Was macht ein CRM-Manager?

Wir beleuchten den Beruf des CRM-Managers: Aufgaben und Funktion im Unternehmen.

Wer online nach Maßnahmen sucht, das eigene Customer Relationship (dt. Kundenbeziehungsmanagement) zu optimieren, stößt ggf. auch auf Stellenanzeigen für CRM-Manager.

Im Folgenden wollen wir einen Blick darauf werfen, welche Funktion ein CRM-Manager in Unternehmen erfüllt und welche Aufgabenbereiche ihm oder ihr zuzusprechen sind. Zunächst müssen wir jedoch einen Blick auf das Customer Relationship Management im allgemeinen werfen, um die Rolle des CRM-Managers innerhalb des Kundenbeziehungsmanagements zu verstehen.

Inhaltsverzeichnis

• CRM als Strategie
• Was ist ein CRM-Manager?
• Aufgaben
• Tools

Kundenbeziehungsmanagement als Strategie

Viele bringen mit dem Customer Relationship Management vorrangig eine CRM-Software in Verbindung. Hierbei handelt es sich um ein System, mit dem sich die Kundenbeziehungsprozesse eines Unternehmens digital abbilden, verwalten, steuern und optimieren lassen. Die Lösung fungiert dabei auch als zentrale Datenbank für alle wichtigen Kundeninformationen.

Warum CRM mehr als nur eine Software ist

Gleichzeitig lässt sich das CRM jedoch nicht auf die Software reduzieren. Sie es letzten Endes die technische Unterstützung einer Strategie bzw. einer Philosophie, die auf tieferer Ebene im Unternehmen verankert ist.

Hierbei geht es im Kern um die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf die Kundschaft. Der Kunde wird gezielt in den Fokus gestellt. Ermöglicht wird dies sowohl durch eine passende Softwarelösung, al auch durch die Belegschaft, die das CRM als Strategie und tiefverankerte Firmenphilosophie nach außen tragen. Damit sind einerseits die Mitarbeiter in Bereichen wie Marketing, Sales oder Kundenservice gemeint.

Was ist ein CRM-Manager?

Andererseits kommt an dieser Stelle jedoch auch der CRM-Manager ins Spiel. Hierbei handelt es sich um eine oder mehrere Personen im Unternehmen, die im Wesentlichen für das Kundenbeziehungsmanagement verantwortlich sind. Sie sind dabei fachlich also nicht einer bestimmten Abteilung zuzuordnen, wie beispielsweise dem Vertrieb.

Ihre Aufgabe liegt tatsächlich in der Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements auf allen Ebenen und über unterschiedliche Abteilungen hinweg. Dennoch arbeiten die CRM-Manager zumeist eng mit Verantwortlichen aus den unterschiedlichen Bereichen mit Kundenkontakt zusammen.

Aufgaben eines CRM-Managers

Der Aufgabenbereich eines CRM-Managers ist vielfältig und variiert von Unternehmen zu Unternehmen. Dennoch gibt es Kernfunktionen, die häufig in den Aufgabenbereich eines CRM-Managers fallen. 

CRM-Ziele erarbeiten

Einerseits ist er zumeist derjenige, der in enger Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen gemäß der CRM-Strategie ihre jeweiligen CRM-Ziele erarbeitet (vgl. gedys-intraware.de, 19.07.2023).

Verwandt: In 7 Schritten zur CRM-Strategie.

Datenanalyse

Darüber hinaus fällt es in den Aufgabenbereich des CRM-Managers, unterschiedliche Arten von Daten zu analysieren. Dabei kann es sich beispielsweise um eine aktuelle Marktanalyse handeln. Auch werden gezielt Informationen zur Kundenentwicklung oder zum Kaufverhalten unter die Lupe genommen. Denn: Nur was sich messen lässt, lässt sich auch gezielt steuern und optimieren. Wie der Anbieter GEDYS IntraWare aufgreift, lassen sich so unter anderem auch Potenziale für das Cross-Selling aufdecken.

Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie im Artikel über Cross-Selling mit dem CRM.

Prozessmanagement und Reporting

Darüber hinaus hat der CRM-Manager einen Blick auf die CRM-Prozesse im Unternehmen; und zwar abteilungsübergreifend vom Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice. Er koordiniert und optimiert Prozesse und Abläufe und trägt diese auch dem Management vor (vgl. gedys-intraware.de, 19.07.2023).

Software-Projekte

Schließlich ist der CRM-Manager auch derjenige, der bei der Auswahl und Einführung einer geeigneten CRM-Software eine wichtige Rolle spielt. Häufig fungiert er dabei auch als Projektleiter. Schließlich ist er derjenige, der die CRM-Prozesse des Unternehmens in- und auswendig kennt und um die Anforderungen und CRM-Ziele weiß.

Tools, Systeme und Anwendungen für CRM-Manager

Im Kern steht die CRM-Software als ganzheitliche Lösung. Jede IT-Infrastruktur ist jedoch letztlich individuell, und auch der Umfang einer CRM-Software variiert von System zu System. Beispielsweise kann sie in eine umfassende ERP-Software integriert sein. Neben der CRM-Software kommen häufig noch dedizierte Lösungen zum Einsatz, die einzelne Bereiche besser bzw. gezielter abdecken können, wie beispielsweise Web Analytics-Tools.

Hier sollte jedoch darauf geachtet werden, dass sie sich über eine Schnittstelle oder anderweitige Anbindung mit dem CRM verknüpfen lassen, damit hier weiterhin alle wichtigen Kundendaten zentral zusammengeführt und ausgewertet werden können.

Weiterführende Informationen zur Auswertung von Kundendaten im CRM-System finden Sie übrigens im Artikel "Was ist das analytische CRM?"