Im Zeitalter kontinuierlicher, von Technologien vorangetriebener Veränderung müssen auch Unternehmen sich mit der Digitalisierung der eigenen Geschäftsprozesse befassen.
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Die Digitalisierung ist allgegenwärtig. Globale Ereignisse wie beispielsweise die Corona-Pandemie treiben die Digitalisierung weiter voran. Im Zeitalter permanenter Veränderungen wird es für Unternehmen immer mehr zur Notwendigkeit, die eigenen Prozesse digital abzubilden und zu optimieren. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher mit der Digitalisierung in Unternehmen befassen und aufzeigen, welche Rolle CRM-Systeme dabei spielen. Zunächst muss jedoch definiert werden, was eigentlich genau unter dem Modewort „Digitalisierung“ zu verstehen ist.
Der Begriff „Digitalisierung“ wird heutzutage geradezu inflationär verwendet. Im Wesentlichen bezeichnet „Digitalisierung“ zunächst einmal die Umwandlung analog erfasster Informationen oder Prozesse in digitale, sprich computer- bzw. softwaregestützte Ausführungen. Im Einzelnen wird dabei die eigentliche Information in ein digitales Signal umgewandelt, welches dann digital weiterverarbeitet wird. Dies bildet die Grundlage für alle innerbetrieblichen Bewegungen rund um die Digitalisierung.
Die innerbetriebliche Digitalisierung kann anhand des Beispiels einer eingehenden Rechnung veranschaulicht werden: Die Rechnung erreicht das Unternehmen zunächst in analoger Ausführung. Durch den Einsatz eines OCR-fähigen Scanners wird die Rechnung dann digitalisiert und in die Unternehmenssoftware überführt. Optical Character Recognition ermöglicht dabei die tatsächliche Auslesung der in der Rechnung enthaltenen Informationen. Es wird also nicht nur ein bloßes Abbild erstellt. Innerhalb des Systems sind dann alle wichtigen Informationen für Mitarbeiter der Buchhaltung sofort abrufbar und die Rechnung lässt sich binnen weniger Klicks über das Rechnungsprogramm bezahlen und schließlich rechtssicher archivieren.
Für Unternehmen ist die Digitalisierung Chance und Herausforderung gleichermaßen. Auf der einen Seite bietet sie Unternehmen die Möglichkeit, zahlreiche Prozesse effizienter zu gestalten. Wie dies mithilfe einer CRM-Software gelingt, soll an späterer Stelle noch einmal detailliert aufgegriffen werden. Gleichzeitig erhöht die Digitalisierung jedoch auch den Druck auf Unternehmen. Die Konkurrenz schläft nicht und treibt die Digitalisierung auch im eigenen Hause stetig voran. Wer im Zeitalter der Digitalisierung nicht an Relevanz bzw. den Anschluss verlieren will, ist gut beraten, eine Digitalstrategie zu entwickeln. Laut Bundeministerium für Wirtschaft und Energie haben jedoch nur rund 74 Prozent der deutschen Unternehmen zurzeit eine Digitalstrategie formuliert. Der Megatrend Digitalisierung ist demnach noch längst nicht in allen Betrieben angekommen und es besteht vielerorts akuter Nachholbedarf, wie auch die Corona-Pandemie deutlich machte.
Eine zentrale Herausforderung besteht darin, die Flut an daten, die Unternehmen jeden Tag erreicht, für die eigenen Zwecke nutzbar zu machen. Denn sie enthalten wertvolle Informationen, die Rückschlüsse über aktuelle Kundenbedürfnisse oder den gesamten Markt zulassen. Nicht ohne Grund werden Daten umgangssprachlich gern auch als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet.
An dieser Stelle kommt CRM-Software ins Spiel. Sie ermöglicht es Unternehmen, sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital abzubilden. Gleichzeitig fungiert sie jedoch auch als zentrale Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. Unternehmen sind demnach gut beraten, sowohl eine CRM-Software zu nutzen, als auch eine möglichst hohe Datenqualität zu gewährleisten.
Denn moderne CRM-Systeme verfügen häufig auch über Analysefunktionen, mittels derer sich die im System vorhandenen Daten auswerten lassen. Diese Auswertungen dienen dann dem Management bei der Entscheidungsfindung. Von Vorteil ist, wenn Daten aus möglichst vielen Kanälen im CRM-System zusammengeführt werden können. Dies trägt zu einer möglichst vollständigen 360°-Sicht auf die eigenen Kunden bei.
Auf Geschäftsbereichs- und Funktionsebene unterstützt eine CRM-Software zumeist:
Häufig werden die Funktionen einer Abteilung innerhalb des Systems in einem Modul zusammengefasst. Dadurch, dass alle Module in der CRM-Software beheimatet sind, wird ein nahtloser Datenaustausch ohne Medienbrüche zur Realität. Über Schnittstellen und Integrationen lassen sich CRM-Systeme auch an andere Lösungen, wie beispielsweise die hauseigene ERP-Software oder das DMS anbinden. Auf diese Weise verschmelzen Insellösungen zu einer ganzheitlichen Softwarelandschaft, die Unternehmen bei der Digitalisierung vollumfänglich unterstützt.
Darüber hinaus stehen CRM-Systeme Unternehmen heutzutage immer häufiger auch in mobiler Ausführung zur Verfügung. Auf die Systeme kann somit auch problemlos von unterwegs aus über ein mobiles Endgerät zugegriffen werden. Außendienstmitarbeiter können somit beispielsweise direkt beim Kunden vor Ort alle wichtigen Informationen zu einem Auftrag einsehen und gegebenenfalls auch Änderungen vornehmen. Diese werden dann ohne zeitliche Verzögerung direkt an den Innendienst zur weiteren Bearbeitung übermittelt. Eine mobil-verfügbare CRM-Software trägt somit maßgeblich zur Beschleunigung innerbetrieblicher Abläufe bei.
CRM-Software kann Unternehmen auf unterschiedliche Weise bereitgestellt werden. Auf der einen Seite steht die lokale bzw. On-Premises-Variante. Hierbei handelt es sich um die konventionelle Installationsart, im Rahmen welcher das System auf den hauseigenen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben wird. Dem gegenüber steht die Cloud. Cloud-basierte CRM-Software erfreut sich in den vergangenen Jahren zunehmender Beliebtheit.
Weiter vorangetrieben wurde der Cloud-Boom durch die Corona-Pandemie und ihre Auswirkungen auf die Arbeitswelt. Viele Unternehmen waren gezwungen, die eigene Belegschaft binnen kürzester Zeit ins Homeoffice zu schicken. Die schnelle und unkomplizierte Einführung von Cloud-Systemen erleichterte etlichen Unternehmen während der Pandemie so das rasche Vorantreiben der innerbetrieblichen Digitalisierung und ermöglichte ein Weiterlaufen des normalen Betriebes.
Zahlreiche Argumente sprechen für die Einführung Cloud-basierter Software. Wie bereits erwähnt verläuft die Inbetriebnahme im Gegensatz zu anderen Lizenzmodellen zumeist schnell und unkompliziert. Oft lassen sich die Systeme noch am selben Tag nutzen. Auch lassen sich alle wichtigen Tagen immer häufiger mühelos mittels Drag & Drop ins neue System überführen. Hinzu kommt die Skalierbarkeit des Systems. Wächst ein Unternehmen, werden weitere Systemzugänge und zusätzlicher Speicherplatz benötigt. Sowohl Zugänge als auch Speicherplatz lassen sich bei der Nutzung eines Cloud-CRMs einfach mühelos dazubuchen. Auch, wenn der Funktionsumfang erweitert werden muss, genügt häufig bereits die Zubuchung eines weiteren Moduls oder ein schlichtes Upgrade auf die Enterprise-Version.
In Zusammenhang mit der Cloud bzw. Digitalisierung im Allgemeinen fällt häufig auch der Begriff „Datenschutz“. Generell lassen der Einsatz neuer Technologien sowie das Aufkommen neuer Geschäftsmodelle im Rahmen der digitalen Transformation neue Chancen und Risiken entstehen, welche in Bezug auf Compliance berücksichtigt werden müssen. Unternehmen müssen Vorschriften zur Erhebung und Verarbeitung von Daten, wie beispielsweise die der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) einhalten.
Gleichzeitig unterstützen digitale Helfer wie CRM-Systeme Unternehmen bei der Einhaltung dieser Vorschriften. Moderne Lösungen verfügen zumeist bereits standardisiert über Funktionen, die Unternehmen bei der Einhaltung von rechtlichen Rahmenwerken wie der Datenschutzgrundverordnung helfen. So können sie beispielsweise Mitarbeiter automatisiert an Löschfristen erinnern. Auf diese Weise werden potenziell teure DSGVO-Verstöße vermieden. Über Vergaberechte wird wiederum festgelegt, welcher Mitarbeiter welche Berechtigungen in Bezug auf welche Daten hat.
Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist. Wer als Unternehmen nicht den Anschluss verlieren will, ist gut beraten, die Digitalisierung als Chance zu verstehen und eine Digitalstrategie im eigenen Betrieb zu etablieren. Im Zeitalter sich stetig wandelnder Kundenbedürfnisse gehört dazu auch die Implementierung einer CRM-Software. Auf diese Weise können Unternehmen sämtliche Kundenbeziehungsprozesse digital optimieren.