5 wichtige CRM-Trends in 2022-2024

KI, Social CRM & Co.: Diese Trends und Entwicklungen sind im Customer Relationship Management von Bedeutung.

Die Softwarebranche ist stark innovationsgeprägt. Während manche Trends dabei sehr kurzlebig sind oder zumindest eher zögerlich bis gar nicht von der breiten Masse angenommen werden (man nehme einmal Smart Glasses als Beispiel), wird anderen das Potenzial zugeschrieben, ganze Branchen maßgeblich zu verändern. Im Folgenden wollen wir einen Blick auf aktuelle CRM-Trends werfen, die uns nicht erst seit 2024 begleiten, aber nach wie vor von großer Bedeutung sind.

1. Künstliche Intelligenz 

Künstliche Intelligenz entwickelt sich zu einem immer wichtigeren, größeren Teil unseres Alltags und wird mittlerweile weitgreifend ernstgenommen (1). Auch werden KI-gestützte Funktionen innerhalb des CRM-Systems immer wichtiger. Ein beliebter Anwendungsbereich sind dabei Chatbots, die Kundenanfragen automatisiert und ohne menschliches Eingreifen beantworten können. Diese sind schon seit einigen Jahren etabliert.

Generative AI

Im Zuge des Hypes um generative AI im Jahr 2023 rückt KI auch langsam aber sicher in andere Bereiche des Customer Relationship Managements vor. So nutzen beispielsweise einige Mitarbeitende im Online-Marketing generative KI-Tools, um ihren Content zu optimieren. Weiterführende Informationen finden Sie auch im Artikel „Das Potenzial künstlicher Intelligenz im CRM“.

2. Die Cloud 

Cloudbasierte Softwarelösungen, auch bekannt als Software-as-a-Service (SaaS), sind seit Jahren im Kommen. Die Corona-Pandemie hat diese Entwicklung weiter verstärkt. Im Jahr 2024 sollen cloudbasierte Lösungen auf dem globalen Markt für Unternehmenssoftware erstmals einen größeren Anteil ausmachen als herkömmliche On-Premises-Systeme (2).

3. Social CRM 

Sozial Media ist aus unserer modernen Zeit nicht mehr wegzudenken. Das gilt für den privaten ebenso wie für den geschäftlichen Bereich. Für Unternehmen wird die Präsenz auf Social Media so mehr und mehr zur Notwendigkeit. In Anbetracht der hohen Anzahl von Social Media-Nutzern erschließt sich Unternehmen hier ein großer Markt. Durch eine ausgereifte Social CRM-Strategie kann es Unternehmen gelingen, Kundenbeziehungen auf diesen Plattformen auf- und auszubauen und gleichzeitig wertvolle Daten zu sammeln.

4. Integration mit anderen Systemen 

Insellösungen und fragmentiere IT-Landschaften werden den heutigen Anforderungen an Unternehmen, die Big Data & Co. mit sich bringen, schlichtweg nicht mehr gerecht. Es bedarf integrierter Lösungen, die einen möglichst nahtlosen Informationsaustausch zwischen einzelnen Geschäftsbereichen und Abteilungen unterstützen.

Wichtige CRM-Verknüpfungen 

Das ist auch im Customer Relationship Management der Fall, wo insbesondere eine Vernetzung von und mit Marketing, Sales und Customer Service hervorzuheben ist (2). Darüber hinaus sollten CRM-Lösungen nach Möglichkeit auch mit anderen Systemen vernetzt werden, die (teilweise) auf dieselben Daten zugreifen, wie beispielsweise die ERP-Software. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel „Verknüpfung von ERP- und CRM-Software“.

5. Flexibilität & New Work 

Die Entwicklung in Richtung moderner Arbeitsmodelle wie Remote und Hybrid Work wurde ebenfalls durch die Corona-Pandemie rapide vorangetrieben. Um die modernen Anforderungen an die Arbeitswelt im eigenen Betrieb umsetzen zu können, brauchen Unternehmen auch die entsprechenden softwareseitigen Rahmenbedingungen.

Für CRM-Software bedeutet das konkret, dass diese ortsunabhängig von Mitarbeitenden nutzbar sein sollte – egal ob aus dem Homeoffice, aus dem Zug oder beim Kunden vor Ort. Insbesondere in Unternehmen, die Mitarbeitende im Außendienst beschäftigen, ist ein flexibler mobiler Zugriff unerlässlich.

Quellen

1. „Die 10 wichtigsten CRM-Trends auf einen Blick“, cas.de, abgerufen: 15.04.2024.
2. „Unternehmenssoftware – Weltweit“, de.statista.com, abgerufen: 15.04.2024.