Probleme bei der Ausschöpfung des CRM-Potenzials

Nicht selten haben Unternehmen Probleme, das Potenzial ihrer CRM-Lösung voll auszuschöpfen, wie ein aktueller Salesforce-Bericht aufzeigt.

In den vergangenen 18 Monaten wurden Unternehmen auf globaler Ebene vor eine beispiellose Herausforderung gestellt. Nicht nur musste die eigene Belegschaft möglichst schnell weiterhin produktiv in einem neuen Arbeitsmodell agieren; auch galt es, ohne persönlichen Kontakt weiterhin Kundenbeziehungen zu pflegen. Umso wichtiger wurde die Nutzung eines geeigneten CRM-Systems.

Salesforce-Umfrage: CRM-Potenzial teilweise unausgeschöpft

Eine aktuelle Salesforce-Umfrage zeigt nun jedoch auf, dass viele Unternehmen das volle Potenzial ihrer CRM-Software nach wie vor nicht ausschöpfen. Im Rahmen der Umfrage wurden knapp 800 Führungskräfte sowie fast 1.500 CRM-Benutzer in 15 Ländern von Salesforce befragt.

Anwendungsbereiche einer CRM-Software 

Dem Umfragebericht ist zu entnehmen, dass Unternehmen CRM-Systeme vor allem für das Kundenwachstum, die Unternehmensproduktivität und -stabilität sowie für Zwecke der Marktdifferenzierung nutzen. Die dabei jeweils zum Einsatz kommenden Lösungen hätten ihre Erwartungen jedoch nicht erfüllt. Daher sei die Nutzung in der letzten Jahren weitgehend abgeflacht (vgl. itproportal.com, 13.09.2021).

CRM-Software: Wo besteht Optimierungsbedarf? 

Doch in welchen Bereichen wird CRM-Software in der praktischen Nutzung ihren Erwartungen noch nicht gerecht? Beispielsweise seien vier von fünf Befragten der Meinung, eine CRM-Software müsse den gesamten Lebenszyklus eines Kunden abbilden und unterstützen können; von der Entdeckung und Akquise bis hin zur Kundenbindung. Dies sei jedoch zurzeit bei weniger als der Hälfte der befragten Unternehmen der Fall. Zudem sei die CRM-Nutzung bei 73 Prozent der Befragten eigenen Angaben nach fragmentiert. Das bedeutet, dass je nach Abteilung bzw. Geschäftsbereich andere Anwendungen im CRM-Bereich zum Einsatz kommen. Dies erschwere den Austausch von Informationen zwischen Teams (vgl. itproportal.com, 26.08.2021).

Customer Experience (CX): Kundenerlebnis als Herausforderung 

Der Bericht ergebe zudem auch, dass die meisten Unternehmen Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung eines guten Kundenerlebnisses hätten. Dies sei damit zu begründen, dass die meisten ihrer Mitarbeiter aus der Ferne arbeiteten. Eine bessere Integration aller zum Einsatz kommenden Systeme; vor allem in Anbetracht moderner Arbeitsmodelle wie Remote Work und Homeoffice, könnte hier Abhilfe schaffen (vgl. itproportal.com, 26.08.2021). Dies würde gleichsam einen besseren Informationsaustausch zwischen den einzelnen Abteilungen gewährleisten und die Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows erleichtern.