Call Center außer Stande Kunden zufriedenzustellen

Nur 14% aller mittelgroßen Call Center sehen sich selbst in der Lage die aktuellen und zukünftigen Bedürfnisse ihrer Kunden zu befriedigen.

Dies belegte nun eine unabhängige Studie von Frost & Sullivan in der rund 600 europäische Call Center, unter anderem zu den Kundenbedürfnissen befragt wurden. Demnach seien gerade einmal 14% der befragten Call Center zuversichtlich, dass sie die gegenwärtigen wie auch die zukünftigen Kundenbedürfnisse erfüllen können. Gleichzeitig sei rund 77% der Befragten in der Studie bewusst, dass die Customer Journey wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen sei. Man müsse heutzutage auf Strategien zur Kundenbindung setzten und diese stetig weiterentwickeln, wenn man am Markt bestehen wolle. (vgl. ERP-News Redaktion, 21.06.2019) Wie also kommt diese Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit nun also zu Stande?

Es fehlt an Technologie

In einer weiteren Studie von Mitel aus 2018 wurde dieser Frage nachgegangen. Demnach glaubten weniger als die Hälfte der rund 5.000 Befragten, dass man bereits die notwendige Technologie im Einsatz habe, um das Kundenerlebnis langfristig zu verbessern. Dabei spielt das positive Kundenerlebnis eine immer wichtigere Rolle. Aus der Studie geht weiter hervor, dass es gravierende Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen gibt. Neue Technologien wie KI, Cloud-Services, Chatbots oder auch Sprach- und Textverarbeitung (NLP) bieten hervorragende neue Möglichkeiten, besser auf die Kunden und deren Bedürfnisse einzugehen, doch eben nicht in jeder Branche gleichermaßen. 

Einzelhandel ist Problemkind

So sei der Kundenservice im Finanzsektor laut den Befragten bereits auf einem hohen Niveau und die Kundenzufriedenheit hier am höchsten. Hingegen sei der Einzelhandel ein Problemkind. Schuld an der schlechten Kundenzufriedenheit seien hier weniger die Produkte, als viel mehr die Mängel beim Einkaufserlebnis, so rund 60% der Befragten. Gerade hier seien jedoch die Potentiale mit am höchsten. (vgl. Alexander Jünger, 08.06.2018, auf callcenterprofi.de) 

Kundenwünsche entscheident

Ob Online-Shopping oder lokal, es müsse sich noch einiges tun, um die Kundenzufriedenheit und somit auch dessen Bindung langfristig zu erhöhen. Die Erkenntnis, der Kunde stehe im Mittelpunkt und die Wirklichkeit, der Kunde als Last, gehen leider noch weit auseinander. Gute CRM-Systeme können auch kleineren Unternehmen schon durch relativ einfache Funktionen helfen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen. Denn damit geht es meistens schon los. Viele Unternehmen kennen die Wünsche der Kunden nur unzureichend, sodass Maßnahmen oft einfach ins Leere laufen.