Das Marketing zählt zu den Kernbereichen einer CRM-Software und ist eine zentrale betriebliche Funktion in Unternehmen aller Art. Im Folgenden wollen wir daher einen Blick darauf werfen, wie und in welchen Bereichen ein CRM-System das Marketing unterstützt und bereichert. Ein besonderer Fokus soll dabei auf den unterschiedlichen Funktionen einer CRM-Software für das Marketing liegen.
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Marketing Automation ist für Industrieunternehmen unverzichtbar. Hier zählt statt Quantität die Qualität.
Das Marketing ist ein wichtiger Bestandteil des unternehmerischen Gesamtprozesses und kann auch als betriebliche Funktion bezeichnet werden. Der Marketingprozess kann dabei auch als Marketingplan wie folgt abgebildet werden:
Insbesondere für das Stecken von Zielen und die spätere Erfolgskontrolle ist die Definition von KPIs von Relevanz. Denn:
"Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken" - Peter F. Drucker (Amerikanischer Ökonom und Pionier der modernen Managementlehre).
Zuvor definierte Leistungskennzahlen können dann mithilfe des CRM-Systems verfolgt werden. Beispiele für Marketing-KPIs sind:
Das Customer Relationship Management bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung sämtlicher Interaktionen und Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen (potenziellen) Kunden. Heutzutage kommen dafür CRM-Systeme zum Einsatz. Das Marketing zählt dabei zu den Kern-Aufgabenbereichen eines CRM-Systems. Neben dem Marketing kann das CRM noch die folgenden Einsatzbereiche abdecken:
Durch die Nutzung einer adäquaten CRM-Software für das Marketing entstehen Unternehmen zahlreiche Vorteile. Beispielsweise erlangen sie durch eine einheitliche, umfangreiche Datenbasis eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden. Darüber hinaus sind sie in der Lage, Kunden mit personalisierten Kampagnen und Angeboten gezielter anzusprechen. Wichtige Kennzahlen werden so verbessert. Insgesamt ist es Unternehmen möglich, ihre Marketingprozesse durch den Einsatz einer CRM-Software zu optimieren und so den eigenen Umsatz zu steigern, während gleichzeitig die Marketing-Kosten gesenkt werden können.
Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, Marketing-Kampagnen zu entwerfen, durchzuführen und auszuwerten. Mithilfe einer ganzheitlichen CRM-Lösung ist dies sogar über mehrere Kanäle hinweg von einer zentralen Plattform aus möglich. Auf diese Weise müssen Marketing-Mitarbeiter nicht separate Lösungen bedienen, eine doppelte und dreifache Datenpflege entfällt und alle Informationen sind an einem zentralen Ort verfügbar.
Auch ermöglichen viele CRM-Systeme die Anbindung externer Tools für die Kampagnenverwaltung, wie beispielsweise Google Ads. Über die Schnittstelle oder das Plug-In werden dann alle Daten nahtlos übertragen und stehen im CRM-System allen beteiligten Mitarbeitern zur Verfügung.
Im Cross-Channel-Marketing geht es darum, Botschaften über sämtliche Marketing-Kanäle aufeinander abzustimmen, um dem Kunden ein einheitliches, konsistenten Erlebnis zu bieten. Insbesondere im Zeitalter der Digitalisierung, indem diverse Online-Kanäle für das Marketing an Bedeutung gewinnen, steigt auch die Bedeutung des Cross-Channel-Marketings.
Zu den zentralen Herausforderungen des Cross-Channel-Marketings zählen Datensilos. Um einen ganzheitlichen Ansatz zu schaffen und eine konsistente Customer Experience bieten zu können, müssen diese aufgebrochen werden. Dies ist mithilfe einer CRM-Software möglich. Nach wie vor lassen sich hier die Daten für unterschiedliche Kanäle gesondert verwalten. Es ist jedoch auch möglich, diese zusammenzuführen und Ergebnisse über unterschiedliche Kanäle hinweg zentral auszuwerten.
Dynamischer Content (auch dynamische Inhalte) beschreibt Inhalte auf Websites, welche sich automatisiert an unterschiedliche, vordefinierte Bedingungen anpassen. Zu diesen können beispielsweise Nutzersignale zählen. Funktionen aus diesem Bereich sind demnach dem Online Marketing unterzuordnen.
Sie ermöglichen es Unternehmen, Websites individuell an ihre Benutzer anzupassen. Auf diese Weise ist es möglich, (potenzielle) Kunden gezielter anzusprechen und besser zu erreichen. Dies geschieht automatisiert anhand vordefinierter Kriterien. Beispielsweise ist es möglich, Bestandskunden andere Inhalte auszuspielen als Personen, die zum ersten Mal den eigenen Webshop besuchen (vgl. textbroker.de, 22.08.2022).
Auch das Event-Management kann als Form des Marketings verstanden werden; beschreibt jedoch auch eine eigenständige Branche. So gibt es beispielsweise auch branchenspezifische CRM-Software für das Event-Management. Als Marketing-Ansatz wird es häufig auch als Eventmarketing bezeichnet. Hierbei wird eine Veranstaltung genutzt, um ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerben. Dieses steht jedoch nicht vordergründig im Mittelpunkt der Veranstaltung. Dennoch ist es omnipräsent. Vordergründig geht es stattdessen darum, das Publikum durch ein Event emotional anzusprechen, zu aktivieren und zu motivieren. Somit verfolgt das Eventmarketing einen erlebnisorientierten Ansatz.
Mithilfe einer CRM-Software für das Event-Marketing lassen sich alle wichtigen Phasen des Event-Marketing abdecken: Von der Identifizierung der Zielgruppe über das Versenden von Einladungen und Schalten von Anzeigen über E-Mail oder Social Media, bis hin zur Erfolgsmessung. Das Sammeln von Daten vor Ort kann durch die Nutzung einer mobil-verfügbaren CRM-Software vereinfacht werden. Im Gegensatz zu anderen Marketing-Maßnahmen hat das Event-Marketing den Vorteil, dass (potenzielle) Kunden einem Produkt oder einer Marke ganz nahekommen können und so im Idealfall eine andere Bindung dazu aufbauen.
Das Corporate Identity Management befasst sich mit dem Aufbau einer ganzheitlichen Unternehmensidentität. Diese sollte im Idealfall bei jeder Kundenkommunikation mitschwingen. An dieser Stelle wird auch der Zusammenhang zum Cross-Channel-Marketing deutlich. So geht es darum, eine einheitliche, konsistente Unternehmensidentität über jeden Kanal hinweg zu kommunizieren. Innerhalb der CRM-Software ist dies beispielsweise durch Vorlagen möglich, die sich über Elemente der eigenen Corporate Identity, wie beispielsweise das Firmenlogo, ergänzen lassen.
Treueprogramme zielen darauf ab, die Kundenbindung (engl. Customer Loyalty) zu erhöhen. Hintergrund ist, dass die Akquise von Neukunden deutlich teurer ist als das Halten von Bestandkunden. Ein Beispiel für Kundenbindungsprogramme ist beispielsweise das Sammeln von Treuepunkten über Kundenkarten, welches im Einzelhandel häufig Anwendung findet.
Hier ist es wichtig, dass auch die entsprechende Hard- und Software – im Falle des Einzelhandel ist es die Registrierkasse mit Kassensystem – das Kundenbindungsprogramm unterstützt. Bei modernen POS-Systemen für den Einzelhandel ist dies möglich. Dennoch sollten Unternehmen dies bei der Suche nach einem geeigneten CRM-System berücksichtigen, sodass die Daten direkt an das CRM-System überführt werden und hier die jeweilige Kundenakte anreichern und zu Analysezwecken genutzt werden können.
Im Zeitalter der digitalen Transformation spielt die softwareseitige Automatisierung von Prozessen eine wesentliche Rolle. Dies gilt für Produktions- ebenso wie für CRM-Prozesse. Eines der bekanntesten Beispiele von Automatisierung im Bereich des Customer Relationship Managements ist die Marketing Automation. Bei Marketing Automation handelt es sich um eine softwaregestützte Methode zur Automatisierung von Marketing- und Vertriebsprozessen.
Im CRM-System werden Nutzerprofile basierend auf ihrem Veralten mit Informationen angereichert, um automatisierte Kampagnenprozesse einzurichten, welche eine persönliche Kundenansprache ermöglichen. Ziel der Marketing Automation ist demnach eine möglichst individuelle Kundenansprache bei möglichst geringem Aufwand.
Ein erfolgreiches E-Mail und SMS-Marketing besteht nicht nur auf direkten Werbebotschaften. Auch nützliche Inhalte, mit denen sich potenzielle Kunden identifizieren können, gehören zu einem ganzheitlichen E-Mail- und SMS-Marketing dazu. Vordergründig ist auch hier der Aufbau einer langfristigen Beziehung zum Kunden. Ständige, nervige Werbe-Emails sollten daher vermieden werden. Vielmehr geht es um die Erstellung relevanter Inhalte, die das Customer Engagement in die Höhe treiben.
Um ein ganzheitliches Marketing zu ermöglichen, sollte eine Schnittstelle zu E-Mail Programmen. Sofern ein eigener Newsletter gepflegt wird, kann auch eine Schnittstelle zu einem Newsletter-Tool von Vorteil sein. Das SMS-Marketing verliert mit abnehmendem Stellenwert von SMS-Nachrichten ebenfalls an Bedeutung. Stattdessen rückt die Kommunikation über soziale Netzwerke immer mehr in den Fokus.
Das Social Media Marketing beschreibt Strategien und Taktiken, mit denen Unternehmen soziale Medien nutzen, um organisatorische Ziele zu erreichen. Dies geschieht, indem sie Wert für Stakeholder schaffen und diesen kommunizieren (vgl. „Elements of strategic social media marketing: A holistic framework. In: Journal of Business Research”). Zu den Stakeholdern zählen dabei nicht nur (potenzielle) Kunden, sondern auch:
Viele moderne CRM-Systeme ermöglichen die Anbindung von Social Media Kanälen, um ein erfolgreiches Cross-Channel-Marketing softwareseitig zu unterstützen. Unternehmen, welche in der Vorbereitung auf ein CRM-System stecken, sollten daher bedenken, welche Social Media Kanäle für die eigene Marketing-Strategie von Relevanz sind bzw. welche Kanäle bereits genutzt werden und entsprechend an das CRM-System angebunden werden müssen.
Vielen Unternehmen fällt die Auswahl einer passenden CRM-Software zur Abbildung der Marketing-Prozesse nicht leicht. Das ist vor allem auf die Größe und Vielfalt des internationalen und hiesigen CRM-Marktes zurückzuführen. Unternehmen auf der Suche nach einem passenden System können mithilfe des anbieterunabhängigen Vergleichstools gezielt nach CRM-Systemen für das Marketing suchen und dabei nach den unterschiedlichen, oben aufgeführten Funktionen und Unterkategorien filtern. Auf diese Weise erhalten Sie eine Übersicht aller Systeme, die den eigenen Anforderungen gerecht werden. Auch haben Sie unten im Vergleichstool die Möglichkeit, den CRM-Führer auszufüllen und kostenlose Beratung bei der CRM-Auswahl zu erhalten.