Verknüpfung von ERP- und CRM-Software

Lesen Sie hier, warum und in welchen Bereichen die Verknüpfung von CRM- und ERP-Software so wichtig ist.

Immer mehr Unternehmen setzen in puncto Kundenbeziehungsmanagement auf eine CRM-Software. Bei der Wahl einer geeigneten Software sollte jedoch auch immer die bestehende IT-Infrastruktur im Unternehmen berücksichtigt werden.

Dabei spielt die hauseigene ERP-Software eine besonders große Rolle. Warum das der Fall ist und welche Schnittstellen zwischen ERP und CRM von besonders großer Relevanz sind, erfahren Sie im Folgenden.

Zunächst muss jedoch definiert werden, welche Funktionen beide Systeme im Unternehmen erfüllen.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist CRM-Software?
• Was ist ERP-Software?
• Der Stellenwert von Integrationen und Schnittstellen
• Warum Sie CRM und ERP verknüpfen sollten
• Wichtige Schnittstellen zwischen CRM und ERP
• Fazit: Mehrwert einer ERP-CRM-Integration

Was ist CRM-Software? 

Die Abkürzung „CRM“ bezeichnet das Customer-Relationship-Management. Sowohl die Abkürzung als auch der Anglizismus werden im deutschen Sprachgebrauch ebenso verwendet wie die Begriffe „Kundenbeziehungsmanagement“ oder „Kundenpflege“. Das CRM umfasst zweierlei:

1. Die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden
2. Die damit einhergehende, systematische Gestaltung sämtlicher Kundenprozesse.

Zur Abbildung all dieser Prozesse setzen immer mehr Unternehmen auf digitale Unterstützung in Form einer CRM-Software. CRM-Systeme schaffen ein digitales Abbild sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse. Innerhalb der Software lassen sich diese dann sowohl verwalten als auch steuern und optimieren.

Komponenten des Kundenbeziehungsmanagements 

Dabei unterstützt eine CRM-Software Unternehmen auf operativer, analytischer, kommunikativer und kollaborativer Ebene. Dies geschieht beispielsweise durch aussagekräftige Berichte, die Unternehmen bei der Entscheidungsfindung unterstützen. Zudem wird die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit durch die Nutzung eines zentralen Systems verbessert.

Auf operativer Ebene spielen vor allem Automatisierungen eine große Rolle, welche die Belegschaft bei der Ausführung administrativer Tätigkeiten entlasten können. Letztlich fungiert CRM-Software auch als wichtige Schnittstelle zum Kunden, über welche eine aktiver Austausch zwischen Unternehmen und Kunden möglich wird.

Was ist ERP-Software?

„ERP“ bezeichnet das Enterprise-Resource-Planning; zu Deutsch die Geschäftsressourcenplanung.Der Aufgabenbereich einer ERP-Software liegt hingegen in der Abbildung und Optimierung aller unternehmenseigenen Geschäftsprozesse.

Von der Logistik über die Lagerverwaltung bis hin zur Buchhaltung werden alle zentralen Geschäftsprozesse in einer ERP-Software zusammengeführt.Aus diesem Grund wird sie häufig auch als „Herzstück“ der unternehmenseigenen IT-Infrastruktur bezeichnet.

Unterschied zwischen ERP und CRM 

So spielen sowohl ERP- als auch CRM-Software eine wichtige Rolle in Unternehmen. Während das eine System für die Gestaltung und Abwicklung sämtlicher Kundenbeziehungsprozesse zuständig sind, werden alle zentralen Geschäftsprozesse im anderen gesteuert.

Der Stellenwert von Integrationen und Schnittstellen

Obwohl beide Systeme das Potenzial haben, einen nennenswerten Mehrwert in Unternehmen zu tragen, entfaltet sich das Potenzial einer Softwarelösung erst dann, wenn sie ganzheitlich in die bestehende IT-Infrastruktur integriert ist.

Insellösungen vermeiden 

Wird eine Software isoliert von anderen Systemen, also als Insellösung, erschwert dies den Informationstransfer von einer Lösung zur anderen. Um Informationen in beiden Systemen verfügbar zu machen, bedarf es häufig einer doppelten Datenpflege, welche mit unterschiedlichen Ineffizienzen einhergeht.

Zum einen versucht dies zusätzlichen administrativen Aufwand. Zum anderen ist die manuelle Übertragung von Daten überaus fehleranfällig, sodass die Qualität der Daten leidet. Da Daten auch als „Öl des 21. Jahrhunderts“ bezeichnet werden, sollte dies wann immer möglich vermieden werden.

Softwareauswahl: Schnittstellen und Integrationen

Aus diesem Grund sollten Unternehmen bereits vor der Auswahl eines neuen Systems bedenken, ob es sich über Schnittstellen oder mittels einer Integration in die bestehende IT-Infrastruktur einbinden lässt.

Warum Sie CRM und ERP verknüpfen sollten

So sollte auch ein nahtloser Informationsaustausch zwischen ERP- und CRM-Software gewährleistet sein. Schließlich kann die Verknüpfung von CRM- und ERP-Software für Unternehmen zahlreiche Vorteile mit sich bringen, welche im Folgenden einmal näher beleuchtet werden sollen.

Vorteile einer ERP-CRM-Verknüpfung 

Durch einen effizienten Datenaustausch zwischen ERP- und CRM-Software lassen sich Geschäftsprozesse verschlanken, da der administrative Aufwand deutlich reduziert wird. So können letztlich auch Durchlaufzeiten verkürzt werden. Durch ein effizientes Datenmanagement lassen sich zudem Kosteneinsparungen realisieren.

Darüber hinaus wird Prozesse des Kundenservices optimiert. Durch Zugriff auf wichtige ERP-Daten resultiert in einer verbesserten Kundenbetreuung und -beratung, was sich letztlich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auswirkt. So steigt wiederum die Wahrscheinlichkeit, auch Ertragssteigerungen erzielen zu können (vgl. gedys-intraware.de).

Zu guter Letzt profitieren auch die eigenen Mitarbeiter von der Verknüpfung von ERP- und CRM-Software. Durch eine Reduzierung des administrativen Aufwandes bzw. der manuellen Datenpflege erhält die Belegschaft zusätzliche Kapazitäten, um sich sinnstiftenderen Tätigkeiten anzunehmen. Auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wird durch eine Reduzierung des Abstimmungsaufwandes verbessert.

Wichtige Schnittstellen zwischen CRM und ERP 

Im Idealfall sollten ERP- und CRM-Software als eine einheitliche Lösung operieren können. Technisch lässt sich dies in der Praxis jedoch nicht immer realisieren.

Dies ist beispielsweise dann der Fall, wenn die Systeme von unterschiedlichen Anbietern bezogen werden. In diesem Fall sollten entsprechend Schnittstellen eingerichtet werden, über welche ein Datenaustausch dennoch möglich ist.

Aufträge aus dem CRM in die ERP-Software überführen 

So sollte der Vertrieb beispielsweise Zugriff auf das Zahlungsverhalten, die Bonität und den Mahnstatus eines Kunden haben. Entsprechend wichtig ist eine Schnittstelle zwischen ERP-Finanzmodul und CRM-Software.

Auch bei der Verarbeitung eingehender Aufträge spielt dies eine entscheidende Rolle. Die in der CRM-Software erfassten Aufträge lassen sich so beispielsweise direkt zwecks Fakturierung in die ERP-Software überführen.

Kundenservice, Lagerverwaltung und Logistik 

Darüber hinaus sollten Informationen zu Lagerbeständen oder dem Lieferstatus dem Kundenservice zur Verfügung gestellt werden. Auf diese Weise können Kundenservice-Mitarbeiter Kunden bei Anfragen unmittelbare Auskunft geben.

Zeiterfassung 

Häufig fungiert CRM-Software auch als Zeiterfassungs-Tool. Dies spielt beispielsweise im Außendienst oder Projektmanagement eine Rolle, wenn Mitarbeiter die eigene Arbeitszeit erfassen, welche dem Kunden an späterer Stelle in Rechnung gestellt wird.

In diesem Fall sollte eine Übertragung der im CRM erfassten Zeiten an die ERP-Software ermöglicht werden. In der Personalabteilung lassen sich diese Daten beispielsweise für die Erstellung von Abrechnungen oder Schichtplänen nutzen. In der Buchhaltung spielen sie wiederum bei der Rechnungsstellung einer Rolle. 

Fazit: Mehrwert einer ERP-CRM-Integration 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass die Verknüpfung von ERP- und CRM-Software für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einhergeht. Datensilos werden aufgebrochen und eine die Informationsverfügbarkeit abteilungsübergreifend verbessert. Verfügbare Daten lassen sich so voll ausschöpfen.

ERP-Verknüpfung bereits bei CRM-Auswahl berücksichtigen 

Um späteren Problemen bei der Anbindung vorzubeugen, sollten Unternehmen bereits bei der Wahl einer CRM-Software bedenken, ob sich das System nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur integrieren lässt oder ob es der Einrichtung von Schnittstellen bedarf.