Unsere heutige Zeit wird auch als „Zeitalter der Automatisierung“ bezeichnet. Diese Bezeichnung dient der Charakterisierung aktueller wirtschaftlich-technologischer Entwicklungen. Im Folgenden wollen wir uns daher einmal näher detailliert mit der Automatisierung auseinandersetzen und dabei aufzeigen, wie sie mit CRM-Software verwandt ist. Auch soll der unternehmerische Nutzen der Automatisierung aufgezeigt werden. An erster Stelle muss jedoch definiert werden, worum es sich bei dem Begriff Automatisierung überhaupt handelt.

Wir befinden uns in Zeiten wettbewerbsstarker Märkte, welche zunehmend von Globalisierung und Internationalisierung geprägt werden. So nimmt der Innovationsdruck auf Unternehmen stetig zu. Auch Kundenerwartungen sind auf einem Hoch, welches Unternehmen dazu veranlasst, die eigenen Prozesse immer wieder zu hinterfragen und zu optimieren. Nur so lassen sich Wartezeiten verkürzen und Kundenerwartungen langfristig erfüllen.

Wichtig ist jedoch, dass eine individuelle Ansprache trotz knapper, zeitlicher Rahmenbedingungen weiterhin das A und O bleibt und somit oberste Priorität hat. Im Folgenden wollen wir daher einmal ein Licht auf die Automatisierungsmöglichkeiten werfen, die CRM-Systeme Unternehmen eröffnen können.

Was ist Automatisierung?

Der Begriff „Automatisierung“ hat sich in den vergangenen Jahren zu einem wahren Modewort entwickelt. Er kann sich ebenso auf einen Arbeitsprozess beziehen wie auch auf dessen Ergebnis. Gleichzeitig dient er der Charakterisierung wirtschaftlich-technologischer Entwicklungsphasen. In diesem Zusammenhang fällt häufig auch die Bezeichnung „Zeitalter der Automatisierung“. Zu den wichtigsten Kerngebieten der Automatisierung zählen die Steuerung, Regelung und Überwachung von Prozessen. Ziel ist es dabei, bei geringerem zeitlichen oder manuellen (Arbeits-)aufwand eine gleichbleibende Qualität und gleichbleibenden Output zu gewährleisten. Kurz gesagt: Die Automatisierung dient der Effizienzsteigerung.

CRM und Automatisierung

Insbesondere im Bereich der Produktion ist die Automatisierung vornehmlich im Aufgabenbereich des Enterprise Resource Planning (ERP) beheimatet. Doch auch im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) ist Automatisierung von Relevanz. Softwarelösungen für das CRM; auch CRM-Systeme genannt; können Unternehmen dabei helfen, die eigenen Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren und automatisieren.

Vorteile der Automatisierung

Tatsächlich werden Automatisierungen sogar auch im Bereich des Customer Relationship Managements immer mehr zur Notwendigkeit. Dies liegt nicht zuletzt an der Menge an (Kunden)daten, die Unternehmen jeden Tag verarbeiten müssen. Daten werden aus gutem Grund auch als Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet. Ihre Speicherung und Auswertung ermöglicht es Unternehmen, die eigenen Kunden sowie den Markt als solches besser zu verstehen und dabei auch die Konkurrenz nicht aus den Augen zu verlieren. Nur, wer den eigenen Kunden versteht, kann auch seinen Erwartungen gerecht werden. Dies ist in Zeiten hoher Kundenerwartungen von besonderer Relevanz. Warum Unternehmen also ein Interesse daran haben, möglichst viele Daten zu sammeln, liegt auf der Hand.

Automatisierung zur Datenverarbeitung

Doch mit zunehmendem Datenvolumen steigt auch der Verwaltungs- und Auswertungsaufwand. Dieser macht smarte Prozesse notwendig. Alle Daten, die in Unternehmen in der heutigen Zeit anfallen, manuell auszuwerten, würde schlichtweg den Rahmen sprengen. An dieser Stelle kommen softwareseitige Automatisierungen zum Einsatz. Häufig stützen sich diese auch auf Künstliche Intelligenz (KI), welche eigenständig Muster in großen Datensätzen erkennen kann. Auf diese Weise wird das Bild der eigenen Kunden immer vollständiger; ohne, dass alle Daten per Hand ausgewertet werden müssten.

Mögliche Nachteile

Die Vorteile der Automatisierung überwiegen den potenziellen Nachteilen deutlich. Das bedeutet jedoch nicht, dass Automatisierung als Selbstzweck verstanden werden sollte und sie in jedem Fall und Einsatzbereich immer uneingeschränkt empfehlenswert ist. Vielmehr geht es darum, ein „gesundes Mittelmaß“ zu finden. Sich als Unternehmen die Vorteile des digitalen Fortschritts zu Nutze zu machen, ohne das menschliche; den persönlichen Blick auf die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse; zu verlieren. Nicht zuletzt gehört zu einem vollumfänglichen CRM weitaus mehr als nur eine geeignete Softwarelösung.

CRM will ganzheitlich verstanden werden

Vielmehr bezieht sich das Customer Relationship Management auf die ganzheitliche Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Somit spielen beispielsweise auch die Firmenkultur und die Unternehmensphilosophie eine nicht unerhebliche Rolle; Dinge, die sich nicht „automatisieren“ lassen. Die digitale Transformation macht es Unternehmen möglich, trotz softwareseitiger Automatisierungen einen „persönlichen Touch“ zu vermitteln und dafür zu sorgen, dass sich der Kunde als Individuum gesehen und angesprochen fühlt. Insbesondere beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen mit hoher Kundenbindung (Customer Loyalty) darf jedoch auch das zwischenmenschliche nicht fehlen.

Sorge um Arbeitsplätze

In Zusammenhang mit Automatisierung wird häufig auch die Sorge genannt, sie können Arbeitsplätze kosten. Grundsätzlich ist nicht von der Hand zu weisen, dass bestimmte Aufgaben durch eine Automatisierung nicht länger manuell durchgeführt werden müssen; hierin liegt schließlich auch das Ziel einer Automatisierung. In der Praxis sind es jedoch zumeist Aufgaben, die wegfallen, und nicht ganze Stellen. Automatisierungen nehmen demnach häufig eine unterstützende Funktion ein; insbesondere im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements, wenn es um die Auswertung großer Datenmengen geht.

Automatisierung mit dem CRM

Automatisierungen kommen im Kundenbeziehungsmanagement in unterschiedlichen Bereichen zum Einsatz. Die Marketing Automation zu den bekanntesten und verbreitetsten Beispielen von Automatisierung im Customer Relationship Management.

Mehr Leads dank Marketing Automation

Hierbei handelt es sich um eine softwaregestützte Methode zur Automatisierung von Marketing- und Vertriebsprozessen. Auch hier wird deutlich, dass Automatisierung in der heutigen Zeit immer auch mit dem Einsatz entsprechender Softwarelösungen einhergeht. Zu den Kernzielen der Marketing-Automatisierung zählt die Gewinnung möglichst vieler, potenzieller qualifizierter Neukunden – auch Leads genannt. Häufig kombinieren Lösungen aus dem Bereich der Marketing Automation die Funktionsweise unterschiedlicher Softwaresysteme; so beispielsweise von CRM-Systemen, E-Mail-Marketing-Systemen oder auch Social Media Management Systemen (Stichwort Social CRM).

Fazit

Im Zeitalter der Digitalisierung ist auch die Automatisierung aus dem beruflichen Alltag nicht mehr wegzudenken. Softwareseitige Automatisierungen schaffen Entlastungen in unterschiedlichen Bereichen und ermöglichen es Unternehmen, sich ein besseres Bild der eigenen Kunden zu machen und gleichzeitig neue, potenzielle Kunden in den eigenen Betrieb zu locken.