4 Tipps für ein erfolgreiches CRM in Krisenzeiten

Wodurch sich resiliente Unternehmen auszeichnen und wie eine CRM-Software ihre Widerstandskraft unterstützt.

Die Corona-Krise brachte auf globaler Ebene zahlreiche Herausforderungen mit sich. Unternehmen mussten flächendeckend umdisponieren und u.a. große Teil der Belegschaft quasi über Nacht in einer Hauruck-Aktion ins Homeoffice schicken.

Die Wirtschaftslage änderte sich und mit den Einschränkungen des täglichen Lebens auch die Bedürfnisse der Kunden. Flexibilität und Fingerspitzengefühl im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) waren gefragt.

Was zeichnet resiliente Unternehmen aus?

Resiliente Unternehmen bleiben in Anbetracht externer Veränderungen und Krisen widerstandsfähig (1). Externe Veränderungen und Krisen können dabei unterschiedliche Elemente des externen Umfelds betreffen. Wer schon einmal einen BWL-Kurs belegt hat, dem wird die PESTEL-Analysis als Modell zur externen Unternehmensanalyse ein Begriff sein.

P steht dabei für political, E für economic, S für social bzw. sociological, T für technological, das zweite E für ecological und L für legal. Aus all diesen Lagern können grundsätzlich Veränderungen resultieren.

Flexibilität und Agilität

Die Grenzen zwischen den einzelnen Ebenen sind dabei in der Praxis natürlich fließend. Resiliente Unternehmen reagieren flexibel auf Veränderungen aus den unterschiedlichen Lagern. Anstatt bei akuten Veränderungen oder gar Krisen an "Business as usual" festzuhalten, tritt Agilität hier an die Stelle des Status Quo. Doch welche Faktoren tragen dazu bei?

1. Analysepotenziale ausschöpfen und mit CRM Markt & Kunden kennenlernen

Es ist einfacher auf Veränderungen zu reagieren, wenn man diese frühzeitig kommen sieht. So steht zusätzliche Zeit zur Verfügung, um entsprechende Anpassungen vorzunehmen.

Moderne CRM-Systeme umfassen nicht selten auch leistungsstarke Analysefunktionen (siehe: analytisches CRM), die Unternehmen dazu befähigen, Trends frühzeitig zu erkennen. Ändern sich die Kundenbedürfnisse auf Marko-Ebene, haben Unternehmen dies im Blick und können entsprechend reagieren (2)

2. Flexibilität durch skalierbare Software erreichen

Externe Veränderungen bedingen häufig auch umfassende interne Veränderungsprozesse. So kann es beispielsweise sein, dass sich ein Unternehmen aufgrund von Veränderungen in der Nachfrage anders aufstellen muss. Im Idealfall bedeutet das Unternehmenswachstum. Es ist jedoch auch möglich, dass bestimmte Geschäftseinheiten nicht mehr rentabel sind und umdisponiert werden muss.

Das System passt sich an

Hilfreich ist dann, wenn sich die Business-Software einfach an die neuen Anforderungen des Unternehmens anpassen lässt. Hier spielt die Skalierbarkeit eine ganz wichtige Rolle. Bei skalierbaren Systemen lassen sich weitere Zugänge bzw. Kapazitäten bei Bedarf einfach und unkompliziert einrichten - oder eben auch wieder abbestellen.

Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auch im Artikel "CRM: Skalierbare Software für wachsende Unternehmen".

3. Flexibler Zugriff erleichtert die Zusammenarbeit

Die Pandemie hat gezeigt, wie wichtig ein flexibler, ortsunabhängiger Zugriff auf arbeitsrelevante Daten in unserer heutigen Zeit ist. Moderne CRM-Lösungen unterstützen Unternehmen bei aktuellen Herausforderungen im Bereich "Modern Work", vernetzen Kolleginnen und Kollegen auf der ganzen Welt und erleichtern die standortunabhängige Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows.

4. CRM als ganzheitliche Strategie

Um auch in Krisenzeiten weiterhin ein möglichst erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement betreiben zu können, hilft es, sich vor Augen zu führen, dass CRM mehr als nur eine Software ist. Wenngleich CRM-Systeme in unserer digitalen Zeit eine Kernkomponente des Customer Relationships bilden und maßgeblich zu dessen Erfolg beitragen, geht es beim CRM in erster Linie um die zentrale Ausrichtung eines Unternehmens auf dessen Kunden.

Wer das auch in Krisenzeiten nicht vergisst, hat die Bedürfnisse des Kunden im Blick und bessere Chancen, weiterhin auf resiliente Kundenbeziehungen bauen zu können.

Quellen

1. Sonja Dietz, "Resiliente Unternehmen: Das Geheimnis ist die HR Software", hr-software-vergleich.de, abgerufen: 09.04.2024.
2. "Kann in einem Unternehmen Resilienz mit CRM als Grundlage erreicht werden?", gedys-intraware.de, abgerufen: 09.04.2024.