Versteckte Kosten einer CRM-Implementierung

Oftmals sind Unternehmen von den finalen Kosten einer CRM-Implementierung überrascht. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Kosten Sie wirklich rechnen müssen.

Wer sich für eine neue CRM-Software entscheidet, setzt sich meist ein Budget und versucht im Rahmen dessen nach einer passenden Software zu suchen. Dass dies oftmals kein leichtes Unterfangen ist, wissen IT-Projektmanager nur all zu gut. 

Wir wollen Ihnen an dieser Stelle ein paar Tipps mit auf den Weg geben, wie Sie die Kosten einer CRM-Software-Implementierung schon im Vorfeld besser abschätzen können und auch die versteckten Kosten eines solchen Projektes stets im Blick behalten. 

Zuvor jedoch werfen wir einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise einer CRM-Software, um besser verstehen zu können, wie und an welcher Stelle Kosten entstehen und wie diese zu umgehen sind. 

Inhaltsverzeichnis

• Definition: Was ist CRM-Software? 
• Wie sind CRM-Systeme technisch aufgebaut? 
• Kosten in der Cloud vs. On-Premises 
• Versteckte Kosten innerhalb einer CRM-Einführung 
• Fazit: Versteckte Kosten im Blick behalten

Definition: Was ist CRM-Software?

CRM steht für den englischen Begriff Customer-Relationship-Management, was zu Deutsch etwas Kundenbeziehungsmanagement meint. Im Kern geht es dabei und die Verwaltung aller Maßnahmen, die ein Unternehmen zur Bindung und Gewinnung von Kunden unternimmt. 

In sich immer mehr ausweitenden Märkten wächst der Konkurrenzdruck stetig. Neben der Notwendigkeit von Sichtbarkeit bedarf es vor Allem dem besten Angebot. Doch auch dieses rückt mehr und mehr in den Hintergrund, da der Kundenservice eine immer wichtigere Rolle bei der Kaufentscheidung spielt. 

Kundenbewertungen zunehmend wichtiger

Da Kunden von der Fülle von Angeboten geradezu erschlagen werden, suchen sie nach vertrauenswürdigen Unternehmen, denen sie ihren Zuschlag geben können. Kundenbewertungen sind daher ein unglaublich wichtiges Kriterium bei der Kaufentscheidung geworden. Daher ist ein zufriedener Kunde weit wichtiger als früher. 

Das hebt die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Kundenservice auf einen neuen Level. Mit einer CRM-Software werden sämtliche Prozesse rund um den Kundenservice softwareseitig abgebildet. Die Daten werden dann auf einer zentralen Datenbank zusammengeführt. Dazu werden in speziellen Kundenakten sämtliche Daten zu jeglicher Interaktion mit diesen abgelegt.

Alle Daten an einem Ort

Diese sind dann für alle Akteure im Unternehmen einsehbar. Meldet sich beispielsweise ein Kunde mit einem bestimmen Anliegen bei Server, so kann der Mitarbeiter einfach die Kundenakte aufrufen und direkt auf alle aktuellen Daten zurückgreifen. Zu diesen zählen aktuelle Bestellungen, offene Rechnungen, Reklamationen, aber auch zurückliegende Käufe und sämtlicher Schriftverkehr via Mails etc. zum Kunden.

Durch die Auswertung der Daten mit der CRM-Software, beziehungsweise den Analysetools, die ein solches System bereitstellt, lassen sich Kundengruppen gezielter erfassen, Verhaltensweisen der Kunden evaluieren und letztlich bessere Werbe- und Vertriebsmaßnahmen konzipieren. Das macht eine CRM-Software so wertvoll. 

Den Kunden besser kennenlernen

Unternehmen gewinnen einen deutlich besseren Blick auf die Wünsche und Bedürfnisse und können diese proaktiv befriedigen. Das sichert Unternehmen letztlich den entscheidenden Vorsprung zur Konkurrenz, auf den es so sehr ankommt. Zu wissen, warum beispielweise Kunden kündigen ist entscheidend um den eigenen Service anzupassen. 

Wie sind CRM-Systeme technisch aufgebaut?

Aufgebaut ist eine CRM-Software zumeist aus mehreren Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich abdecken. So finden sich meist folgende Module an: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Jedes dieser Module hält spezifische Funktionen bereit, die dabei helfen die Aufgaben in diesem Bereich zu bewältigen. Neben dem Funktionsumfang, muss sich ein Unternehmen auf für ein Lizenzmodell entscheiden, mit dem ein System angeboten wird. 

Verschiedene Lizenzmodelle bei CRM-Software

Hier gibt es in der Regel vier verschiedene Möglichkeiten eine CRM-Software zu implementieren. Diese sind die folgenden:

• Cloud-CRM
• On-Premises CRM
• Hosted CRM
• Hybrid CRM

Diese sind insbesondere in ihren Kostenstrukturen unterschiedlich, doch dazu an späterer Stelle mehr. Zunächst wollen wir einen Blick auf die technischen Unterschiede dieser Modelle werfen. Das Hauptunterscheidungsmerkmal dieser Varianten bezieht sich immer auf den jeweiligen Speicherort der Software. 

Lokale CRM-Software-Systeme 

So kann eine CRM-Software klassisch auf den hauseigenen Servern installiert, oder auch von externen Servern aus betrieben werden. Bei einer On-Premises-CRM-Software erfolgt die Implementierung auf den im Unternehmen ansässigen Servern. Man spricht in diesem Zusammenhang auch von einer lokalen CRM-Software. 

CRM-Software aus der Cloud 

Demgegenüber steht Varianten, bei dem die Software nicht auf den eigenen Servern, sondern auf fremden, externen Servern installiert und über ein Netzwerk bezogen wird. So wie etwa bei Cloud-CRM-Systemen. Hier wird die Software über das Internet zugänglich gemacht. Alle darin verarbeiteten Daten werden auf externen Servern gespeichert. 

Unterschiedliche Vor- und Nachteile 

Das bringt viele Vor- aber auch Nachteile mit sich. Insbesondere aus datenschutzrechtlicher Sicht muss sichergestellt werden, dass die Verarbeitung der Daten auch auf externen Servern möglich und rechtens ist. Werfen wir nun einen Blick auf die Kosten die bei diesen Varianten grundsätzlich entstehen. 

Kosten in der Cloud vs. On-Premises

Die Kosten spielen in Bezug auf das jeweilige Lizenzmodell eine entscheidende Rolle. Während man bei einer lokalen CRM-Software die Anwendung in Gänze erwirbt und diese vollständig nutzen kann, mietet man bei einer Cloud-Variante nur die teile der Software die auch wirklich benötigt werden. 

Monatliche Lizenzgebühren in der Cloud 

Hier ist dann meist eine monatliche Lizenzgebühr für jeden Account an den Anbieter der Cloud-Software zu entrichten. Neben der Nutzung der Software zahlt man hier auch für diverse Serviceleistungen rund um diese. So bezieht man auch die Speicher- und Rechenleistung auf Grund der Cloudnutzung extern. 

Serviceleistungen werden ausgelagert 

Ebenso ist man bei einer CRM-Software auch nicht für die Wartung und Instandhaltung des Systems verantwortlich. Diese Aufgaben werden ebenfalls durch den Anbieter durchgeführt, was sich ebenfalls in den Lizenzgebühren niederschlägt. Doch sind all diese Faktoren lediglich die direkten Kosten. Ein großer Teil der Kosten eines CRM-Projektes ist meist unsichtbar. 

Versteckte Kosten innerhalb einer CRM-Einführung 

Werfen wir nun einen Blick auf all jene Kosten, die innerhalb einer CRM-Implementierung entstehen können und die sich nicht in einem Verkaufspreis oder einer Lizenzgebühr niederschlagen. Diese entstehen fernab von Verträgen und werden meist durch Anpassungen, Schulungen oder auch Anschlussinvestitionen verursacht. 

Kosten durch Anpassungen 

Gerade lokale CRM-Systemen bieten die Möglichkeit die Software frei nach eigenen Vorstellungen anpassen zu können. Jedoch bedeutet jede Anpassung eine lange Testphase. Bis alles so funktioniert wie es sollte kann viel Zeit ins Land gehen, in der das System nicht genutzt werden kann. 

Kosten durch Schulungen

Je nach dem wie affin die eigenen Mitarbeiter in puncto CRM-Software sind, müssen diese entsprechend geschult werden. Erst wenn alle Akteure wirklich mit dem System vertraut sind, kann mit der Nutzung gestartet werden. Andernfalls werden die Stammdaten wohlmöglich verfälscht und die Auswertungen sind nutzlos. Doch kosten auch Schulungen Zeit und Geld.

Kosten durch Folgeinvestitionen 

Gerade bei einer lokalen CRM-Software müssen ausreichend Serverkapazitäten im eigenen Haus geschaffen werden. Dies bedingt weitere Investitionen in die Hardware. Auch müssen für den mobilen Einsatz entsprechende Endgeräte bereitgestellt werden.

Kosten für die Instandhaltung und für Updates 

Ein weiterer Faktor betrifft die Instandhaltung der Software. Updates und Upgrades müssen installiert werden. Für die stetige Weiterentwicklung der Software fallen oftmals weitere Kosten beim Anbieter an. Über diese Folgekosten sollte man sich beim Anbieter unbedingt im Vorfeld informieren. 

Fazit: Versteckte Kosten im Blick behalten 

Mit einer modernen CRM-Software holt sich ein Unternehmen ein Tool ins Haus, dass in der Folge eine enorme Kostenersparnis darstellen kann. Gleichsam entstehen dem Unternehmen mit der Einführung einer solchen Software auch diverse Kosten, die es gegenüber zu stellen gilt. 

Diese versteckten Kosten im Blick zu behalten ist elementar, um am Ende keine bösen Überraschungen zu erleben. Gerade Folge- und Anschlusskosten gilt es zu berücksichtigen. Hat man all diese Faktoren im Blick, so kann man unbeschwert in das neue CRM-Projekt starten und damit in eine digitale Zukunft.