Was ist ein CRM-System?

CRM ist ein Akronym und bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen spricht man in diesem Zusammenhang häufig auch vom Kundenbeziehungsmanagement. Hierbei handelt es sich um die systematische Gestaltung sämtliche Prozesse der Kundenbeziehung.

Folglich handelt es sich bei CRM-Systemen um Softwarelösungen, die genau das ermöglichen: Kundenbeziehungsprozesse systematisch und zielführend zu gestalten.

Dabei geht es unter anderem darum, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken. Aber auch die Akquise von Neukunden und das Erkennen wichtiger Chancen fallen in den Aufgabenbereich des CRMs.

Das CRM-System als zentrale Datenbank

Dabei agiert das CRM-System als zentrale Datenbank, in der alle kundenrelevanten Daten zentral verwaltet werden. Alle Mitarbeiter mit entsprechenden Berechtigungen haben Zugriff auf die selben Datensätze. So wird auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Rahmen von Workflows maßgeblich erleichtert.

Die Ursprünge liegen in der Kontaktverwaltung

Ursprünglich wurden CRM-Systeme von Unternehmen nahezu ausschließlich zur Kontaktverwaltung genutzt. So konnten Mitarbeiter auf Abruf beispielsweise auf Adressdaten eines speziellen Kunden zugreifen. Auch heute werden CRM-Systeme noch zur Kontaktverwaltung genutzt.

Jedoch leisten moderne CRM-Systeme weitaus mehr. So agieren sie oftmals als leistungsstarke Analysetools, die die Ursprünge in der statischen Kontaktverwaltung kaum noch erahnen lassen. Mittels dieser Tools können wertvolle Erkenntnisse über einzelne Kunden im speziellen sowie den Markt im Allgemeinen gewonnen werden.

Diese Erkenntnisse dienen vielen Unternehmen dann als Grundlage für eine fundierte Entscheidungsfindung, die langfristig maßgeblich zu ihrem Wettbewerbsvorteil beiträgt. Aus diesem Grund entscheiden sich immer mehr Unternehmen dazu, ein CRM-System auch im eigenen Hause zu implementieren.

Implementierung eines lokalen CRM-Systems

Entscheiden sich Unternehmen dafür für ein CRM-System, gibt es zunächst Unterschiede in der Installationsart zu bedenken.

Unterschiedliche Installationsarten

Grundsätzlich gesprochen unterscheidet man zwischen vier Nutzungs- und Lizenzmodellen:

• Einem On-Premise oder auch lokalen CRM-System
• Einem gehosteten CRM-System
• Einem Cloud-basierten CRM-System und
• Einem hybriden CRM-System

An dieser Stelle wollen wir uns besonders mit der ersten Installationsart auseinandersetzen: Dem On-Premise CRM-System.

Wie wird ein On-Premise CRM-System implementiert?

Lokale CRM-Systeme zeichnen sich – wie der Name bereits vermuten lässt – dadurch aus, dass sie auf den lokalen Servern des Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben werden. Dementsprechend obliegt die volle Kontrolle über Hard- und Software dem Unternehmen, welches das CRM-System nutzt.

Vor- und Nachteile einer On-Premise Lösung

Unmittelbar aus dieser Tatsache resultieren gleich mehrere Vor- und Nachteile für das Unternehmen.

Die Vorteile

Zum einen hat das Unternehmen die volle Kontrolle und somit auch Entscheidungsfreiheit. So entscheiden Unternehmen beispielsweise selbst, welche Updates sie durchführen wollen und wann diese durchgeführt werden.

Durch die lokale Verwaltung der Kundendaten auf dem hauseigenen Server bzw. im hauseigenen Rechenzentrum benötigen Mitarbeiter zudem nicht einmal zwangsläufig einen Internetzugang, um auf die Daten zuzugreifen.

Viele Unternehmen empfinden eine lokale Lösung zudem als sicherer, da die Daten physisch im eigenen Unternehmen liegen und entscheiden sich daher für ein On-Premise System.

Die Nachteile

Der womöglich größte Nachteil eines lokalen CRM-Systems findet sich im Aufwand – Denn mit der vollen Kontrolle über das System stehen Unternehmen auch in der vollen Verantwortung. Dies bezieht sich nicht nur auf die Software, sondern auch auf Wartung und Instandhaltung der Hardware.

Wie sieht es mit dem Datenschutz aus?

Datenschutzrechtliche Argumente sind wie bereits angeschnitten häufig ein Grund dafür, dass sich Unternehmen für eine lokale Lösung und nicht etwa für ein Cloud-basiertes System entscheiden. Doch sind lokale CRM-Systeme tatsächlich sicherer als ein Betrieb aus der Cloud?

Tatsächlich lässt sich diese Frage nicht so einfach beantworten, da Datenschutz von vielen Faktoren abhängt.

Große Cloud-Provider attraktives Ziel für Hacker

Man hört in den Medien immer wieder von Angriffen Dritter auf Rechenzentren großer, renommierter Cloud-Betreiber wie Google oder Microsoft. Aus diesem Grund scheuen nach wie vor einige Unternehmen vor der Nutzung eines Cloud-basierten CRM-Systems zurück.

Tatsächlich stellen Rechenzentren großer, international tätiger Unternehmen ein attraktiveres Ziel für Hacker dar, da sich bei einem erfolgreichen Übergriff wesentlich mehr Daten abgreifen lassen.

Nicht in falscher Sicherheit wiegen

Dennoch sollten sich auch kleine Unternehmen, die ein lokales CRM-System betreiben, nicht in falscher Sicherheit wiegen. Zwar stellen sie grundsätzlich ein weniger attraktiveres Ziel dar, da sich auch eine deutlich geringere Menge an Daten abgreifen lässt. Dennoch haben Hacker hier oftmals ein leichtes Spiel, wenn nicht ausreichend datenschutzrechtliche Maßnahmen getroffen werden.

Muss nur minimalster Aufwand betrieben werden um Zugriff auf Daten zu erhalten, können auch die lokalen Lösungen kleiner Unternehmen schnell zum attraktiven ziel werden. Größere Konzerne haben hingegen ganz andere Möglichkeiten, ihre Daten adäquat zu schützen.

Aus diesem Grund lässt sich keine pauschal gültige Aussage darüber treffen, ob lokale CRM-Systeme einen besseren oder schlechteren Datenschutz gewährleisten.

Was sind die Kosten eines On-Premise CRM-Systems?

Bei der Anschaffung eines CRM-Systems handelt es sich unabhängig von der Installationsart immer um eine Investition. Wie hoch die Kosten jedoch ausfällen bzw. wann sie anfallen, hängt von unterschiedlichen Faktoren ab. Zunächst soll herausgestellt sein, dass man grundsätzlich zwischen

• Direkten Kosten und
• Indirekten Kosten
• Unterscheidet. Direkte Kosten bezeichnen alle jene finanziellen Aufwände, die unmittelbar im Rahmen der CRM-Implementierung entstehen. Indirekte Kosten hingegen erstehen durch notwendige Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen, um den kontinuierlich reibungslosen Betrieb des CRM-Systems zu gewährleisten.
• Die direkten Kosten eines CRM-Systems werden durch
• Lizenzkosten
• Add-Ons
• Die unternehmenseigene Infrastruktur und
• Mitarbeiterschulungen

Bestimmt. Wie hoch die Lizenzkosten ausfallen hängt unter anderem davon ab, wie viele Anpassungen vorgenommen werden müssen oder wie viele Lizenzen bzw. Nutzerzugänge benötigt werden. Mit steigender Anzahl steigen üblicherweise auch die Kosten.

Welche Rolle spielt die Installationsart?

Die Installationsart hat insofern Einfluss auf die Kosten eines CRM-Systems, als dass sie über den Zeitpunkt an dem die Kosten anfallen entscheidet. So hat eine On-Premise Installation vergleichsweise die höchsten Anschaffungskosten. Dafür fallen die laufenden monatlichen Betriebskosten beispielsweise verglichen mit einer Cloud-Lösung vergleichsweise gering aus.

Funktionen einer lokalen CRM-Lösung

Der Funktionsumfang einer lokalen CRM-Lösung kann stark variieren. Letzten Endes ist auch jedes Unternehmen anders und hat dementsprechend auch ein anderes Anforderungsprofil an ein geeignetes CRM-System. Aus Eigenschaften wie Größe des Unternehmens oder Branchenzugehörigkeit ergibt sich auch ein individueller Bedarf bezüglich der Funktionen.

Dennoch lassen sich einige typische Funktionen von lokalen CRM-Systemen herausstellen, die in mehreren Branchen benötigt werden.

Typische Funktionen eines lokalen CRM-System

Zu den grundlegenden Funktionen eines CRM-Systems zählen beispielsweise:

• Die Verwaltung von Kontaktdaten
• Die Verwaltung von Aufgaben
• Eine vertriebsspezifische Berichterstattung
• Die Erstellung von (Vertriebs-)Prognosen
• Diverse Automatisierungen (beispielsweise der Kontaktaufnahme oder der Datenerfassung)
• Das Leadmanagement
• Die Angebotsverwaltung oder
• Das Opportunity Management

Nennenswert ist zudem, dass sich moderne CRM-Systeme dabei in diversen Bereichen mittlerweile KI-gestützte Funktionen zu Nutze machen.

Schnittstellen und Anbindungen

Eine lokales CRM-System entfaltet unabhängig von seinem Funktionsumfang nur dann sein volles Potenzial, wenn es in die bestehende IT-Infrastruktur des Unternehmens integriert wird.

Durch Anbindungen und Schnittstellen zu bestehenden Anwendungen, Systemen und Tools wird ein lückenloser Informationsfluss gewährleistet.

Anbindung an das ERP-System

Die womöglich wichtigste Schnittstelle stellt dabei die Anbindung an das unternehmenseigene ERP-System dar. Das System zur Geschäftsressourcenplanung agiert als Herzstück der IT-Infrastruktur eines Unternehmens und verwaltet alle unternehmensrelevanten Prozesse zentral.

Durch eine Anbindung an das ERP-System können CRM-Nutzer beispielsweise zur Abfrage des Lagerbestandes direkt auf alle relevanten Daten zugreifen.

Somit kann ein Kundenservice-Mitarbeiter einem Kunden direkte Auskunft darüber geben, ob ein Produkt noch verfügbar ist. Dadurch wird der Kundenservice maßgeblich verbessert und ein anderenfalls potenziell langwieriger Prozess maßgeblich beschleunigt.

Des Weiteren bietet sich beispielsweise auch eine Anbindung an das DMS an, um auch kundenrelevante Dokumente wie beispielsweise Verträge mühelos zuordnen und bei Bedarf abrufen zu können.

Doch wo liegen nun eigentlich abgesehen von Aufwand und Bezahlstrukturen die größten Unterschiede zwischen On-Premises und Cloud?

On-Premises vs. Cloud: Wo liegen die Unterschiede?

An dieser Stelle wollen wir einmal Cloud-basierte und On-Premises CRM-Systeme gegenüberstellen. Zunächst sollte erneut betont werden, dass beide Nutzungs- und Lizenzmodelle ihre Vor- und Nachteile haben. So liegt es im Ermessen des einzelnen Unternehmens, basierend auf dem eigenen Anforderungsprofil eine treffende Entscheidung zu treffen.

Die Art der Bereitstellung

Der erste große Unterschied findet sich in der Bereitstellung des CRM-Systems. Bei einer On-Premises Lösung wird das System wie bereits thematisiert auf der eigenen Hardware installiert. Bei einer Cloud-basierten Lösung hingegen haben Nutzer Zugriff auf das CRM-System über das Internet.

Der Zeitfaktor

Dies hat nicht nur Unterschiede bezüglich des Arbeitsaufwands zur Folge. Da ein On-Premises CRM-System zunächst installiert werden muss, geht meist einige Zeit ins Land, bis das System dem Unternehmen zur Verfügung steht. Bei einer Cloud-basierten Lösung ist das anders. Nach Abschluss des Abonnements bzw. des Vertrages ist das System meist innerhalb kürzester Zeit nutzbar.

Die Skalierbarkeit

Ein weiteres, wichtiges Thema für viele Unternehmen ist die Skalierbarkeit des CRM-Systems. Bei einer On-Premises Lösung ist es in manchen Fällen möglich, bestimmte Erweiterungssoftware zu erwerben. In den meisten Fällen muss jedoch ein neues Produkt erworben wird.

Dies bringt erneut zusätzlichen Aufwand mit sich, da das System implementiert werden muss und sich die Mitarbeiter zunächst an die Nutzung der neuen Software gewöhnen müssen. Auch der Kostenfaktor sollte hier nicht ungeachtet bleiben.

Bei einem Cloud-basierten CRM-System lassen sich zusätzliche Funktionen bzw. Zugänge meist mühelos für einen bestimmten Aufpreis dazubuchen, ohne dass ein nennenswerter Mehraufwand entstünde. Dies liegt daran, dass die Cloud grundsätzlich auf nahezu unbegrenzte Skalierbarkeit ausgelegt ist und dementsprechend einfach mit dem Unternehmen wachsen kann.

Open-Source CRM-Lösungen für den lokalen Betrieb

Viele werden sich an ein oder anderer Stelle vermutlich schon einmal mit sogenannten Open-Source Systemen auseinandergesetzt haben. Doch worum handelt es sich bei Open-Source Lösungen konkret?

Open-Source Software: Eine Definition

Open Source bezeichnet Software, deren Quellcode öffentlich – also frei zugänglich – ist. Somit kann jedes Unternehmen im Besitz der Software den Quellcode gemäß eigener Ansprüche adjustieren.

Oftmals sind Open-Source Lösungen kostenlos zu erhalten. Dies ist jedoch nicht zwangsläufig der Fall. Der Markt bietet auch einige kostenpflichtige Versionen.

Sind kostenlose Open-Source Lösungen eine echte Alternative?

Da es sich in den meisten Fällen jedoch um kostenlose Software handeln, mögen Open-Source CRM-Lösungen auf den ersten Blick eine überaus attraktive Alternative darstellen. Letztlich können CRM-Projekte durchaus ins Geld gehen und Unternehmen somit vor die Wahl stellen, ob sich eine derart große Investition lohnen würde. Bei kostenlosen Open-Source Lösungen stellt sich diese Frage nicht.

Zu beachten ist jedoch, dass diese Lösungen meist auch über einen weitaus geringeren Funktionsumfang verfügen. Zwar wären Unternehmen durch den offenen Quellcode theoretisch dazu in der Lage, diesen nach Bedarf zu erweitern. In der Praxis scheitern entsprechende Ansätze jedoch oftmals daran, dass es Unternehmen an technischem Know-How mangelt.

Vom lokalen System in die Cloud

Es gibt diverse Gründe, warum Unternehmen von einem lokalen Legacy-System in die Cloud wechseln wollen. Neben durchaus nennenswerter Vorteile sollte ach bedacht werden, dass adäquate Cloud-basierte CRM-Systeme erst seit einigen Jahren zur Verfügung stehen.

So prägte sich der Begriff „On-Premises“ beispielsweise erst um das Jahr 2010. Vorher gab es schlichtweg keine besondere Bezeichnung für lokale Lösungen, die diese die Norm darstellten.

Doch wie können Unternehmen vorgehen, die ihre Daten in die Cloud überführen wollen?

Das ist bei der Datenmigration in die Cloud zu beachten

Sollen die Daten aus dem lokalen Altsystem in die Cloud überführt werden, stellt dies ein nicht zu unterschätzendes Projekt dar. Unternehmen sollten jedoch vor allem beachten, nicht einfach alle Altdaten in das neue System zu migrieren. Oftmals haben sich über die Jahre gewisse „Altlasten“ angesammelt, die zunächst beseitigt werden müssen.

Bereinigung der Daten

Ein häufiges Problem ist beispielsweise, dass die Pflege der Stammdaten im hektischen Tagesgeschäft oftmals vernachlässigt wird. Dies führt dazu, dass Kundendaten gegebenenfalls nicht mehr auf dem neuesten Stand sind oder sich doppelte Datensätze eingeschlichen haben.

Werden diese nicht vor der Migration bereinigt, werden sie die Effizienz des Cloud-basierten Systems genauso beeinflussen, wie es beim Legacy-System der Fall war.

On-Premises Lösungen für KMU und Selbstständige

Wir haben uns bisher bereits mit grundlegenden Unterschieden zwischen lokalen und On-Premises Lösungen auseinandergesetzt. Doch für wen eignen sich eigentlich lokale CRM-Systeme?

Grundsätzlich gesprochen lässt sich keine fundierte Aussage darüber treffen, ob sich der Einsatz einer On-Premise Lösung beispielsweise in bestimmten Branchen besonders anbietet. Vielmehr hängt es von individuellen Gegebenheiten des Unternehmens ab.

Eine besondere Zielgruppe stellen jedoch KMUs, Start-Ups und Selbstständig-Tätige dar. Diese Gruppe zeichnet sich dadurch aus, dass sie nichts zwangsläufig von einem CRM-System mit extensivem Funktionsumfang profitieren. Kleinere Unternehmen haben oftmals aufgrund begrenzter Kapazitäten weniger komplexe Prozesse mit einer deutlich geringeren Anzahl beteiligter Akteure.

Auf grundlegende Funktionen beschränken

Nicht benötigte Funktionen, die dennoch zur Verfügung stehen, haben oftmals einen negativen Einfluss auf die Nutzerfreundlichkeit des Systems. Denn mit zunehmendem Funktionsumfang gestaltet sich auch die Nutzeroberfläche zunehmend komplex. Dies hat wiederum Abstriche in der Übersichtlichkeit zur Folge.

Eignet sich On-Premises für diese Gruppen?

Hinzu kommt bei kleineren Unternehmen zudem, dass aufgrund begrenzter Kapazitäten die Verwaltung der Hard- und Software wichtige Ressourcen in Anspruch nehmen kann. Diese Ressourcen wären gegebenenfalls an anderer Stelle gewinnbringender eingesetzt.

Aus diesem Grund sollten sowohl KMUs als auch Start-Ups und Selbstständige bzw. Freiberufler vor der Implementierung eines On-Premises CRM-Systems abwägen, ob sich der höhere Verwaltungsaufwand langfristig umsetzen lässt. Auch sollte bedacht werden, wie die Software im Falle eines Unternehmenswachstums oder sich ändernder Gegebenheiten angepasst werden kann.

Fazit: Volle Kontrolle aber auch die volle Verantwortung

Es lässt sich festhalten, dass On-Premises CRM-Systeme diverse Vorteile mit sich bringen. Sie bieten Unternehmen die volle Kontrolle über Hard- und Software sowie die darin verwalteten Kundendaten.

Die vollständige Kontrolle bringt jedoch auch einen entsprechend hohen verwaltungsaufwand mit sich. Unternehmen sollten also abwägen, ob sich eine Ob-Premises Lösung für den Einsatz im eigenen Hause eignet oder ob beispielsweise eine gehostete, Cloud-basierte oder hybride CRM-Lösung besser geeignet wäre.