Upselling: Definition, Vorteile, Strategien und Tools

So bringen Sie mithilfe der passenden CRM-Software höherwertige Produkte und Dienstleistungen an den Kunden.

Der Begriff "Upselling" oder "Up-Selling" ist im Bereich Sales/ Vertrieb beheimatet und bietet Unternehmen die Möglichkeit, höherwertigere Produkte und Dienstleistungen an den Mann bzw. die Frau zu bringen und so den eigenen Gewinn zu erhöhen. Doch wie funktioniert Upselling und welche Rolle spielen CRM-Systeme bei einer erfolgreichen Abwicklung? Diesen Themen wollen wir uns im Folgenden näher annehmen.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Upselling?
• Cross- und Upselling
• Das Uplift-Modell
• Daten, Fakten & Vorteile
• Beispiele
• Die effektivsten Strategien
• Upselling-Tools

Was ist Upselling?

Beim sogenannten Upselling handelt es sich um einen Begriff aus dem Vertrieb. Es bezeichnet das Bestreben eines Unternehmens, dem Kunden statt einer günstigen Variante ein teureres Produkt bzw. eine höherwertige Dienstleistung anzubieten.

Methode

Dabei werden dem Kunden die Vorzüge in Bezug auf Nutzen, Komfort, etc. der höheren Dienstleistungs- bzw. Produktkategorie nahegelegt. Dies kann beispielsweise durch plausible Argumente, aber insbesondere auch durch Vorführungen geschehen.

Risiken

Es besteht dabei jedoch die Gefahr, dass der Kunde die Lust am Kauf des Produktes verliert und sich somit weder für das teure, noch das günstige Produkt entscheidet. Auch besteht das Risiko, dass es seitens des Kunden als aufdringlich, unsympathisch oder gar manipulativ empfunden wird.

Cross- und Upselling

Das Up- und das Cross-Selling werden häufig miteinander verwechselt. Zwar sind die beiden Ansätze eng miteinander verwandt, lassen sich jedoch nicht gänzlich gleichstellen. Beim Cross-Selling handelt es sich letztlich um den Ansatz, verwandte bzw. zusätzliche Produkte anzubieten.

Beispiele für das Cross-Selling

Diese sind nicht zwingend einer höherwertigeren Kategorie zuzuordnen. Es kann sich beispielsweise auch um Accessoires (beim Kauf von Kleidung) oder Imprägnierspray (beim Kauf von Schuhen) handeln. Weiterführende Informationen finden Sie im Artikel Cross-Selling mit der CRM-Software.

Das Uplift-Modell

Dem gesamten Konzept liegt das sogenannte Uplift-Modell zugrunde. Hierbei handelt es sich um eine Methode zur Modellierung von Verhaltensweisen. Das Modell soll die zusätzlichen Auswirkungen einer "Behandlung" (wie beispielsweise Direktmarketing-Maßnahmen) auf ein individuelles Verhalten vorhersagen. Es handelt sich um eine Technik aus dem Data-Mining.

Uplift-Modell im Customer Relationship Management

Das Uplift-Modell findet vornehmlich im Bereich des Customer Relationship Managements (CRM) Anwendung. Hier wird ferner auch im Cross-Selling sowie als Modell zur Kundenbindung (Customer Loyalty) und Kundenabwanderung (Churn) verwendet. Darüber hinaus findet das Modell auch in den Bereichen Finanzdienstleistung und Telekommunikation Anwendung.

Daten, Fakten und Vorteile: Warum ist Upselling wichtig?

Sowohl das Up- als auch das Cross-Selling können für Unternehmen mit zahlreichen Vorteilen einhergehen. Einer liegt dabei auf der Hand: Eine Steigerung des Umsatzes durch den (im Falle des Upsellings) Verkauf einer höherwertigen Dienstleistung oder eines höherwertigen Produktes.

So lässt sich das vorhandene Potenzial eines Kunden voll ausschöpfen. Dies ist insbesondere in jenen Branchen von Relevanz, in denen das Preisniveau ohnehin hoch ist, und die Differenz zwischen zwei Preisklassen erheblich ist.

Einfluss auf den Umsatz

Laut aktuellem HubSpot Sales Trends Report (2023) gaben mehr als drei Viertel (76 Prozent) des Sales Professionals an, dass mehr als 10 Prozent ihrer Unternehmenseinnahmen aus Upselling stammen. Beim Cross-Selling liegt dieser Wert bei 68 Prozent (vgl. 2023 Sales Trends Report Strategies, Data, + Insights for Global Leaders, 2023). Daraus wird deutlich, dass die beiden Ansätze keinesfalls zu vernachlässigen sind.

Beispiele

Es gibt zahlreiche Alltagsbeispiele für das Upselling. So ist es beispielsweise im Einzelhandel im Bereich mobiler Endgeräte üblich.

Wenn sich innerhalb einer Produktreihe einzelne Modelle beispielsweise in Bezug auf den Speicherplatz unterscheiden, kann der Anbieter argumentieren, dass der Kunde ein Model mit höherem Speicherplatz benötige. Gleiches gilt auch für die Kameraqualität.

Auch bei Versicherungen haben Kunden die Möglichkeit, bestehende Policen aufzuwerten; beispielsweise durch Zusatzversicherungen (vgl. Laurenz Wuttke, 06.11.2021, datasolut.com).

Die effektivsten Upselling-Strategien

Werfen wir nun einmal einen Blick auf die unterschiedlichen Upselling-Strategien. Wie an früherer Stelle bereits erwähnt besteht eine Möglichkeit darin, dem Kunden die Vorzüge des höherwertigen Produkts bzw. der Dienstleistung zu verdeutlichen. Darüber hinaus stehen Unternehmen und Sales-Mitarbeitern jedoch noch viele weitere Möglichkeiten offen.

Der 2023 HubSpot Sales Trends Report wirft Licht auf die Strategien, die erfolgreich bei Unternehmen im Einsatz sind.

Die Daten stammen aus dem 2023 HubSpot Sales Trends Report (vgl. 2023 Sales Trends Report Strategies, Data, + Insights for Global Leaders, 2023). Aus dieser Übersicht wird deutlich, wie wichtig es ist, die eigenen Kunden zu kennen. Nur so können Unternehmen auf ihre Herausforderungen und Chancen eingehen oder ein Vertrauensverhältnis aufbauen.

Tools für das Upselling: CRM-Software

Für ein umfassendes Kundenverständnis bedarf es im Zeitalter der digitalen Transformation zunächst einmal Daten. Diese gilt es dann systematisch auszuwerten, um sie nutzbar zu machen. Die daraus gewonnen Erkenntnisse können dann wiederum genutzt werden, um bestehende Strategien zu optimieren.

An dieser Stelle kommen CRM-Systeme ins Spiel. Innerhalb von CRM-Lösungen werden alle wichtigen Kundendaten zentral zusammengeführt. Im analytischen CRM lassen sie sich dann auswerten. So können Betriebe wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Zielgruppe gewinnen.

Lösungen für das Upselling im E-Commerce

Zu differenzieren ist zwischen persönlichem und virtuellem Upselling. Wenngleich beides von einer CRM-Software unterstützt werden kann, greifen im Bereich des E-Commerce andere Automatisierungen. Moderne Online-Shops verfügen häufig über KI-gestützte Integrationen, mittels derer sich Cross- und Upselling-Produktvorschläge einbinden lassen. Dem Kunden werden diese dann automatisiert auf Grundlage unterschiedlicher Parameter vorgeschlagen.