestehende Probleme nicht lösen können.

Rahmenbedingungen analysieren

Technologie ist ein wertvolles Tool. Um es jedoch effizient nutzen zu können, sollte man sich an erster Stelle nicht etwa die Frage stellen, was technologisch möglich ist, sondern welche konkreten Probleme das Unternehmen aktuell beschäftigen.

Und das bestenfalls bereits bevor nach einer (neuen) Lösung gesucht wird. Müssen Absatzzahlen gesteigert werden? Ist ein bestimmter Geschäftsprozess hochgradig ineffizient und kostet zu viel Zeit? Zeichnen sich Veränderungen im Kaufverhalten der Kunden ab, die noch nicht voll und ganz verstanden werden? 

Messbare Ziele formulieren

Auf Grundlage dieser Rahmenbedingungen lassen sich dann Ziele formulieren, die sich auf Kennzahlen (KPIs) stützen. Auch bilden Rahmenbedingungen und Ziele Grundlage für die Erstellung eines Anforderungsprofils an eine passende Software. Wie erfolgreich diese im Detail war, lässt sich dann über die Entwicklung der einzelnen KPIs messen.

CRM-Software anpassen

Zeichnen sich auf Grundlage der IST-Analyse neue Bedarfe ab, gilt es, entsprechende Anpassungen vorzunehmen, um diesen gerecht zu werden. Auch hier sollte jedoch nicht ausschließlich auf die Software geschaut werden. Gibt es beispielsweise CRM-Prozesse, die sich effizienter gestalten lassen?

Durch das bloße Dazubuchen von weiteren Modulen oder Features ändern sich bestehende Strukturen nicht. Die passen sich maximal dem System an. Eine umfassende Analyse gibt Aufschluss darüber, an welchen Stellen Optimierungspotenziale bestehen. Diese lassen sich dann sowohl durch etwaige Umstrukturierungen, als auch neue Funktionen und Features realisieren.

Viel hilft viel? 

Technologische Innovation ist verlockend. In der heutigen Zeit scheint fast täglich eine neue, interessante Spielerei auf den Markt zu kommen. In manchen Fällen klingen die Vorteile einer neuen CRM-Lösung oder einer zusätzlichen Funktion so überzeugend, dass es schwer fällt, nicht sofort auf den Zug aufzuspringen.

KI-Tools auf dem Vormarsch

Ein treffendes Beispiel ist dafür aus gegebenem Anlass der Einsatz künstlicher Intelligenz. In gewisser Weise ist dies auch der richtige Instinkt: Wer sich in Zeiten der digitalen Transformation gegen die Digitalisierung wehrt, statt sie zu nutzen, bringt die eigene Wettbewerbsfähigkeit auf kurz oder lang in Gefahr. Dennoch ist mehr nicht immer besser.

Wird die neue Funktion überhaupt benötigt, oder passt diese womöglich gar nicht in die aktuellen Geschäftsabläufe? Das neuste, leistungsstärkste KI-CRM-Tool ist nicht in jedem Fall das geeignetste für das eigene Unternehmen. Und die bloße Existenz eines AI-Tools, welches auf den ersten Blick leistungsstärker erscheint als die aktuelle Lösung, sollte nicht der einzige Grund für eine geplante Ablösung eines gut-laufenden Legacy-Systems sein.

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Strategie evaluieren, Software anpassen

Unternehmen sind insgesamt gut beraten, das Customer Relationship Management ganzheitlich zu betrachten und dabei sowohl die CRM-Strategie als auch die Lösungen zu berücksichtigen. Dies gilt insbesondere in innovationsstarken Zeiten, in denen ein Trend den nächsten jagt und es am Markt nur so von KI-Tools wimmelt. Es geht darum, dass die zum Einsatz kommenden Systeme die CRM-Strategie des Unternehmens unterstützen.

Wer seine CRM-Strategie im Jahr 2024 fit für die Zukunft machen will, sollte daher die zu Grunde liegenden Prozesse ebenso wenig vernachlässigen wie die kulturelle Ebene. Im CRM geht es letztlich um eine kundenzentrierte Orientierung des Unternehmens. Diese kann, alleine durch Tools, nicht nach außen hin kommuniziert werden. Über einen ganzheitlichen Blick auf das CRM mit einer Kombination aus optimierten Prozessen und Strukturen, einer entsprechenden Unternehmenskultur und der richtigen CRM-Software kann es Unternehmen gelingen, die Customer Experience zu optimieren und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden.