Was ist die Single Source of Truth (SSOT)?

Die Single Source of Truth (SSOT): Was sie ist, und warum sie im CRM von besonderer Bedeutung ist.

Mit englischen Begriffen geradezu bombardiert zu werden ist in unserer digitalen Zeit keine Seltenheit. Gerade im Bereich der Software- und Informationstechnik finden sich viele Anglizismen und englische Bezeichnungen. So beispielsweise das "Internet der Dinge", welches häufig auch hierzulande als "Internet of Things", kurz IoT, bezeichnet wird. Im Bereich der Softwaretechnik ist auch der Begriff "Single Source of Truth" (SSOT) bzw. "Single Point of Truth" (SPOT) beheimatet.

Dieser spielt sowohl im Enterprise Resource Planning, als auch im Customer Relationship Management, wenn es um Kundendaten geht, eine wichtige Rolle. Im Folgenden wollen wir uns daher näher mit der Bezeichnung befassen und aufzeigen, welche Rolle sie im Kundenbeziehungsmanagement spielt.

Inhaltsverzeichnis

• SSOT: Definition
• Prinzip der Redundanz
• Data Warehouse
• SSOT & CRM

Definition: Single Source of Truth

Der Single Point of Truth (SPOT) oder SSOT bezeichnet das Prinzip eines allgemeingültigen, verlässlichen und zentralen Datenbestandes. Von diesem können immer wieder korrekte Informationen angefordert und bezogen werden. Ziel des SPOTs ist es, eine hohe Datenqualität im gesamten Unternehmen zu gewährleisten.

Bedeutung von Daten für das CRM

Diese ist in Anbetracht der Tatsache, dass Daten auch gerne mal als Öl des 21. Jahrhunderts bezeichnet werden, für Unternehmen unerlässlich. Nur durch belastbare, robuste Daten können Unternehmen im Zeitalter der digitalen Transformation langfristig mit der Konkurrenz mithalten. Im Bereich des Customer Relationship Managements fallen etliche unterschiedliche Kundendaten über unterschiedliche Kanäle an.

Um diese effektiv auswerten zu können und eine 360-Kundensicht zu erlangen, ist zunächst erstmal eine zentrale Datenverwaltung von Nöten. So lassen sich alle Daten aus unterschiedlichen Quellen und Kanälen zusammenführen. An diese Stelle tritt zumeist eine CRM-Software, mit der Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb, Kundenservice & Co. arbeiten.

Das Prinzip der Redundanz

In der Praxis kommt es jedoch, unabhängig vom System und Anwendungszweck (CRM, ERP, etc.) nicht selten vor, dass redundante Daten im Unternehmen vorgehalten werden. Hierbei handelt es sich um kopierte Daten, die innerhalb ein und derselben Informationsquelle mehrfach vorhanden sind. Das Prinzip der Redundanz ist dabei der Informationstheorie zuzuordnen und steht dem Don't Repeat Yourself-Prinzip gegenüber. Hierbei geht es um die Vermeidung von Redundanzen.

Widersprüche vermeiden

Welcher Ansatz verfolgt werden sollte, lässt sich nicht pauschalisieren. Wichtig ist jedoch, dass es nicht zu Widersprüchen der Daten untereinander kommt. Dies kann durchaus passieren, wenn ein und derselbe Datensatz an mehreren Stellen dezentral gelagert wird; so beispielsweise im Vertrieb und im Kundenservice. Nimmt ein Kundenservice-Mitarbeiter nun aufgrund neuer Informationen Änderungen an den (Stamm-)Daten vor und gibt diese nicht an den Vertrieb weiter, sind zu ein und demselben Kunden auf einmal zwei Adressen im Unternehmen hinterlegt.

Stellenwert einer ganzheitlichen CRM-Software

Wichtig ist daher, Daten, die für unterschiedliche Bereiche von Nutzen sind, zentral vorzuhalten, um derartige Widersprüche zu vermeiden. Arbeiten alle Mitarbeiter mit ein und semselben System, haben sie Zugriff auf dieselben, korrekten Daten. Eine ganzheitliches CRM-System für die unterschiedlichen Abteilungen, die täglich in direktem Kundenkontakt stehen, macht dies möglich.

Umso besser noch, wenn das CRM auch in das bestehende ERP-System eingebettet werden bzw. anderweitig angebunden werden kann. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie im Artikel "Verknüpfung von ERP- und CRM-Software".

Was ist ein Data Warehouse?

Ein sogenanntes Data Warehouse ist ein Beispiel für den Single Point of Truth. Hier wird mit redundanten Daten gearbeitet, die aus unterschiedlichen Quellen und Kanälen in das zentrale Data Warehouse kopiert werden. Innerhalb dieses wird eine entsprechende Datenqualität sichergestellt. Auf das Data Warehouse erhalten alle Mitarbeiter, die die darin vorgehaltenen Daten für ihre Arbeit benötigen, Zugriff.

Durch die zentrale Ausrichtung wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter mit denselben, korrekten Daten arbeiten - so, wie es sein sollte. Auf diese Weise werden die angesprochenen Widersprüche vermieden. Darüber hinaus gibt es auch sogenannte Master Data Management-Systeme, die ausschließlich dem Stammdatenmanagement dienen. Auch über derartige Lösungen lässt sich eine hohe Datenqualität im Unternehmen realisieren. Letztlich liegt es im Ermessen des Unternehmens, den für den eigenen Betrieb passendsten Weg zu finden, für eine hohe Datenqualität zu sorgen.

SSOT und CRM

Diese ist im Customer Relationship Management (CRM) besonders wichtig. Wir befinden uns in Zeiten hoher Kundenerwartungen. Kunden wissen um die Möglichkeiten des digitalen Fortschritts, stellen Geschäftspraktiken in Frage und wollen sich mit Marken identifizieren. Auch eine möglichst persönliche Ansprache und Kommunikation steht ganz weit oben, wenn es darum geht, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

Eine persönliche Kundenansprache ist jedoch nur mithilfe aussagekräftiger, korrekter Daten möglich. Sind die Daten einmal vorhanden, lassen sie sich innerhalb der CRM-Software gezielt auswerten, um wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und die eigenen Maßnahmen und Strategien entsprechend anzupassen. Stichwort analytisches CRM. Die Single Source of Truth bzw. der Single Point of Truth sind dabei eine Möglichkeit, durch verlässliche Daten den Grundstein für ein effektiver CRM zu legen.