Am deutschen CRM-Markt findet sich eine Vielzahl von Softwarelösungen für die unterschiedlichsten Anforderungsprofile. Doch neben dem System spielt auch der CRM-Anbieter selbst eine wichtige Rolle bei der Wahl einer geeigneten Lösung. Im Folgenden befassen wir uns daher einmal näher mit der Rolle des CRM-Anbieters und gehen dabei unter anderem auf die Aufgaben des CRM-Anbieters ein und zeigen auf, worauf Sie als Unternehmen bei der Auswahl eines geeigneten Anbieters achten sollten.
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Die Abkürzung „CRM“ steht für das Customer Relationship Management bzw. das Kundenbeziehungsmanagement. Das CRM, welches vereinzelt auch als Kundenpflege bezeichnet wird, ist die zentrale Aufgabe eines jeden Unternehmens, die Beziehungsprozesse zu Kunden möglichst systematisch zu gestalten. Damit einher geht auch die konsequente Ausrichtung der gesamten Organisation auf die eigenen Kunden. Im Zeitalter der digitalen Transformation kommt für das CRM zumeist eine Softwarelösung; das sogenannte CRM-System; zum Einsatz.
Auf dem CRM-Markt tummeln sich zahlreiche unterschiedliche Anbieter mit jeweils anderen Systemen im Portfolio. Der Anbieter hinter einem System muss mit den Branchen, für die er Lösungen anbietet, vertraut sein und ihre individuellen Prozesse kennen. Dies ist notwendig, um alle spezifischen Prozesse auch softwareseitig abbilden zu können. Anbieter ohne Branchenkenntnis sind zumeist nicht ausreichend mit den Prozessen und Anforderungen der Branche vertraut; unabhängig davon, dass auch ihre Systeme bei der Abbildung spezifischer Prozesse an ihren Grenzen kommen.
Eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Software ist in unserer modernen, schnelllebigen zeit von besonderer Bedeutung. Wer nicht regelmäßig Updates durchführt, läuft Gefahr, hinter der Konkurrenz zurückzufallen macht die eigene IT-Infrastruktur zudem anfällig für Hacker-Angriffe. Anbieter mit Branchenfokus haben ein Auge auf aktuelle Veränderungen in der eigenen Branche und können diese bei Updates berücksichtigen. Der CRM-Markt ist sehr vielfältig, sodass sich eine geeignete CRM-Software für jede Branche finden lässt.
So ist die Wahl eines passenden Anbieters einerseits wichtig, um sicherzustellen, dass er über die nötige Expertise in der eigenen Branche verfügt. Andererseits geht man mit der Wahl eines Softwareanbieters im Idealfall auch eine langjährige Geschäftspartnerschaft ein. So sollten auch zwischenmenschliche Faktoren nicht außer Acht gelassen werden. Schließlich ist eine mangelnde Kommunikation zwischen Anbieter und Unternehmen nicht selten der Grund für Fehlschläge im Softwareprojekt. So sollte es auch menschlich passen.
Unternehmen sollten sich in Hinblick auf die Anbieterauswahl beispielsweise die folgenden Fragen stellen:
All dies sollte bei der Auswahl eines geeigneten Implementierungspartners beachtet werden.
Der Aufgabenbereich eines CRM-Anbieters erstreckt sich weit über die bloße Bereitstellung der Software. So zählen zu den wichtigsten Aufgaben eines CRM-Anbieters:
Kernaufgabe eines CRM-Anbieters ist die Bereitstellung der CRM-Software. Wie dies in der Praxis aussieht, hängt vom jeweiligen Lizenzmodell ab. Wird ein System auf den hauseigenen Servern lokal implementiert, so befindet sich das Unternehmen in Besitz vom Hard- und Software. Das System wird käuflich erworben und alle notwendigen Anpassungen werden vorgenommen. Eine On-Premises-Implementierung geht in der Regel mit einem deutlich größeren Aufwand als eine Cloud-Implementierung einher und erfordert daher zumeist eine enge Zusammenarbeit mit dem CRM-Anbieter.
Bei einer Cloud-Implementierung wird Unternehmen das System über das Internet bereitgestellt. Demnach bedarf es keiner lokalen Installation auf den eigenen Servern, die in Zusammenarbeit mit dem CRM-Anbieter erfolgen muss. Auch die Datenmigration erfolgt häufig via Drag-and-Drop und kann vom Unternehmen in Eigenregie abgewickelt werden.
Auch die Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen hängen mit dem jeweiligen Lizenzmodell zusammen. Bei der Nutzung eines On-Premises-Systems tragen Unternehmen häufig selbst die Verantwortung für die Durchführung von Updates. Vom Anbieter durchzuführende Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen sich jedoch über ein entsprechendes Service Level Agreement (SLA) zu Beginn des Geschäftsverhältnisses festhalten. Bei Cloud-Systemen erfolgen Updates zumeist automatisiert über den Betreiber.
Letzten Endes sind es die Mitarbeiter, die durch ihre kontinuierliche Anwendung über den Erfolg oder Misserfolg eines neuen Systems entscheiden. Aus diesem Grund ist es von besonderer Relevanz, dass die Belegschaft in ihrer Aufgabe als spätere Nutzer der neuen Softwarelösung geschult wird. Dies kann durch den CRM-Anbieter selbst erfolgen. Schließlich ist dieser am besten mit dem System und potenziellen, anfänglichen Schwierigkeiten in der Anwendung vertraut.
Viele CRM-Anbieter von Standardsoftware geben ihren Kunden die Möglichkeit, das System „von der Stange“ an ihre eigenen Anforderungen und Prozesse anzupassen. Das Customizing können Unternehmen, die die Software besitzen, auch in Eigenregie übernehmen. Häufig mangelt es jedoch an technischer Expertise sowie an Kapazitäten in der eigenen IT-Abteilung, ein solches Projekt zu realisieren. In diesen Fällen empfiehlt sich eine enge Zusammenarbeit mit dem CRM-Anbieter.
Weitere Service-Leistungen können beispielsweise In-Software-Tutorials für neue Anwender, FAQ-Pages und Foren oder Live- bzw. Vor-Ort-Support umfassen. Je nach Anbieter können die zusätzlich angebotenen Service- und Support-Leistungen stark variieren. Aus diesem Grund lohnt es sich, Anforderungen transparent an den Anbieter zu kommunizieren und benötigte Leistungen zu Beginn des Geschäftsverhältnisses im SLA festzuhalten.
Unternehmen auf der Suche nach einem neuen Softwareanbieter sollten bei der Auswahl unterschiedliche Aspekte berücksichtigen.
Fallstudien und Referenzen sind ein guter, erster Anhaltspunkt, der Rückschlüsse auf die branchenspezifische Expertise eines Anbieters ermöglicht. Finden sich in den Referenzen Unternehmen der eigenen Branche oder Unternehmensgröße, so ist dies ein gutes Anzeichen dafür, dass vergleichbare Unternehmen bereits positive Erfahrungen mit dem jeweiligen System bzw. Anbieter gesammelt haben und auch eine Zusammenarbeit für den eigenen Betrieb ggf. in Frage kommen könnte.
Auch muss definiert werden, über welche Kanäle die Zusammenarbeit und Kommunikation mit dem Anbieter ablaufen wird. Sitzt der Anbieter nicht gerade im selben Gewerbegebiet, sodass regelmäßig Face-to-Face-Meetings möglich sind, muss die Kommunikation auf digitalem Wege realisiert werden. Neben einer telefonischen Unterstützung bieten immer mehr Anbieter auch bedingt durch die Corona-Pandemie eine Video-Unterstützung an. Auch Live Chat oder eine E-Mail Unterstützung sind möglich.
Business Software wie CRM-Lösungen sind auf eine langfristige Nutzung ausgerichtet. Dies gilt es, bei der Anbieterwahl zu bedenken. Die jeweiligen Ansprechpartner auf Seiten des Unternehmens und Anbieters sollten also auch auf zwischenmenschlicher Ebene harmonieren, um eine langfristige, reibungslose Zusammenarbeit zu ermöglichen.
Schlussendlich hängt die Wahl eines passenden Anbieters natürlich auch immer mit dem jeweiligen System zusammen. Haben Sie sich als Unternehmen; beispielsweise durch die Nutzung eines unabhängigen Vergleichstools; für ein CRM-System entschieden, können Sie sich auf die Suche nach einem geeigneten Anbieter begeben.
Insbesondere größere Systemhäuser haben zumeist zahlreiche Vertriebspartner, von denen ihre Lösungen bezogen werden können. Diese haben sich in vielen Fällen auf ein spezifisches Klientel ausgerichtet, wie beispielsweise eine bestimmte Unternehmensgröße oder eine Branche bzw. Nische. So lässt sich für jedes noch so spezifische Anforderungsprofil ein geeignetes System finden.
Final sollte bei der Anbieter- und Systemauswahl darauf geachtet werden, dass Sie als Unternehmen sich einen umfassenden Eindruck vom System und Anbieter verschaffen konnten. Viele Anbieter ermöglichen Interessenten auch eine Testnutzung, damit Unternehmen besser evaluieren können, ob sich das System für die eigenen Zwecke eignet.