Ab wann können wir das neue CRM nutzen?

Wie viel Zeit geht zwischen dem Beginn eines CRM-Projektes und dem ersten Echtbetrieb ins Land?

Immer mehr Unternehmen fassen den Entschluss, ein CRM-System auch im eigenen Betrieb nutzen zu wollen. Im Zeitalter der digitalen Transformation gilt: Innovate or die. Er jetzt nicht aufrüstet läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Doch wie lange dauert es, bis ein CRM-System genutzt werden kann? 

Wir wollen Unternehmen an dieser Stelle eine erste Orientierungshilfe im CRM-Projekt an die Hand geben und aufzeigen, was bei der Einführung eines CRM-Systems zu beachten ist und wie viel Zeit bis zum ersten Einsatz ins Land geht. 

Inhaltsverzeichnis 

• CRM-Definition 
• Wann kann der Echtbetrieb des CRM-Systems beginnen?
• Mitarbeiterschulungen: Ein notwendiges Übel?
• Fazit: Wie Sie Ihr neues CRM-System von Beginn an optimal nutzen 

CRM Definition 

Das Akronym „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Im Deutschen werden gleichermaßen die Abkürzung CRM wie auch der Begriff „Kundenbeziehungsmanagement“ oder auch „Kundenpflege“ verwendet. 

Im Kundenbeziehungsmanagement geht es im Wesentlichen um zweierlei: Einerseits bezeichnet es die gezielte Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden. Andererseits geht damit auch eine strategische Gestaltung sämtlicher Kundebeziehungsprozesse seitens des Unternehmens einher. 

Die Rolle des CRM-Systems 

An dieser Stelle kommen CRM-Systeme ins Spiel. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Kundenbeziehungsprozesse softwareseitig abzubilden und abzuwickeln. Innerhalb des Systems können diese Prozesse dann weiterhin gesteuert, optimiert und automatisiert werden. 

Dabei dient das CRM-System als fundamentale Datenbank aller kundenspezifischen Daten. Es bietet die Möglichkeit, für jeden Kontakt eine eigene, digitale Akte anzulegen. Diese beinhaltet dann sämtliche kundenspezifischen Informationen zu diesem Kontakt.

Durch seine Funktion als zentrale Kundendatenbank werden moderne CRM-Systeme oftmals auch als Analysetools eingesetzt. Die im System verarbeiteten Daten können genutzt werden, um wertvolle Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden zu gewinnen. Auf diese Weise können adäquate CRM-Systeme Unternehmen langfristig dabei helfen, einen Wettbewerbsvorteil zu etablieren. 

Wann kann der Echtbetrieb des CRM-Systems beginnen? 

Aus diesem Grund setzen immer mehr Unternehmen in puncto Kundenbeziehungsmanagement auf softwareseitige Unterstützung. Doch wie lange dauert es, bis das neue System eingesetzt werden kann? 

CRM Suche: Welches System ist das richtige? 

Zunächst gilt es, ein geeignetes CRM-System zu identifizieren. Allein dieser Prozess nimmt einige Zeit in Anspruch – Und das sollte er auch. Denn CRM-System ist nicht gleich CRM-System. Nur eine Software, die auch die individuellen Anforderungen des eigenen Unternehmens erfüllt, ist langfristig von Vorteil. 

Aus diesem Grund sollten Unternehmen zunächst konkrete Ziele definieren, die sie mit der Einführung eines (neuen) CRM-Systems erreichen wollen. Anhand dieser Ziele lässt sich dann ein konkretes Anforderungsprofil definieren, auf Basis dessen ein adäquates CRM-System gesucht werden kann. 

Nach der Auswahl eines Systems folgt die Planungsphase. Ab diesem Punkt an ergeben sich bezüglich des Zeitaufwands große Unterschiede, die unter anderem weitestgehend vom jeweilig ausgewählten Nutzungs- und Lizenzmodell abhängen. 

Nutzungs- und Lizenzmodell entscheidend für zeitliche Komponente 

Es liegt auf der Hand, inwiefern das Nutzungs- und Lizenzmodell einen Einfluss auf den Zeitaufwand hat. Nehmen wir als Beispiel einmal die beiden „Extreme“ – also jene Nutzungs- und Lizenzmodelle, die sich basierend auf ihren Eigenschaften am jeweils anderen Ende des Spektrums befinden. 

Zum einen gibt es On-Premises Lösungen. Bei einer On-Premises oder auch lokalen CRM-Implementierung trägt das Unternehmen die volle Verantwortung für Hard- und Software. Dementsprechend muss es auch den damit verbundenen organisatorischen Aufwand in eigener Initiative abwickeln. Dafür hat es jedoch auch die volle Kontrolle über das CRM-System, da es sich voll und ganz im Besitz des Unternehmens befindet. 

Bei einem Cloud-basierten CRM-System ist dies nicht der Fall. Das vollständige System wird quasi als Dienstleistung von einem externen Cloud-Betreiber zur Verfügung gestellt. Aus diesem Grund ist in Zusammenhang mit Cloud-basierten Systemen oftmals auch die Rede von Software-as-a-Service (kurz SaaS). Hier schließt das Unternehmen lediglich ein Abonnement ab. 

Die Verwaltung der Hard- und Software obliegt dem externen Cloud-Betreiber. Aus diesem Grund ist das neue System oftmals noch am selben Tag nutzbar. Dafür liegt jedoch auch sämtliche Kontrolle über das CRM-System beim Anbieter, statt beim Unternehmen.  

So hat jedes Nutzungs- und Lizenzmodell seine Vor- und Nachteile. Es gibt durchaus triftige Argumente, weshalb sich Unternehmen trotz des damit verbundenen Mehraufwands für ein lokales CRM-System entscheiden sollten. Letzten Endes ist dies jedoch immer eine Frage des individuellen Anforderungsprofils. 

Das Go-Live: Big Bang oder iterativ? 

Unterschiedliche Vor- und Nachteile finden sich auch bei den Herangehensweisen an die Inbetriebnahme selbst. Diese wird in der Branche oftmals auch als Go-Live bezeichnet. Im wesentlichen ist zwischen zwei unterschiedlichen Methoden der Einführung in den Echtbetrieb zu unterscheiden: Dem Big Bang und der iterativen Einführung. 

1: Die Big Bang Go-Live 

Entscheidet sich ein Unternehmen für die Big Bang Variante, geht das System mit all seinen Funktionen zur gleichen Zeit im gesamten Unternehmen live. Allein im Hinblick auf den Faktor Zeit hat dies zunächst einen wesentlichen Vorteil, da alle Funktionen überall unmittelbar zur Verfügung stehen. 

Doch das mit diesem Ansatz verbundene Risiko ist vergleichsweise hoch. Kommt es zu einem Problem, betrifft dies das gesamte Unternehmen mit all seinen Niederlassungen. Gibt es dann noch weitere Probleme mit anderen Funktionen, steht das Unternehmen schnell vor einer kaum zu meisternden Herausforderung. Aus diesem Grund erfordert eine Big Bang Herangehensweise eine umso präzisere Planung.  

Zudem ist es empfehlenswert, das Go-Live zu einem Zeitpunkt mit geringem geschäftsaufkommen durchzuführen um den potenziell negativen Einfluss auf den Normalbetrieb zu minimieren. So eigenen sich beispielsweise insbesondere lange Wochenenden oder auch die Zeit zwischen Weihnachten und Neujahr. 

2: Die iterative Einführung 

Die iterative Einführung steht dem Big Bang gegenüber. Hier gehen Unternehmen bei der Überführung des CRM-Systems in den Echtbetrieb schrittweise vor. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass das System zunächst in einigen wenigen Niederlassungen live geht. Mögliche Probleme können so in diesen Niederlassungen identifiziert und behoben werden, bevor sie das ganze Unternehmen betreffen. 

Einfach ausgedrückt handelt es sich bei der iterativen Einführung also um die „vorsichtigere“ Variante, die allerdings auch mehr Zeit in Anspruch nimmt. 

Mitarbeiterschulungen: Ein notwendiges Übel? 

Doch ein eingeführtes CRM-System allein bringt noch keinen Mehrwert mit sich. Letzten Endes sind es die Mitarbeiter, auf die es ankommt. Sie nutzen das System zukünftig im Arbeitsalltag und sind somit ein entscheidendes Kriterium für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, dass sie sich mit der korrekten Anwendung des Systems vertraut machen. 

Wie dies im Detail umgesetzt wird, kann jedoch zwischen unterschiedlichen Unternehmen stark variieren. 

Frühe Einbindung der Mitarbeiter

In jedem Fall ist es jedoch ratsam, Mitarbeiter zu einmal möglichst frühen Zeitpunkt in das CRM-Projekt mit einzubeziehen. Auf diese Weise stellen Unternehmen sicher, dass sich ihre Mitarbeiter – die späteren Nutzer des Systems – dessen Vorteilen bewusst sind. 

Dies ist maßgeblich für den Erfolg des gesamten Projektes. Nutzen Mitarbeiter das System nur ungern oder empfinden es gar als „Überwachungsmaßnahme“ zur Kontrolle der von ihnen durchgeführten Aufnahmen, gefährdet dies das gesamte Projekt. Daher sollte möglichst zu Beginn des Projektes eine grundlegende Transparenz gegenüber der Belegschaft vermittelt werden. 

Die Rolle der Key User 

Doch die frühe Einbindung der Mitarbeiter hat noch einen weiteren Vorteil. So ernennen viele Unternehmen zu Beginn des Projektes Key User. Dies sind Mitarbeiter, die sich als erste in der Praxis mit dem neuen CRM-System vertraut machen und es auf Herz und Nieren prüfen. Das Unternehmen profitiert dabei von frühzeitigem Feedback bezüglich des neuen Systems. 

Zudem sind jene Key User später in der Lage, weitere Mitarbeiter in der Nutzung des Systems zu schulen. Auf diese Weise wird das neue System möglichst reibungslos in den Arbeitsalltag des Unternehmens integriert. 

Externe Schulungen 

Darüber hinaus ist es jedoch auch möglich, eine externe Partei mit der Durchführung entsprechender Mitarbeiterschulungen zu beauftragen. Oftmals bieten Anbieter von Systemen entsprechende Seminare an. Diese können auch an späterer Stelle von Nöten sein, wenn beispielsweise ein neues, umfangreiches Update eingeführt wird. 

Auch externe Dienstleister bieten Seminare in der Nutzung vieler Systeme an. Diese Unternehmen haben ihr Geschäftsmodell vollständig auf die Durchführung dieser Schulungen ausgelegt und verfügen über das entsprechende Knowhow sowie die Softskills, derer es zur Durchführung gewinnbringender Schulungen bedarf. 

Die zeitlichen Rahmenbedingungen sollten idealerweise mit potenziellen Anbietern von Schulungen zu Beginn durchgesprochen werden. Nur so kann sichergestellt werden, dass der Zeitplan des eigenen Unternehmens eingehalten werden kann und es nicht zu unnötigen Verzögerungen kommt, die Einfluss auf den normalen Betrieb haben könnten. 

Funktionsumfang und Nutzerfreundlichkeit entscheidend

Doch wie entscheiden Unternehmen, ob eine formelle Schulung notwendig ist? Ist es nicht auch möglich, auf Schulungen in Gänze zu verzichten und somit wertvolle Zeit zu sparen? 

Grundsätzlich ist es möglich, auf formelle Schulungen zu verzichten. Dies ist jedoch nur empfehlenswert, wenn es sich um ein intuitiv nutzbares System mit einem wenig komplexen Funktionsumfang und einer hohen Nutzerfreundlichkeit handelt. 

Am besten wenden sich Unternehmen direkt an den Anbieter des CRM-Systems. Dieser kennt sein System und weiß, in welchem Umfang Schulungen durchgeführt werden sollten. In jedem Fall ist es wichtig, Mitarbeitern besonders zu Beginn einen ausreichenden Support bereitzustellen. 

Einige Systeme verfügen auch über integrierte Tutorials, mittels derer Mitarbeiter sich selbstständig mit dem System vertraut machen können. Auch dies ist eine Möglichkeit, Zeit zu sparen. In diesen Tutorials werden oftmals nicht nur grundlegende Funktionen erklärt, sondern auch FAQs beantwortet. Auf diese Weise werden Support-Center und Hotlines nicht überlastet und unnötige Wartezeiten vermieden. 

Fazit: Fazit: Wie Sie Ihr neues CRM-System von Beginn an optimal nutzen 

Zusammenfassend lässt sich keine pauschal gültige Aussage darüber treffen, wieviel Zeit zwischen der Anschaffung eines neuen CRM-Systems und dem ersten Echtbetrieb ins Land. 

Hierbei handelt es sich um einen sehr individuellen Faktor, der in jedem Fall im Vorab mit potenziellen CRM-Anbietern besprochen werden sollte. Diese können Unternehmen bei der Durchführung eventuell notwendiger Schulungen unterstützen oder ihnen einen geeigneten Ansprechpartner empfehlen. 

Bei der Anschaffung eines neuen CRM-Systems handelt es sich immer um eine Investition, deren Vorteile sich bei langfristigem gebrauch einstellen. Aus diesem Grund sollte ein Bezug auf mögliche Mitarbeiterschulungen nicht am falschen Ende gespart werden. Auch wenn die Überführung in den Echtbetrieb zunächst etwas zögerlich verläuft, werden sich schon bald darauf die ersten Vorteile einstellen. Den Grundstein dafür legen gut ausgebildete Mitarbeiter.