Obwohl auch heutzutage noch Excel-Tabellen zur Verwaltung zentralen Kundeninformationen in Unternehmen zu finden sind, setzen mehr und mehr Firmen auf ganzheitliche So zählen zu den Kernfunktionen des CRM beispielsweise die stetige Verbesserung der Marketing- und Verkaufsstrategie des jeweiligen Unternehmens, der Kundenbindung und der Neukundenakquise. Sämtliche Prozesse, welche diese Bereiche beinhalten, sollen zudem mittels CRM effizienter gestaltet werden. Dabei stehen vor allem Zeitersparnis und Transparenz im Mittelpunkt. Um dies möglich zu machen, stellen CRM Systeme oft zahlreiche Möglichkeiten zur Datenanalyse bereit.

CRM Installationstyp

Je nach Installationstyp des CRM Systems fallen auch bei der Implementierung große Unterschiede an. So ist beispielsweise die Implementierung eines Cloud CRM Systems schnell getan, da das Unternehmen mit der Implementierung selbst wenig zu tun geht. Es geht lediglich darum, sich für ein geeignetes System zu entscheiden und den Service (meist über monatliche Abrechnungen) zu abonnieren. Sollte es unmittelbar nach der Implementierung zu Problemen kommen, ist der Kundendienst des Service Providers in der Rege schnell zur Stelle.

Bei einer lokalen Implementierung muss das Unternehmen selbst dafür Sorge tragen, dass geeignete Hardware zur Verfügung steht, auf der das CRM installiert werden kann. So wird beispielsweise unter Umständen der Kauf eines Servers mit einer ausreichenden Kapazität notwendig. Auch bei einem gehosteten System muss zunächst ein Anbieter gefunden werden, auf dessen Server Zentrum die Software installiert werden kann.

Es gibt jedoch auch Schritte, die unabhängig vom jeweiligen Installationstyp in so gut wie allen Implementierungen präsent sind. Welche das im Detail sind, wird im Folgenden thematisiert.

Schritte zur Implementierung eines CRM Systems

• Mitarbeiterakzeptanz des CRM Systems

  Grundlage für die Implementierung eines neuen CRM Systems sind im Endeffekt immer die Mitarbeiter, welche letzten Endes mit dem System arbeiten werden. Dementsprechend gilt es, unmittelbar vor der Implementierung bereits eine grundlegende Akzeptanz für die bevorstehende Umstellung zu schaffen. Ist Anwendern nicht bewusst, welche Vorteile diese mit sich bringen kann, oder sträuben sie sich gar dagegen, sich mit der neuen Software vertraut zu machen, ist die Software allein kaum von Vorteil. Hier geht es darum, den zukünftigen Anwendern nahe zu bringen, dass das CRM System das gesamte Unternehmen auf ein höheres Level der Kundenorientierung heben soll (scopevisio.com). Zudem gilt es, den Mitarbeitern zu verdeutlichen, dass auch sie direkt von einer effizienteren Arbeitsweise und transparenteren Prozessen profitieren werden.

• Datenbestand analysieren, bereinigen und ins CRM migrieren

  Besonders, wenn noch kein CRM System vorhanden ist und es sich um eine Ersteinführung handelt, sind vermutlich unübersichtliche Datensilos vorhanden. Höchstwahrscheinlich existieren mehrere Datensätze pro Kunde, die an jeweils unterschiedlichen Orten abgelegt wurden. So ist es durchaus üblich, dass der Vertrieb mit seinem eigenen Datensatz zu einem bestimmten Kunden arbeitet, welcher sich von dem des Kundenservices unterscheidet. Um diese Daten im CRM zentral darstellen zu können, gilt es, Datensätze miteinander zu vergleichen, zu vervollständigen und mögliche Doubletten zu eliminieren.

  Da oftmals Daten diverser Formate migriert werden sollen, muss beachtet werden, dass diese vor der Übertragung in ein Format übertragen werden, welches vom neuen CRM System akzeptiert wird. Bei der finalen Migration der Daten sollte in jedem Fall ein zuständiger Mitarbeiter des Software-Providers konsultiert werden, damit es zu einer lückenlosen, fehlerhaften Übertragung kommt.

• CRM System konfigurieren

  Viele CRM Systeme lassen sich zu einem gewissen Ausmaß individuell an die Bedürfnisse und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens anpassen. Hier gilt das Prinzip, sämtliche Funktionen zu nutzen, die benötigt werden, aber gleichzeitig alle nicht benötigten Funktionen auszublenden. Hintergrund ist schlicht und ergreifend, dass besonders Standardsoftware oftmals eine Vielzahl diverser Funktionen beinhaltet, um den Ansprüchen eines diversen Kundenkreises gerecht zu werden. Alle Funktionen, die eingeblendet sind aber nicht benötigt werden, verschlechtern die Nutzerfreundlichkeit bzw. Usability des CRM Systems, da die Oberfläche unnötig komplex erscheint. Besonders zu einem Zeitpunkt, an dem sich Anwender zum ersten Mal mit der Software vertraut machen, sollten diese Funktionen daher ausgeblendet werden. Zur Usability zählt auch die korrekte Verteilung von Rollen, welche jedoch auch aus datenschutzrechtlicher Sicht an diesem Schritt von großer Relevanz ist. Hier gilt es, den jeweiligen Anwendern ausschließlich die Zugriffsberechtigungen zu geben, die sie für die Ausführung ihrer im Positionsprofil definierten Aufgaben benötigen.

• CRM Prozesse – Theorie und Praxis

  Auch, wenn die genaue Prozessabbildung bereits im vorab ausführlich geplant wurde, kann sich nach der Implementierung im Rahmen einer ersten, praktischen Anwendungen heraus kristallisieren, dass noch Optimierungsbedarf besteht. Dies kann beispielsweise der Fall sein, wenn die Standardversion der Software bestehende Unternehmensprozesse noch nicht optimal abbildet und diese sich somit der Software anpassen müssten. Dies gilt es zu beheben, bevor die Software im Tagesgeschäft Gebrauch findet.

• Integration des CRM Systems

  Auch, wenn bei einem Cloud-DMS System die manuelle Installation auf einem Server entfällt, muss das CRM System in die bestehende IT-Landschaft des Unternehmens integriert werden. Wie komplex und ressourcenaufwändig dieser Schritt ist hängt vor allem davon ab, ob bereits ein ERP System oder eine DMS Software genutzt wird und wie lückenlos die Schnittstellen zu diesen Lösungen sind. Auch bei der Schnittstellen Einrichtung bzw. Programmierung kann es zunächst zu Unstimmigkeiten kommen, welche in diesem Schritt unbedingt beseitigt werden sollten, um vollen Nutzen aus dem CRM System zu ziehen.

• Sanfte Einführung bzw. Testphase des CRM Systems

  Meist ist es üblich, das neue CRM System zunächst in einem Teilbereich des Unternehmens zu testen, während die anderen Bereiche weiterhin mit dem alten System arbeiten. Abhängig von der Unternehmensstruktur ist es beispielsweise möglich, die Software zunächst an einem Standort zu testen. Wichtig ist hier, dass eine stetige, aktive Kommunikation stattfindet, damit eventuell auftretende Probleme zeitgemäß behoben werden können.

  Sofern alle Kinderkrankheiten, welche sich in Testphase gezeigt haben, behoben wurden, kann das CRM System ganzheitlich eingesetzt werden. Doch dies stellt keinesfalls ein abruptes Ende der Optimierungsphase dar. Besonders unmittelbar nach der Implementierung sollte erneut aktiv das Gespräch mit Anwendern gesucht werden, um sicherzustellen, dass die Software entsprechend angenommen wird. Letzten Endes bietet ein neues CRM System nur dann Mehrwert für das Unternehmen, wenn seine Mitarbeiter die Funktionen zu ihrem vollen Umfang nutzen.