Wann lohnt es sich Ihren CRM-Anbieter zu wechseln?

Für einen Wechsel der derzeitigen CRM-Software kann es viele Gründe geben. Wir zeigen Ihnen, wie Sie erkennen, dass die Zeit für etwas Neues gekommen ist.

Es kommt die Zeit, da stößt ein CRM-System an seine natürlichen Grenzen. Oftmals ist die Software veraltet und hält mit den neuen Innovationen des Marktes nicht länger Schritt. Der Wunsch nach einer neuen Lösung wächst, gleichsam hat man die alte Investition noch immer im Kopf. 

Wann ist also die richtige Zeit gekommen, sich ernsthaft mit der Suche nach einer neuen CRM-Software zu beschäftigen? Dies wollen wir in diesem Artikel einmal etwas genauer durchleuchten. Dabei stellen wir verschiedene Szenarien vor und zeigen auf, wann ein Anbieterwechsel wirklich sinnvoll ist. 

Zuvor jedoch werfen wir noch einmal einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software-Lösungen, auch um besser verstehen zu können, warum genau diese bei Zeiten an ihre Grenzen stoßen können. 

Inhaltsverzeichnis

• Was ist CRM-Software? – Eine Definition 
• Technische Ebene von CRM-Software 
• Wann kommt ein Anbieterwechsel in Frage? 
• Die CRM-Software ist in die Jahre gekommen 
• Die derzeitige CRM-Software überfordert Mitarbeiter 
• Die aktuelle Software hat technische Mängel 
• Fazit - Mut zur Neuerung

Was ist CRM-Software? – Eine Definition

CRM steht für Customer-Relationship-Management und beschreibt die Organisation der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Dabei geht es zentral um den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zur Bindung an das Unternehmen. 

In der heutigen Zeit reicht es schon lange nicht mehr aus einfach auf die Qualität und die Preise seiner Produkte zu setzen. Kunden verlangen nach einem ganzheitlichen und herausragenden Kundenservice. 

Konkurrenz und Kunden global suchen

In sich globalisierenden Märkten ist die direkte Konkurrenz nicht länger ausschließlich vor der eigenen Tür zu suchen. Vielmehr findet sich auch diese auf dem gesamten Globus, was letztlich dazu beiträgt, dass auch der eigene Kundenstamm global zu suchen ist. 

So kann kaum ein Unternehmen all seine Kunden noch persönlich kennen, was per se eine organisierte Kundenverwaltung von Nöten macht. CRM-Software-Lösungen sind jedoch weit mehr also das. 

Alles an einem zentralen Ort 

Auf einer zentralen Datenbank werden sämtliche Daten zu Kunden in speziellen Kundenakten zusammengeführt und gespeichert. Dadurch haben alle Akteure im Unternehmen direkt Zugriff auf alle relevanten Informationen und können fortan mit diesen Arbeiten. 

Für den Kundenservice bedeutet dies beispielweise, dass alle Akteure bei Kundenanfragen direkt alle relevanten und aktuellen Informationen einsehen können. So kann schneller und qualitativ besser auf die Kunden eingegangen werden. 

Viele Bereiche profitieren

Doch nicht nur der Kundenservice kann mit einer CRM-Software massiv verbessert werden. Auch das Marketing und vor allem der Vertrieb können maßgeblich intelligenter und kundenzentrierter gestaltet werden. 

Durch die Auswertung der Kundendaten lassen sich neue Erkenntnisse zu den erwartbaren Wünschen der Kunden gewinnen, sodass proaktive auf diese zugegangen werden kann. Werbemaßnahmen, genauso wie konkrete Angebote lassen sich deutlich individueller erstellen und unterbreiten. 

Unternehmen intelligenter machen

So bietet CRM-Software nicht nur die Möglichkeit die Kundendaten optimal zu verwalten und diese flächendeckend nutzbar zu machen, vielmehr lassen sich ganz neue Erkenntnisse mit diesen produzieren. 

Moderne CRM-Systeme gehen dabei noch einige Schritte weiter und bieten umfangreiche Automationen innerhalb der Anwendung an. So lassen sich neben alltäglichen kleineren Aufgaben auch viele Aufgaben mit Marketing vollständig automatisieren. 

Technische Ebene von CRM-Software 

CRM-Software-Lösungen setzen sich zumeist aus verschiedenen Modulen zusammen, die jeweils einen bestimmten Bereich abdecken. So finden sich in klassischen CRM-Systemen oftmals folgende Module an: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Diese Module sind inhaltlich miteinander verbunden und bedingen sich in vielen Bereichen gegenseitig. So gehen beispielsweise Daten die im Call Center erhoben werden, automatisch in die Kontaktverwaltung ein und werden fortan auch im Berichtswesen berücksichtigt. 

Mit den gleichen Informationen arbeiten

Auf einer zentralen Datenbank laufen alle Daten zusammen und können von den Akteuren mit entsprechender Zugangsberechtigung genutzt werden. Diese Datenbank ist entweder auf den hauseigenen Servern eingerichtet oder wird extern bezogen. 

Cloud auf dem Vormarsch 

Extern bedeutet in diesem Fall auf einem Server eines Anbieters oder auch aus einer Cloud heraus. Gerade die Cloud-Dienste haben in jüngster Vergangenheit an besonderer Bedeutung gewonnen. Hier wird sowohl die Software an sich, als auch die Speicher- und Rechenleistung vom Anbieter gemietet. 

Wann kommt ein Anbieterwechsel in Frage? 

Wir wollen in diesem Artikel einen Blick darauf werfen, wann ein Anbieterwechsel überhaupt Sinn ergibt und woran Sie merken, dass Ihre CRM-Software wohlmöglich an Grenzen stößt. Oftmals sind CRM-Software-Systeme seit Jahren im Einsatz und leisten gute Dienste. Daher fällt es den meisten Unternehmen gar nicht erst auf, wenn die zeit für einige Neuerungen reif ist. 

Stetige Selbstüberprüfung wichtig 

Ein erster Schritt, um diesen Zeitpunkt nicht zu verpassen, ist die Etablierung stetiger Selbstüberprüfung. In bestimmten Zyklen sollten Sie eine Analyse der IST-Situation vornehmen und überprüfen, wo die derzeitige CRM-Software wohlmöglich Schwächen aufweist. 

Zudem gilt es den CRM-Markt stetig im Blick zu behalten. Dazu zählt es auch, Innovationen am Markt dahingehend zu überprüfen, ob diese für die eigenen Zwecke, gewinnbringend eingesetzt werden können. 

Mitarbeiter wichtig für Erfolg der CRM-Software 

Auf der anderen Seite spielt die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter mit dem gegenwärtigen System eine zentrale Rolle. Sind diese zunehmend unzufriedenen, wächst der Handlungsbedarf ihrerseits. Ihre Mitarbeiter wissen zu weilen auch am besten, wo es grundsätzlich hakt und können wertvolle Ratgeber in Sachen neuer CRM-Software sein. 

Wann ein Anbieterwechsel Sinn ergeben kann 

Werfen wir nun einen Blick auf einige Szenarien, bei denen ein Wechsel des CRM-Anbieters durchaus sinnvoll sein kann. Gleichsam sei vorweg noch erwähnt, dass immer sehr individuell auf eine vorherrschende Situation geblickt werden muss und hier in keiner Weise eine Allgemeingültigkeit angestrebt wird. 

Die CRM-Software ist in die Jahre gekommen 

Häufig sind CRM-Systeme schon mehrere Jahre, gar Jahrzehnte im Einsatz. Während diese zu Beginn noch als Innovation gefeiert werden konnten, sind sie heute meist nicht mehr, als Standard, oder hinken diesem sogar noch hinterher. 

Das Rad der Zeit hat sich weitergedreht und das alte System konnte selbst mit einigen Updates und Upgrades in den letzten Jahren nicht mehr Schritt halten. Zu eng das damalige Korsett in dem das CRM-System geschnürt wurde. 

Schnittstellen nicht vorhanden 

Es fehlt an wichtigen Schnittstellen zu anderen Systemen, an neuen Kernfunktionen oder auch der Möglichkeit die Daten systematisch auszuwerten und modernen Benutzeroberflächen. Jahrelange Updates und Anpassungen haben das System wohlmöglich noch am Nabel der Zeit halten können, haben jedoch nicht die Fähigkeit, die Software in ein neues Zeitalter zu führen. 

Zeichen der Zeit erkennen 

Sollte die hier beschriebene Situation auch auf Ihre CRM-Software zutreffen, ist die Zeit gekommen, aktiv zu werden. Selbstverständlich ist bei Ihrer Suche Ihr derzeitiger Anbieter nicht auszuklammern. Vielmehr ist dieser im Idealfall Ihre erste Adresse. 

Den gesamten Markt überblicken 

Doch sollten Sie dabei auch immer den gesamten CRM-Markt im Blick behalten und für sich einordnen können, wo Ihr derzeitiger Anbieter auf diesem positioniert ist. Beziehen Sie also bei der Entscheidung für ein neues System unbedingt den gesamten Markt mit ein, selbst wenn Sie mit Ihrem Anbieter eigentlich zufrieden sind. 

Die derzeitige CRM-Software überfordert Mitarbeiter

Mit bestimmten Wünschen und konkreten Zielen sind Sie an das CRM-Projekt rangegangen und haben sich letztlich für eine CRM-Software entschiedenen, die vermeidlich all Ihren Anforderungen entspricht. 

Nun musste man in den letzten Jahren feststellen, dass die Software in der Praxis einfach nicht so richtig zum eigenen Unternehmen passen will. Mitarbeiter vernachlässigen die Datenpflege, sind überfordert von zu komplexen Funktionen, oder finden sich auf der Oberfläche nicht zu recht. 

Software behindert eher, als dass sie hilft 

So hat man am Ende eine sehr teure Software, die den Alltag nicht erleichtert, sondern im Gegenteil, deutlich komplexer gestaltet und die Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit gar behindert. Sollte dies auch die Realität in Ihrem Unternehmen widerspiegeln, gilt es in den sauren Apfel zu beißen und Tabula Rasa zu machen. 

Entscheidung treffen und wichtigen Schritt machen 

Sicher keine leichte Entscheidung, doch steht am Ende der Mitarbeiter bei der Nutzung der CRM-Software im Fokus. Können diese mit dem System nichts anfangen, gilt es umzudenken. Denn es darf nicht vergessen werden, dass eine CRM-Software eigentlich dazu da ist Prozesse zu erleichtern. 

Die aktuelle Software hat technische Mängel 

Neben der Akzeptanz der Mitarbeiter kann es auch sein, dass die CRM-Software einfach nicht so funktioniert, wie diese es sollte. Gerade wenn das Unternehmen sehr individuelle Anpassungen am System machen musste, kann es mitunter passieren, dass es an einigen Stellen immer wieder zu Problemen kommt. 

Anpassungen oftmals schwierig 

Dann werden erneut Anpassungen von Nöten die dann wiederum weitere Anpassungen nach sich ziehen. Gerade bei älteren lokalen Lösungen oftmals ein Problem. Eine moderne Lösung, die wohlmöglich mehr Fokus auf solche Anpassungen legt, funktioniert da schon besser. 

Schnittstellen müssen gegeben sein

Daher sollte man sich von Zeit zu Zeit selbst überprüfen und schauen, ab wann eine neue Investition rechnerisch Sinn ergeben kann. Auch können fehlende Schnittstellen in der aktuellen Software ein gravierendes Problem darstellen. Will man das CRM beispielweise in ein ERP-System einbetten, es fehlt jedoch an entsprechenden Integrationsmöglichkeiten, muss umgedacht werden. 

Fazit - Mut zur Neuerung 

Oftmals gibt es gravierende Probleme mit der aktuellen CRM-Software, noch bevor es Unternehmen überhaupt merken. Daher sollten sich Unternehmen von Zeit zu Zeit immer wieder mit der IST-Situation auseinandersetzen und diese analysieren. 

Zudem sollte der CRM-Markt immer im Blick behalten werden und Neuerungen aufmerksam verfolgt werden. Ist Ihre CRM-Software schon in die Jahre gekommen, sollten Sie ohnehin überprüfen, was es derzeit an Möglichkeiten gibt, Ihr Unternehmen weiter zu modernisieren. 

Dabei sollte man sich nicht auf seinen derzeitigen Anbieter versteifen, sondern den gesamten Markt im Blick behalten. Gleichsam gilt es jedoch auch den aktuellen Anbieter nicht kategorisch auszuschließen, da auch dieser wohlmöglich innovative Lösungen anbieten kann und Ihr Unternehmen bereits gut kennt.