8 Funktionen einer Callcenter-Software

CRM-Software kann das Callcenter in unterschiedlichen Bereichen umfassend unterstützen. Wie Sie Ihre Callcenter-Abläufe mittels CRM optimieren, erfahren Sie hier.

Das Customer Relationship Management (CRM) bezeichnet die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Mithilfe einer CRM-Software lassen sich alle Beziehungsprozesse zwischen Kunden und Unternehmen optimieren. Wesentlich dafür ist, dass sich die Beziehungsprozesse abteilungsübergreifend abbilden lassen.

Neben dem Marketing, dem Vertrieb und dem Customer Service spielt dabei auch das Callcenter eine wesentliche Rolle. Im Folgenden wollen wir daher näher beleuchten, wie und in welchen Bereichen eine CRM-Software Callcenter-Prozesse unterstützen kann.

Inhaltsverzeichnis

• Inbound vs. Outbound
• CRM- und Callcenter-Software
• CRM & CTI
• Funktionen
  • 1. Call-me-back
  • 2. Call Blending
  • 3. Call Recording
  • 4. Coach & Barge
  • 5. Dialer
  • 6. Gespräche eskalieren
  • 7. IVR
  • 8. Echtzeit-Überwachung

Ein Blick auf das Callcenter: Aufgaben und Prozesse

Grundsätzlich gilt es erst einmal festzuhalten, welche Aufgaben ein Callcenter übernimmt. Im Grundsatz unterscheidet man zwischen dem sogenannten Inbound und dem Outbound. Wesentlich ist hier zunächst einmal die Unterscheidung zwischen ausgehenden Telefonaten (Outbound Calls) und eingehenden Telefonaten (Inbound Calls). Inhaltlich ergeben sich daraus erhebliche Unterschiede.

Das Inbound-Callcenter

Inbound-Callcenter beantworten meist Anfragen von Kunden, kümmern sich um Bestellungen, Reklamationen oder leisten technischen Support usw. Kunden, die mit dem Callcenter Kontakt aufnehmen, haben demnach ein konkretes Anliegen; und sind nicht unbedingt immer bestens gestimmt. Es bedarf somit geschultem Personal, das erfahren in unterschiedlichen Deeskalationstaktiken ist und auch mit frustrierten Kunden souverän umzugehen weiß.

Das Outbound-Callcenter

Bei Outbound-Callcenter sind die Aufgaben meist vertrieblicher Natur oder verfolgen marktforschungsrelevante Zwecke. Die Kaltakquise ist die Kunst, beim telefonischen Erstkontakt Vertrauen zum Kunden aufzubauen. Während B2C-Kaltakquise am Telefon untersagt ist, ist die telefonische Kundenakquise im B2B-Bereich durchaus üblich.

Letztlich entscheidet das zentrale Ziel des Callcenters auch über die Funktionen die in einer CRM-Software an dieser Stelle benötigt werden. Hier daher ein paar Funktionen, die sowohl für das Inbound, als auch für das Outbound Callcenter Sinn ergeben können. 

CRM- und Callcenter-Software

Damit Business Software für Callcenter und CRM ihr volles Potenzial entfalten kann, sollte sie möglichst vollständig in die bestehende IT-Infrastruktur eingebunden werden. Der Mehrwert eines nahtlosen Zusammenspiels zwischen CRM- und Callcenter-Software liegt dabei auf der Hand. In der CRM-Software werden alle wichtigen Kundendaten zentral vorgehalten.

Der Wert der Daten

Diese werden im Inbound-Callcenter benötigt, um eingehende Kundenanliegen möglichst schnell, effektiv und persönlich abwickeln zu können.

Im Outbound-Callcenter werden hingegen alle zur Verfügung stehenden Informationen benötigt, um die Chancen für einen Abschluss zu erhöhen. Haben potenzielle Kunden beispielsweise zuvor die Website besucht, kann ihr Verhalten dort Aufschluss darüber geben, für welche Produkte und Dienstleistungen sie sich interessieren.

Stellenwert einer Anbindung

Sind CRM- und Callcenter-Software miteinander vernetzt, stehen alle wichtigen Daten jederzeit allen Mitarbeitern zur Verfügung. Gleichsam können so auch im Callcenter gesammelte Kundendaten zentral in der CRM-Software gespeichert werden, um dort hinterlegte Kundenprofile anzureichern. Es entsteht eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden und sie können folglich besser bedient werden.

Grundsätzlich können Callcenter-Funktionen sowohl in einer CRM-Software integriert sein, als auch über eine separate Softwarelösung bereitgestellt werden. Beide Ansätze zeichnen sich durch eigene Vor- und Nachteile aus. Wichtig beim Einsatz unabhängiger Lösungen ist jedoch, dass eine softwareseitiger Verknüpfung möglich ist. Nur so kann ein nahtloser Informationsaustausch gewährleistet werden.

CRM mit CTI-Anbindung

Speziell im Callcenter, aber auch beispielsweise im Vertrieb/Sales und im Kundenservice, können Unternehmen zudem von der Verknüpfung der CRM-Software mit der Telefonanlage profitieren. Auf diese Weise lassen sich direkt aus der Software heraus Anrufe tätigen. Eingehende Anrufe können hingegen direkt mit im System angelegten Kontakten verknüpft werden. So ist das jeweilige Kundenprofil direkt abrufbereit.

Eine Verknüpfung von CRM und Telefonanlage läuft über eine Verknüpfung von Computer und Telefonanlage. In diesem Zusammenhang ist auch von einer Computer Telephony Integration (CTI) die Rede. Näheres zu Thema erfahren Sie im Artikel "CRM & CTI: CRM-Software mit Telefon-Integration".

8 Funktionen einer CRM-Callcenter-Software

An dieser Stelle wollen wir nun näher auf einige, zentrale Callcenter-Funktionen einer CRM-Software eingehen. Zuvor sei jedoch angemerkt, dass es sich lediglich um eine Übersicht handelt und der Funktionsumfang von System zu System variiert. Unternehmen auf der Suche nach einer (neuen) Callcenter-Software sollten sich demnach zumächst mit den eigenen Anforderungen auseinandersetzen und diese dann detailliert in Form eines Lastenheftes festhalten. Dieses dient dann im Softwareprojekt als Entscheidungsgrundlage. 

1. Call-me-back-Funktion

Mit dieser Funktion kann beispielweise auf der Website des Unternehmens ein Rückruf-Button integriert werden. Kunden können dann mit einem einfachen Klick einen Rückruf anfordern, während das System alle notwenigen Daten zum Kunden direkt anzeigt. Auch kann hier ein Wunschtermin angegeben werden. Das ist besonders kundenfreundlich.

2. Call Blending

Mit einer Call Blending-Funktion lässt sich das Verhältnis zwischen eingehenden und ausgehenden Anrufen besser managen. Es ist wichtig, dass alle eingehenden Anrufe priorisiert werden können. Freie Ressourcen können für ausgehende Telefonate genutzt werden. Das System schätzt also auf Grund erfahrungsbasierter Analysen ab, mit wie vielen eingehenden Anrufen zu rechnen ist und passt die Kapazität ausgehender Anrufe dem an. 

3. Call Recording

Zur Verbesserung der eigenen Servicequalität und zu Schulungszwecken lohnt es sich einzelne Gespräche mit den Kunden aufzuzeichnen. Dafür ist jedoch immer erst das Einverständnis der Kunden erforderlich. Mit der Call-Recording-Funktion wird es möglich die Aufzeichnung direkt im System zu starten, sobald das Einverständnis vorliegt. 

4. Coach und Barge-Funktion

Mit dieser Funktion wird es für das Schulungspersonal möglich einem Gespräch beizuwohnen und dem Callcenter-Agent Anweisungen zu geben, ohne dass der Kunde davon etwas mitbekommt. Auch wenn das Gespräch bereits begonnen wurde, wird dem Coach mit dieser Funktion der spätere Beitritt ermöglicht. 

5. Dialer-Funktion

Mit Dialern lassen sich Anrufe automatisch aufsetzen. Der Callcenter-Agent muss nicht länger selbst Nummern auswählen oder gar eintippen, das System übernimmt all diese Aufgaben automatisch. Wird ein Gespräch beendet, wird automatisch das nächste eingerichtet. So lässt sich das Callcenter deutlich effizienter gestalten. 

6. Gespräche eskalieren

Mit einer einfachen Eskalationsfunktion kann der Callcenter-Agent ein Gespräch, samt aller notwenigen Informationen direkt an einen Kollegen weiterleiten. Oft fungieren Callcenter-Agenten als Erstkontakt, der Abschluss wird dann vom Vertrieb erledigt. So kann ohne großen Aufwand der Kunde einfach weitergeleitet werden und muss sich nicht nochmal erklären. 

7. Sprachdialogsteuerung (IVR)

Mit IVR (Interactive Voice Response) können eingehende Anrufe besser verarbeitet werden. Ein anrufender Kunde interagiert zuerst mit einem automatisierten System durch Spracherkennung und Tastenkombinationen. Das System kann gestellte Fragen beantworten oder den Kunden an die richtige Abteilung weiterleiten.

8. Echtzeit-Überwachung

Mit der Echtzeit-Überwachung kann zu jedem Zeitpunkt eingesehen werden, wo gerade Kapazitäten im Callcenter gebunden und wo sie frei sind. Das ermöglicht es zu jedem Zeitpunkt freie Ressourcen für wohlmöglich andere Zwecke zu nutzen. 

Fazit: Mehr als nur eine Kundenkontaktverwaltung

Mit einer CRM-Software lässt sich das Callcenter im besonderen Maß unterstützen. Nicht nur lassen sich freie Kapazitäten erkennen und besser nutzen, vielmehr werden die eigentlichen Prozesse auch deutlich effizienter gestaltet. 

Zudem helfen die Funktionen dabei den Service auf ein neues Level zu heben. Kunden werden bestmöglich betreut und nicht durch umständliche Warteschlangen verärgert. Mit dem CRM-System lässt sich In- wie Outbound ein hervorragender Kundenservice aufbauen, der Kunden langfristig an das Unternehmen bindet.