Pflegen Sie das CRM-System und es wird jahrelang nützlich sein

Die Wartung des CRM-Systems sorgt für längere Lebenszyklen. Ist diese jedoch selbst realisierbar oder sollte man diese besser auslagern?

Customer Relationship Management (kurz CRM) Systeme sind auf dem Vormarsch. Marketing Börse zu Folge stieg der Anteil an Unternehmen, welche ein CRM System nutzen, im Jahr 2018 um 27% im Vergleich zum Vorjahr (vgl. marketing-boerse.de). Der Grund, warum sich immer mehr Unternehmen für die Einführung eines CRM Systems entscheiden, scheint offensichtlich:

CRM Systeme ermöglichen es, einem bestimmten Kunden neben statischer Kontaktinformationen auch hilfreiche Daten beispielsweise bezüglich des individuellen Kaufverhaltens zuzuordnen.

Kollektiv lassen sich so mittels Datenanalyse im CRM System potenzielle Marktentwicklungen frühzeitig erkennen. Diese Daten sind für Marketing, Vertreib und Management von enormer Bedeutung. Durch sie ist das Unternehmen letzten Endes in der Lage, strategische Veränderung vorzunehmen um Kunden besser zu erreichen und letzten Endes einen höheren Umsatz zu verzeichnen.  

Zudem ist es mittels eines CRM Systems möglich, Geschäftsprozesse zu verschlanken oder, in manchen Fällen, nahezu vollständig zu automatisieren. So werden wertvolle Ressourcen eingespart, welche an anderer Stelle eingesetzt werden können. Besonders in Zeiten der digitalen Transformation gilt es, nicht den Startschuss zu verpassen, um mit Mitbewerbern Schritt halten zu können

CRM Implementierung 

Es wird deutlich, warum die Anzahl an Unternehmen, welche auf die Einführung eines neuen CRM Systems setzt, stetig steigt. Die Implementierung selbst stellt dabei einen entscheidenden Bestandteil des späteren Erfolgs dar. Doch mit ihrem Abschluss endet keineswegs die Optimierung des CRM Systems. Um es zu seinem vollen Potenzial auszuschöpfen, sollten idealerweise regelmäße Instandhaltungsmaßnahmen getroffen werden. Welche Maßnahmen von besonderer Wichtigkeit sind und wie sie diese realisieren, erfahren Sie im Folgenden. 

CRM optimieren – Hören Sie auf Ihre Mitarbeiter 

Neben standardisierter Instandhaltungsmaßnahmen, welche in regelmäßigen Abständen umgesetzt werden sollten, ist ein negatives Feedback der Anwender immer ein Indiz dafür, dass noch Optimierungsbedarf besteht. Entsprechend wichtig ist es, aktiv das Gespräch mit Anwendern  zu suchen, um sich einen Eindruck davon zu verschaffen, wie groß der Mehrwert, den das CRM System aktuell generiert, tatsächlich ist. Selbstverständlich sind nicht sämtliche potenziellen Probleme auf der Oberfläche selbst ersichtlich und regelmäßige technische Instandhaltungsmaßnahmen weiterhin notwendig.

Anwender können Sie jedoch beispielsweise darüber informieren, dass bestimmte Prozesse mehr Zeit in Anspruch nehmen als erwartet. So ist es möglich, dass besonders zu Zeiten maximaler Nutzung bestimmte Funktionen im Bereich der Datenanalyse nur sehr schleppend ausgeführt werden, da das System schlicht und ergreifend überlastet ist. Die Zeit, während der der Anwender vor einem Ladebildschirm sitzt, ist verschwendete Zeit. 

CRM Instandhaltung – Arten von Maßnahmen 

CRM Performance Optimierung 

Diese Thematik bringt uns zu der ersten Kategorie von Instandhaltungsmaßnahmen. Performance Optimierung beschäftigt sich unter anderem damit, Ladezeiten zu minimieren. Bereits in der Testphase wurde die Leistung des Systems bei maximalem Anwenderzugriff analysiert. Dennoch kann es im Nachhinein dazu kommen, dass Verbesserungen von Nöten sind. Handelt es sich um ein Cloud-basiertes System, liegen alle technischen Wartungsmaßnahmen, die sich auf die Hardware beziehen, in der Verantwortung des Anbieters. 

Dennoch sollte sichergestellt werden, dass regelmäßig Backups der abgelegten Daten erstellt werden. Das CRM System stellt den zentralen Speicherort sämtlicher kundespezifischer Daten dar. Da in die Erstellung und kontinuierliche Aufbereitung der Datensätze viel Zeit und Arbeitsaufwand investiert wurde, sollten idealerweise Backups an mehreren Orten vorhanden sein, um das Risiko eines Datenverlustes möglichst zu minimieren. So stellen Sie sicher, dass der Betrieb auch im Fall eines technischen Ausfalls nichts eingestellt werden muss. 

Die meisten Cloud-CRM Systeme unterstützen Unternehmen bei der Erstellung automatisierter Backups. 

Bei allen anderen Installationstypen sollte jedoch auch regelmäßig die IT Infrastruktur entsprechend überprüft werden, um einen effizienten Betrieb zu gewährleisten. Die Instandhaltungsmaßnahmen beziehen sich hier beispielsweise auf Netzwerkkonfiguration oder Server RAM bzw. CPU. Besonders bei On-Premise Lösungen ist der Aufwand hier verhältnismäßig hoch.

Aber auch Updates sollten in regemäßigen Abständen durchgeführt werden, damit sich die Software stets auf dem neuesten Stand befindet und das Unternehmen nicht Gefahr läuft, dass früher oder später der Support für eine bestimmte Version eingestellt wird, mit der es noch arbeitet. 

Besonders, wenn das CRM System nur einen Teil der unternehmensweiten IT-Infrastruktur darstellt und Schnittstellen zu einem bestehenden DMS oder ERP System bestehen, sollte regelmäßig sichergestellt sind, dass diese auch eine fehlerfreie, lückenlose Überführung der Daten von einem System in das andere gewährleisten. 

Datenbereinigung im CRM 

Im Rahmen der Implementierung wurde im Normalfall bereits eine ausgiebige Datenbereinigung durchgeführt. Dennoch ist es ratsam, den aktualisierten Datenbestand regelmäßig zu überprüfen. Beispielsweise kann es zu Änderungen von Kontaktinformationen spezieller Kunden kommen, welche korrekt im System hinterlegt werden sollten. Besonders wenn das CRM System noch in den Kinderschuhen steckt sollte sichergestellt werden, dass Anwender, welche sich noch mit der Software vertraut machen, Funktionen zur Datenpflege korrekt nutzen. 

Sicherheit des CRM Systems 

Das wohl sensibelste Thema im Bereich der CRM Wartung ist das Thema Datenschutz. Es muss sichergestellt werden, dass dieser unter allen Umständen gewährleistet ist. Unbefugte und Hacker entwickeln stetig neue Möglichkeiten, um sich Zugriff auf potenziell sensible Daten zu verschaffen. Ein Disaster Recovery Program sorgt im Fall eines Zwischenfalls dafür, dass der laufende Betrieb trotz des Zwischenfalls nicht eingestellt werden muss. Dieses sollte in jedem Fall im Rahmen der Wartungsmaßnahmen auf Funktionalität überprüft werden. 

Des Weiteren sollte in regelmäßigen Abständen sichergestellt werden, dass sich bereits vergebene Zugangsberechtigungen noch auf dem neuesten Stand befinden. Benötigt ein Mitarbeiterbeispielsweise keinen Zugriff mehr auf bestimmte Datensätze, so sollte ihm diese Berechtigung im Normalfall entzogen werden. 

Unabhängig davon ist sicherzustellen, dass durch den Administrator in bestimmten Abständen neue Login-Daten verteilt werden. Alternativ werden User nach einem gewissen Zeitraum dazu aufgefordert, ihr Passwort manuell zu ändern. 

Zusammenfassend ist festzuhalten, dass mit der Inbetriebnahme keineswegs die Arbeit am CRM System endet. Als ein zentrales, unternehmensstrategisch hoch relevantes Instrument sollte höchste Priorität auf die regelmäßige Wartung des Systems gelegt werden. Nur so kann das volle Potenzial der Software ausgeschöpft werden.