B2B-Kundenbeziehungen im Wandel

Auch im Großhandel verändern sich die Kundenbeziehungen zunehmend. Dabei grenzt sich dieser immer mehr vom klassischen Handel ab.

Durch die Plattformökonomie wird der Großhandel zunehmend zum Lösungsanbieter und verlässt dabei das klassische Handelsgeschäft mehr und mehr. Die bringt auch veränderte Kundenbeziehungen mit sich, auf die sich der Großhandel einstellen muss. Wir berichteten ja bereits über die weiterhin wichtige Rolle der Außendienstmitarbeiter. Die oft engen Beziehungen zu den Kunden ist das große Plus des Großhandels. Nichts desto trotz verändert die Digitalisierung und die damit verbunden Plattformökonomie auch die Kundenbeziehung im B2B-Bereich nachhaltig. Der Großhandel muss zunehmend auf digitale Kundenbeziehungen setzen, schon allein um den Anschluss an die bestehenden Plattformen nicht zu verlieren. 

Wertschöpfungskette wird digitaler

Wenn der Außendienstler zunehmend vom Verkäufer zum Berater wird, scheint es logische Konsequenz zu sein, dass sich Verkäufe zunehmend auf digitale Kanäle verlagern. Man denke an dieser Stelle beispielsweise an das Internet of Things und dem damit verbundenem maschinellem Lernen. Wenn die Maschinen in der Lage sind, eigenständig nachzubestellen, dann rücken andere Faktoren als die langwierige Kundenbeziehung in den Vordergrund. Maschinen entscheiden emotionslos, welches Produkt das sinnvollste für den Produktionsprozess ist. Will der B2B-Handel im Plattformzeitalter noch erfolgreich sein, muss er also die Prozesse der Kunden verstehen und sich in diese hineinbegeben. Dazu kann der Großhandel seine hervorragende Beziehung zum Kunden nutzen, um sich eben in jene Kundenprozesse besser zu integrieren. (vgl. e-commerce-magazin.de vom 30.07.2019)

Lieber schnell als präzise

Im Internetshop E-Commerce Report 2019 „Schnelligkeit schlägt Perfektion“ wird genau das als wichtige Erkenntnis propagiert. So seien 68% der Entscheider davon überzeugt, dass es bei der Digitalisierung im B2B-Bereich eher auf Schnelligkeit, als auf Perfektion ankomme. Lieber schnell scheitern und schnell daraus lernen, als wohlmöglich den Anschluss zu verpassen. Aus diesem Grund zieht es gerade viele Unternehmen zunehmend hinein in die digitale Vertriebswelt und es wird fleißig investiert. Im Jahr 2018 kamen so im Schnitt 1,54 Millionen Euro zusammen, in diesem Jahr soll der Betrag nochmal auf 1,79 Millionen Euro pro Betrieb steigen. (vgl. e-commerce-magazin.de vom 13.02.2019) Der B2B-Handel befinde sich, nach Ansicht des Vorstandsvorsitzenden der Internetshop Communications AG, Dr. Jochen Wiechen, in einem sich selbst beschleunigenden Zyklus, bei dem derjenige sich verbessert, der schon besser als die Konkurrenz ist. (vgl. ebd.) 

Automatisierte Sales-Prozesse

Der Top Trend werde auch weiterhin die Automatisierung von Sales-Prozessen sein, ob durch Self-Service-Portale mit KI-basierten individuellen Produktangeboten oder auch durch E-Services in Kombination mit Chat-Bots etc. All dies wir die Kundenbeziehungen nachträglich verändern, wenngleich eine enge Bindung nach wie vor von hoher Bedeutung ist. Denn es gilt den Kunden und seine Bedürfnisse, wie auch seine Prozesse zu verstehen und sich selbst auf die einzustellen. Die Anwendungen, die derzeit auf den Markt strömen helfen dabei den digitalen Wandel zu beschleunigen und sorgen für nachhaltigen Erfolg.