Cloud zunehmend beliebter

Zunehmend werden diese Systeme auch in der Cloud betrieben. Was genau das ist, wie das funktioniert und welche Vorteile sich daraus ergeben, wollen wir an dieser Stelle einmal ausführlich klären. Zunächst jedoch wollen wir uns den allgemeinen Begrifflichkeiten widmen, um verstehen zu können, wie CRM-Systeme arbeiten und warum deren Nutzung in der Cloud letztlich sehr viel Sinn ergibt.

Was ist CRM? – Eine Definition

CRM steht für Customer-Relationship-Management, oder zu Deutsch, Kundenbeziehungsmanagement. Wie der Name schon vermuten lässt, ist die zentrale Aufgabe des CRMs, die Verwaltung, Pflege und der Ausbau der Beziehung eines Unternehmens zu seinen Kunden. Dabei geht es nicht ausschließlich um die Zufriedenstellung der Kundenbedürfnisse, als vielmehr auch um eine langfristige Kundenbindung und um das Wissen um zukünftige Entwicklungen der Kundenbedürfnisse.

CRM-Systeme zur Unterstützung

CRM-Systeme sind Anwendungen aus dem Bereich der Unternehmenssoftware, die zur Pflege, Verwaltung und Organisation der Kundenbeziehung im unternehmerischen Kontext eingesetzt werden. Ein CRM-System ist letztlich nichts anderes als eine speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement ausgerichtete Software, bei der eine strukturierte und ggf. automatisierte Erfassung aller Kunden- und Kontaktdaten in einer zentralen Datenbank erfolgt.

Alle Daten auf einer zentralen Datenbank

Diese zentrale Speicherung aller Kundendaten an einem zentralen Ort, birgt gleich mehrere Vorteile in sich. Hat ein Kunde beispielsweise eine konkrete Anfrage, kann der Servicemitarbeiter direkt auf die gesamte Kontakthistorie zum Kunden zugreifen und diesen somit eher gerecht werden. Er erhält Zugriff auf aktuelle Aufträge, offene Rechnungen oder auch auf Reklamationen.

Schneller und besser reagieren

Dies ermöglicht es dem Service schneller und besser auf die konkreten Wünsche des Kunden zu reagieren, was letztlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stärkeren Kundenbindung führt. Doch nicht nur der Kundenservice profitiert von der zentralen Speicherung aller Kundendaten an einem zentralen Ort.

Auch Marketing und Verkauf profitieren

Auch das Marketing und der Sales-Bereich profitiert davon. Nämlich dann, wenn die Kundendaten systematisch ausgewertet werden. Dazu kommen spezielle Analysetools zum Einsatz, die beispielweise der Frage nachgehen, welche Eigenarten eine bestimmte Gruppe von Kunden im Kaufverhalten zeigt, wann die beste Zeit für Angebote gekommen ist oder auch, wie welche Gruppe auf welche Art von Werbung reagiert.

Module mit vielen Funktionen

Diese Ergebnisse ermöglichen es Unternehmen deutlich individueller auf die Bedürfnisse einzelner Kunden einzugehen. Ebenfalls können zukünftige Entwicklungen besser vorhergesehen und entsprechend auf diese reagiert werden. Technisch gesehen, setzt sich ein CRM-System zuweilen aus verschiedenen Modulen mit verschiedenen Funktionen zusammen. Die Module in einem StandardCRM sind:

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

All diese Module decken einen bestimmten Aufgabenbereich im Kundenbeziehungsmanagement ab. Mit einem CRM-System sichert sich ein Unternehmen ein ganzheitliches Tool zur Bewältigung diverser Aufgaben des Kundenmanagement. Doch CRM-Systeme können noch weit mehr als das hier angeschnittene. In Verbindung mit einem ERP-System, sind die Möglichkeiten um ein Vielfaches höher. Doch dazu an späterer Stelle mehr.

Welche Datenbank ist die richtige?

Will ein Unternehmen ein CRM-System einsetzen, so stellt sich direkt zu Beginn die Frage nach dem Speicherort des Systems und der Daten. Hier gibt es im Wesentlichen zwei bzw. drei verschiedene Modelle. Entweder das Unternehmen entscheidet sich für ein CRM-System in der Cloud, ein lokales, auf den eigenen Servern betriebenes oder für ein System, welches auf gemieteten Servern eines Anbieters betrieben wird.

Gründe für die Cloud

Wir wollen uns im Folgenden einmal der ersten Option widmen und durchleuchten, was es bedeutet, ein CRM-System aus der Cloud zu beziehen. Dabei soll es zum einen um die zu Grunde liegende Technologie der Cloud gehen und zum anderen, um die sich daraus ergebenen Vorteile, die ein Unternehmen daraus ziehen kann.

Was ist die Cloud? – Eine Definition

Cloud-Computing beschreibt eine IT-Infrastruktur, welche zumeist über das Internet verfügbar gemacht wird. Diese beinhaltet Speicherplatz, Rechenleistung oder eben Anwendungssoftware als Dienstleistung. Letzteres begegnet einem oftmals unter der Abkürzung „SaaS“ was nichts anderes als Software as a Service meint. Und genau darum geht es bei Cloud-CRM.

CRM-Cloud und die Kosten

Die CRM-Software wird in einer Cloud über einen Webzugang dem Anwender zugänglich gemacht und dieser kann das System dort nutzen. Die Daten, mit dem das System gespeist wird, werden dabei in der Cloud und nicht auf den eigenen Servern gespeichert. Zumeist zahlen Anwender einen monatlichen Betrag für die Nutzung des Cloudservice an den jeweiligen Anbieter der Software, bzw. dem Cloudbetreiber.

Gründe für die Nutzung von SaaS

Letztlich stellt sich die Frage, warum Unternehmen ihr CRM-System überhaupt in der Cloud betreiben. Schließlich speichert man seine kompletten Daten auf einem fremden Server, der zumeist seinen Sitz im europäischen Ausland hat. Datenschutzrechtlich ergeben sich an dieser Stelle eine Reihe von Fragen. Doch dazu an späterer Stelle mehr. Was sind nun die eigentlichen Gründe für die Nutzung eines CRM-Systems aus der Cloud?

Geringe Anfangsinvestitionen in der Cloud

Der Mehrwert für Unternehmen, das CRM-System in einer Cloud wahrzunehmen, besteht im Wesentlichen in den zu meist geringeren Kosten, dem deutlich geringeren Aufwand bei der Einführung und dem Wegfallen der eigenen Wartung der Hard- und Software. Gerade kleinere Betriebe ohne eigene IT-Abteilung und umfassender Infrastruktur profitieren im besonderen Maße vom dem Modell Software-as-a-Service.

Keine eigenen Server nötig

Für ein lokales CRM-System bedarf es einer umfassenden eigenen Serverlandschaft, dessen Kapazitäten, wie auch dessen Schutzmaßnahmen sehr umfangreich sein müssen. Größere Konzerne können diese zwar gewährleisten, machen sich jedoch auch oftmals den Service der Cloud-Anbieter an dieser Stelle zu Nutzen.

Sicherheit ein zentrales Thema

Denn diese sind sehr darauf bedacht, die Sicherheit ihrer eigenen Rechenzentren zu gewährleisten. So treffen sie diverse Schutzmaßnahmen, technischer, aber auch physischer Natur. Mit all diesen Maßnahmen ist die Cloud eine mehr als nur valide Option. Denn die Nutzung dieser. Macht Unternehmen deutlich flexibler.

Flexibilität in der Cloud höher

Entscheidet man sich für ein lokales CRM-System stellt dieses nicht nur eine beträchtliche Investition dar, man legt sich auch langfristig auf dieses System fest. Stößt dieses an seine Grenzen oder ändern sich die Geschäftsprozesse maßgeblich, müssen weitere teure Anpassungen an diesem vorgenommen werden.

Anders bei Software-as-a-Service. Passt das System nicht länger zu den Ansprüchen des Unternehmens, ist ein Wechsel auf ein neues CRM-System deutlich einfacher und mit weniger Kosten verbunden. Generell schlagen sich viele Vorteile der Cloud in den ihr zu Grunde liegenden kosten nieder.

Dienste des Cloudbetreibers nutzen

Es müssen keine großen Investitionen in eine umfassende Hardwarelandschaft getätigt werden und auch die Wartung und die Installation des Systems entfallen weitestgehend. Diese werden vom Cloudbetreiber unternommen, der auch für stetige Updates und Upgrades zuständig ist. All das müsste bei einem lokalem CRM-System selbst vorgenommen werden.

Mobile Verfügbarkeit des CRM-Systems

Ein weiterer Vorteil bei der Nutzung eines CRM-Systems aus der Cloud liegt in der ständigen und ortsunabhängigen Verfügbarkeit aller Daten aus dem System, was letztlich auch große Unternehmen auf ein cloudbasiertes System umsteigen lässt. Mit mobilen Versionen des CRM-Systems kann zudem auch bequem von unterwegs aus auf das System zugegriffen werden.

Bedenken bei der Nutzung der Cloud

Neben vielen positiven Aspekten, die sich aus der Nutzung der Cloud ergeben, gibt es jedoch auch einige Bedenken bei dieser. Neben den zuvor angesprochenen datenschutzrechtlichen Fragen, die sich aus einer Nutzung von Cloud-CRM ergeben, liegen diese meist in der niedrigeren Anpassungsfähigkeit des Systems an sich begründet.

Weniger Anpassungen möglich

In der Cloud sind die CRM-Systeme zu Weilen weniger Anpassungsfähig. Individuelle Anpassungen sind nicht immer möglich. Doch bieten viele CRM-Systeme in der Cloud zahlreiche Funktionen, die alles abdecken, was ein lokales System auch zu abdecken vermag. Es müssten schon sehr spezifische Anforderungen zu Grund liegen, um damit die Nutzung eines lokalen CRM-Systems zu rechtfertigen.

Cloud nicht zwangsläufig billiger

Auch bei den Kosten muss durchaus berücksichtigt werden, dass diese nicht zwangsläufig geringer sind, als bei einer lokalen Lösung. Vielmehr verteilen diese sich einfach nur anders. Während man hohe Anfangsinvestitionen umgeht, zahlt man monatlich einen bestimmten Beitrag für die Nutzung des Systems, der kumuliert die Kosten einer lokalen Lösung auf lange Sicht durchaus überschreiten kann.

Fazit - Cloud besser als On-Premise?

Ob ein Unternehmen nun also sein CRM-System in der Cloud oder lieber lokal betreiben sollte, hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab. Zum einen muss geklärt werden, ob das Unternehmen überhaupt über die Kapazitäten verfügt ein CRM-System lokal zu betreiben. Zum anderen bestimmen die gewünschten Funktionen und die notwendigen individuellen Anpassungen darüber, welche Lösung am Ende die bessere Wahl ist.

Besser als sein Ruf

Bei der Entscheidung für oder gegen die Cloud sollte man in jedem Fall abwägen, ob die Vorteile die Nachteile überwiegen und ob die Kritik an der Cloud wirklich so schwer wiegt. Denn oftmals überbewertet man die Nachteile und unterschätzt die diversen Vorteile. Die Cloud bietet vielen, gerade kleinere Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, sein eigenes Kundenbeziehungsmanagement deutlich zu verbessern und zu professionalisieren.