Was ist CRM?
Das Customer Relationship Management zählt zu den zentralen Aufgaben eines jeden Unternehmens. Es bezeichnet auf der einen Seite die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Auf der anderen Seite bedeutet dies auch eine systematische Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse.
Funktion der CRM-Software
Eine CRM-Software dient dazu, all diese Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Welche Funktionen dabei konkret benötigt werden, hängt sowohl mit der Branche eines Unternehmens, als zumeist auch mit der Betriebsgröße zusammen. Jede CRM-Software verfügt über einen eigenen Funktionsumfang, sodass es auch innerhalb einer Branchenspezialisierung zahlreiche Unterschiede von einem System zu anderen gibt.
CRM-Module: Von Marketing bis Kundenservice
Funktionen, derer es in der Regel in einer bestimmten Abteilung bedarf, werden in der Regel innerhalb eines Moduls gebündelt. Eine CRM-Software kann unterschiedliche Module umfassen. Zu den Kernmodulen zählen im Bereich des Customer Relationship Managements neben dem Vertrieb auch noch das Marketing und der Kundenservice. Weitere, mögliche Module einer CRM-Software sind:
- Das Callcenter,
- das Kontaktmanagement,
- das Projektmanagement und
- das Reporting.
Auch, wenn zwei Systeme über dieselben Module verfügen, bedeutet dies nicht, dass auch der Funktionsumfang innerhalb des Moduls immer vergleichbar ist. Aus diesem Grund ist es wichtig, bei der CRM-Auswahl keine vorschnelle Entscheidung zu treffen, sondern sich stattdessen intensiv mit unterschiedlichen Optionen zu befassen.
Vertrieb: Überblick
Je nach Branche und Produkt/Dienstleistung bedarf es im Vertrieb einer anderen Strategie. Gleichzeitig hat sich der Vertrieb im Laufe der Jahre und Jahrzehnte grundlegend verändert. Während anfänglich noch ein vertrieb nach Rattenjagd-Prinzip betrieben wurde, in dem beispielsweise Kundenbindung kein Thema war, kristallisierte sich mit der Zeit das Verkaufen mit Methode heraus. Hier wird ein deutlicherer Fokus auf Marktstrategien gelegt und Verkäuferverfolgen komplexere Zielsetzung im Zuge einer Win-Win-Partnerschaft mit dem Kunden.
Integrierte Kundendaten und Kundenbeziehungen im CRM-Vertrieb
Im heutigen CRM-orientierten vertrieb spielen integrierte Kundendaten hingegen eine übergeordnete Rolle. Im Zeitalter von Big Data & Co. ermöglichen sie Unternehmen eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden. So ist es Unternehmen und insbesondere dem Sales-Team möglich, (potenzielle) Kunden bzw. Leads mit für sie relevanteren Angeboten anzusprechen. Auch steht die Beziehung zum Kunden weitaus mehr im Vordergrund. Eine CRM-Software unterstützt Vertriebsteams beim Auf- und Ausbau langfristiger Kundenbeziehungen mit möglichst hoher Kundenbindung.
Funktionen im Sales
Im Bereich des Vertriebs kann eine CRM-Software so die unterschiedlichsten Funktionen umfassen. Features, die im Bereich vom Sales von einer CRM-Software umfasst werden können, sind:
- Die Kontoführung,
- die Terminverwaltung,
- die Dokumentenverwaltung,
- die Kostenverwaltung,
- das Trichtermanagement,
- das Leadmanagement,
- Angebote,
- das Partnermanagement,
- die Vertriebskoordination,
- die Aufgabenverwaltung und
- das Gebietsmanagement.
Ebenso von Relevanz ist das Zusammenspiel des Vertriebsmoduls mit den anderen Modulen, insbesondere dem Kundenservice und dem Vertrieb. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Daten nahtlos übertragen werden können. Durch das analytische CRM lassen sich dann aussagekräftige Auswertungen durchführen, die Rückschlüsse über das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse zulassen. Je nach Branche empfiehlt sich auch ein genauer Blick auf den einzelnen Kunden; insbesondere bei hohem Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV).
Vorteile einer CRM-Software für Sales
Mit der Nutzung einer geeigneten CRM-Software gehen zahlreiche Vorteile für das gesamte Unternehmen einher. Darüber hinaus gibt es jedoch auch vertriebsspezifische Vorteile auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene.
Geringerer Verwaltungsaufwand und bessere Kundenkenntnis
So profitieren Vertriebsmitarbeiter beispielsweise von einem geringeren Verwaltungsaufwand. Durch die Nutzung einer zentralen, digitalen Kundenakte können alle beteiligten Sales-Mitarbeiter jederzeit alle wichtigen Kundeninformationen einsehen. So profitieren sie von einer hohen Kundenkenntnis. Durch die administrativen Entlastungen wird zudem der Verwaltungsaufwand minimiert. So haben Vertriebsmitarbeiter mehr freie Kapazitäten, um sich auf den Verkauf zu konzentrieren.
Besseres Verständnis der Vertriebspipeline
Vertriebsmanager erhalten über die CRM-Software Einblick in die Fortschritte der einzelnen Teammitglieder und Kampagnen. Ein CRM kann im Sales somit genutzt werden, um die gesamte Vertriebspipeline besser zu verstehen (vgl. salesforce.com, 28.10.2022).
Auswahl einer CRM-Software für den Vertrieb
Die Auswahl einer geeigneten CRM-Software für den Vertrieb stellt immer eine Herausforderung dar. Wichtig ist, dass sich Betriebe zu Beginn eines Softwareprojektes immer intensiv mit den eigenen Prozessen auseinandersetzen. Soll ein CRM-System eingeführt werden, empfiehlt sich hier nicht nur ein Blick auf die Vertriebsprozesse, sondern auch auf die des Marketings und Kundenservices.
Schnittstellen zu anderen Systemen
Auch sollte sichergestellt werden, dass die neue Software nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden werden kann. Ist beispielsweise bereits eine ERP-Software im Einsatzsollte sich die neue CRM-Software über eine Schnittstelle mit dieser verknüpfen lassen. Unternehmen auf der Suche nach einem geeigneten CRM-System können sich auf unserer Seite zur CRM-Auswahl näher über den Entscheidungsprozess informieren.