Was ist das kommunikative CRM?

Vorteile, Funktionen und Einsatzbereiche: Alles, was Sie über das kommunikative Customer Relationship Management wissen müssen.

Das Customer Relationship Management (CRM) wird auch als Kundenbeziehungsmanagement bzw. Kundenpflege bezeichnet. Mit einer umfassenden CRM-Strategie geht im Zeitalter der digitalen Transformation auch die Nutzung eine geeigneten CRM-Software einher. Diese verfügt, wie auch das CRM selbst, über unterschiedliche Komponenten. Neben den einzelnen softwareseitigen Modulen ist auch eine eher funktionale Betrachtung mit einhergehender Unterteilung in die Komponente operatives CRM, analytisches CRM, kollaboratives CRM und kommunikatives CRM möglich. Dies sind die vier wesentlichen Komponente des Customer Relationship Managements. Im Folgenden befassen wir uns näher mit dem kommunikativen CRM.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist das kommunikative CRM?
• Multi-Channel
• Vorteile
• Kommunikationskanäle

Was ist das kommunikative CRM? 

Das kommunikative CRM kann als Teilbereich des operativen CRM bezeichnet werden. Im kommunikativen CRM wird hier das Management aller Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden abgedeckt. Grundsätzlich ist die konsequente Ausrichtung auf den eigenen Kunden zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements. Insbesondere im kommunikativen CRM stehen dabei die Kundenorientierung und der Kundenservice im Fokus.

Was sind Touch Points? 

Konkret geht es um die Kundenkommunikation an jedem einzelnen Customer Touch Point (Kundenkontaktpunkt). Im Kern handelt es sich bei Touch Points um jeden direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Diese kann sowohl persönlich, als auch telefonisch/virtuell stattfinden. Weiterführende Informationen zu Customer Touch Points finden sie im Artikel zur Customer Journey.  

Multi-Channel 

In diesem Zuge spielt das Multi-Channel-Management im kommunikativen CRM auch eine zentrale Rolle. Als Multi-Channel bzw. Multichannel-Marketing wird der strategische Ansatz von Unternehmen bezeichnet, Kunden auf mehreren verschiedenen Kommunikationskanälen zu erreichen.

Digitale Transformation: Multi-Channel immer wichtiger 

Mit dem zunehmenden Aufkommen neuer Informations- und Kommunikationstechnologien wird es auch für Unternehmen immer wichtiger, auf dieser stattzufinden und für die Kunden erreichbar zu sein. Kundenbeziehungen finden gemäß unserer zunehmend digitalen Zeit auch immer häufiger virtuell statt. Erwähnenswert ist zudem, dass immer mehr Kunden mittlerweile die Kontaktinitiative ergreifen und als erste den Kontakt zum Unternehmen suchen.

Vorteile des kommunikativen CRM 

Das kommunikative CRM geht für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einher. So hilft es Unternehmen bei der Entscheidung, welche Kanäle für welche Zwecke eingesetzt werden sollen. Dabei werden sowohl die Funktionalität des Kanals, als auch dessen Rentabilität berücksichtigt. Im kommunikativen CRM geht es darum, die Kundengewinnung zu optimieren und auch die Kundenbindung zu stärken.

Optimales Kundenmanagement 

Auch schafft das kommunikative CRM standardisierte Abläufe für eingehende Kundenanfragen. Auf diese Weise wird Workflow-übergreifende Transparenz geschaffen und ein optimales Kundenmanagement gewährleistet (vgl. cas-mittelstand.de, 21.01.2023).

Kommunikationskanäle

Je nach Art des Unternehmens, Produkt/ Dienstleistung und Zielgruppe kommen unterschiedliche Kanäle in Frage. Im kommunikativen CRM wird sichergestellt, dass die richtigen Kanäle für die Unternehmensziele und Zielgruppe genutzt werden. Potenzielle Kanäle beinhalten:

• Soziale Netzwerke (Social CRM),
• E-Commerce,
• Telefon (zB. Callcenter, Inbound/Outbound),
• E-Mail,
• u.v.m.

Letztlich fällt jede Art der Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen in den Bereich des kommunikativen CRM. Eine CRM-Software ermöglicht es Unternehmen, die aus den unterschiedlichen Kommunikationskanälen gewonnenen Kundendaten zentral abzuspeichern und zu verwalten. Im analytischen CRM können sie dann wiederum ausgewertet werden. Die hier gewonnenen Erkenntnisse lassen sich dann letztlich nutzen, um die Prozesse des operativen und insbesondere kommunikativen CRM zu optimieren. So können langfristig Kundengewinnung und Kundenbindung optimiert werden.