360°-Blick oftmals in weiter Ferne

Der CRM-Monitor 2019 deckt auf, es ist noch ein gutes Stück hin zur 360-Grad Sicht auf den Kunden. Was noch fehlt und weitere Erkenntnisse, hier.

In vielen Unternehmen kommt schon heute ein CRM-System zum Einsatz. Doch oftmals beschränken sich diese auf die Basisfunktionen und ignorieren dabei die sich bietenden Möglichkeiten gänzlich. Denn CRM-Systeme sind nicht mehr einfach nur bloße Adressverwaltungsprogramme. Auch sind sie mittlerweile mehr als „nur“ Kundenmanagementsysteme, vielmehr bieten sie deutlich mehr Potential, vor allem dann, wenn sie mit anderen Systemen interagieren. Doch genau hierin liegt oftmals das Problem. Gerade einmal 21% der Befragten gaben an, Zugriff auf Daten anderer Systeme zu haben. 

Potential geht verloren

Doch genau diese Daten sind für eine optimale Kundenbetreuung und die damit verbundene 360 Grad-Sicht auf den Kunden unablässig. Im Jahr 2018 habe die Zahl derweil noch bei 29% gelegen, was darauf schließen lässt, dass Informationen immer häufiger in den Insellösungen stecken bleiben. Ein echtes Problem. Wenn Daten aus ERP-Systemen oder Marketing Tools dem CRM-System nicht zur Verfügung stehen, geht sträflich viel Potential einfach ins Land. Doch 79% der befragten Unternehmen betrachten das CRM-System nach wie vor eher als Insellösung, was letztlich dem Ziel der 360-Grad-Sicht auf den Kunden im Weg steht. Ohne diese wird es nahezu unmöglich eine umfassende Customer Expierence aufzubauen. 

Standardsoftware reicht nicht aus

Dem sind sich auch die Befragten durchaus bewusst. Der Aussage, schnell eingeführte Insellösungen für einzelne aktuelle Probleme werden früher oder später zu Problemen in Sachen unternehmensweiter Transparenz und durchgängiges Kundenerlebnis führen, stimmten 93% der Teilnehmer zu. Ebenso waren bereits 61% in der Vorjahresstudie der Meinung, dass Standardsoftware allein nicht mehr ausreiche. In diesem Jahr stieg die Zahl gar auf 71% an, die davon ausgehen, dass eine flexibel individualisierbare Standardplattform gegenwärtig die beste Strategie sei.  

Flexible Schnittstellen

Ein Wettbewerbsvorteil ergebe sich, so die Umfrageteilnehmenden, vor allem dann, wenn eine Standardlösung um branchenspezifische individualisierbare Funktionen erweitert werde. Man solle also im besten Fall auf einen guten Standard setzen, der sich Dank einer entsprechenden Technologie und flexibler Schnittstellen gut in die Infrastruktur einbinden und einfach individualisieren lasse. Doch auch in Zukunft wolle man gut aufgestellt sein und achte daher sehr darauf, dass sich das CRM auch an künftige Geschäftsfelder und -prozesse anpassen lasse. 

360°-Kundensicht notwendig

Wenn man in seinem Unternehmen den Kundenservice hinsichtlich einer 360-Grad-Sicht ausbauen möchte um den Kunden letztlich langfristig an sich binden zu können, bedarf es einer umfassenden Softwarelösung. Doch was umfasst die 360-Grad-Sicht überhaupt und was ist damit gemeint. Nun, wie der Name schon vermuten lässt steckt hinter der Vorstellung einer 360° Kundensicht, dass Unternehmen eine vollständige Sicht auf ihre Kunden haben, dass also alle zu generierenden Kundendaten vorhanden sind und ausgewertet werden können. Dazu werden Daten aus den verschiedensten Kontaktquellen erhoben und in Beziehung zueinander gesetzt. Dazu spielen, wie eingangs bereit erwähnt vor Allem Biga-Data-Analysen eine wichtige Rolle. 

Kundendaten auswerten

Um alle Daten in Relation zueinander setzen können, bedarf es einem zentralen Ort, an dem auf die Daten zugegriffen werden kann. Daher ist die Integration aller Lösungen von so großer Bedeutung. Ein CRM-System markiert daher nur den Anfang hin zu einer wirklich allumfassenden Kundenbeziehung. Letztlich können durch spezielle Anwendungen Auswertungen gefahren werden, die aus den gewonnenen Daten neue Daten produzieren, die nicht nur dabei helfen dem Kunden gerecht zu werden, sondern auch für das Marketing oder den Vertrieb von zentraler Bedeutung sind.