Was ist der Unterschied zwischen CRM und xRM?

Alles über die Funktionalitäten und Vorteile von Extended Relationship Management (xRM).

Mittlerweile sind wir alle mit dem Begriff Customer Relationship Management (CRM) vertraut. In diesem Blog befassen wir uns jedoch mit einem eng verwandten Begriff, nämlich dem Extended Relationship Management, auch xRM genannt. Wie unterscheidet es sich von CRM und warum sollten Unternehmen damit beginnen?

Inhaltsverzeichnis

• xRM: eine Definition
• Die Rolle des xRM-Systems
• 3 Vorteile des Extended Relationship Managements
• Für wen ist xRM-Software am besten geeignet?
• Zusammenhang mit dem CRM-System

xRM: eine Definition

Extended Relationship Management geht im Grunde noch einen Schritt weiter als CRM. Denn dieses Prinzip besagt, dass nicht nur Kundenbeziehungen verwaltet werden sollten, sondern dass alle Geschäftsbeziehungen des Unternehmens eine solche Aufmerksamkeit verdienen. Denken Sie zum Beispiel an das Lieferantenmanagement, aber auch an die Vereinbarungen, die man mit der Firma hat, die einmal im Monat zum Gläserwaschen kommt. 

xRM ist daher vor allem für größere Unternehmen gedacht, die mit allen möglichen Parteien Verträge schließen. Es hilft, in diesem Chaos den Überblick zu behalten: Das xRM-System zeigt genau wie die CRM-Software pro Kundenprofil an, welche Vereinbarungen getroffen wurden, wann der letzte Kontakt stattfand und so weiter.

X steht für...

Wir sehen den Buchstaben „x“ oft in Abkürzungen. Dies geschieht, weil wir den Buchstaben dann bei Bedarf auch durch einen anderen ersetzen können. Zum Beispiel durch das ‚c' für CRM oder das ‚s‘ für SRM (Supplier Relationship Management). Und das ist auch die Idee von xRM: Der Bereich ist so breit gefächert, dass er Beziehungen zu allen möglichen unterschiedlichen Parteien abdecken kann. 

Die Rolle des xRM-Systems

Das xRM-System fungiert also als eine Art Protokollbuch für Termine, die Sie mit Lieferanten und anderen externen Parteien vereinbaren. Die xRM-Software unterscheidet in der Regel zwischen geplanten und unerwarteten Terminen. 

• Geplante Termine: Hierbei handelt es sich um Interaktionen zwischen dem Externen und Ihnen, die vereinbart wurden, wie z. B. die bereits erwähnte monatliche Reinigung. Das Profil des Dienstleisters enthält alle notwendigen Informationen zu diesem Termin, aber auch z. B. einen Kalender, damit Sie genau wissen, wann er Sie wieder besuchen wird.
• Unerwartete Termine: Es kann natürlich auch vorkommen, dass unerwartete Wartungsarbeiten durchgeführt werden müssen. Für diese Fälle verfügt xRM-Software oft über ein Ticketsystem oder eine digitale Projekttafel, damit diese Angelegenheiten so schnell wie möglich mit den Beteiligten bearbeitet werden können. 

Die meisten modernen Softwaresysteme, wie z. B. xRM, sind heute modular aufgebaut. Das bedeutet, dass die Endnutzer entscheiden, welche Teile des Systems sie benötigen. Das spart nicht nur Geld, sondern macht die Lösung auch benutzerfreundlicher. 

3 Vorteile des Extended Relationship Managements

Nachdem wir nun alle Funktionen von xRM aufgezählt haben, ist es an der Zeit, sich mit seiner praktischen Anwendung zu befassen. Mit anderen Worten: Was bringt es Ihnen genau?

(1) Automatisierung

Automatisierung ist einer der wichtigsten Vorteile von Unternehmenssoftware (dies gilt also nicht nur für xRM). Alle E-Mails, Anfragen und Dokumente, die mit externen Parteien ausgetauscht werden, werden automatisch unter dem entsprechenden Kundenkonto gespeichert. So hat der Anwender immer den aktuellen Stand der Dinge im Blick, Prozesse werden so effizient wie möglich abgewickelt. 

(2) Optimale Nutzung der verfügbaren Ressourcen

In einem so wettbewerbsintensiven Markt wie diesem ist es entscheidend, die vorhandenen Ressourcen so effizient wie möglich zu nutzen. xRM hilft hier, indem es einen Überblick schafft und bestehende Prozesse vereinfacht, so dass Nutzer Zeit (und damit auch Geld) sparen können. 

(3) Bessere Verbindung mit Ihren Partnern

Ein System, das die gegenseitige Kommunikation fördert und die Zusammenarbeit erleichtert, führt langfristig auch zu einer stärkeren Beziehung zwischen Ihnen und den externen Parteien, mit denen Sie zusammenarbeiten. Dies wiederum ermöglicht es Ihnen, Ihrem Endkunden besser zu helfen – eine Win-Win-Situation also.

Für wen ist xRM-Software am besten geeignet?

Wie bereits erwähnt, ist eine xRM-Software nicht für jedes Unternehmen erforderlich. Vor allem große Organisationen oder Unternehmen in den folgenden Bereichen können von ihr profitieren:

• Kundendienst: Durch den sofortigen Zugriff auf Informationen wie z. B. Reparaturwartezeiten können sie Kundenanfragen schneller und besser bearbeiten.
• Gebäudetechnik: Das xRM hilft bei der Erfassung des aktuellen Stands von Wartungs- und Inspektionsarbeiten. So können Probleme schnell erkannt und behoben werden.
• Technischer Dienst: Die Mitarbeiter des technischen Dienstes haben sofortigen und schnellen Zugriff auf relevante Informationen, die sie zur Behebung einer Störung benötigen. 

Zusammenhang mit dem CRM-System

Das Potenzial eines Softwaresystems wird erst dann richtig ausgeschöpft, wenn es mit anderen Systemen verbunden ist. In der Praxis ist xRM daher oft Teil eines übergeordneten CRM-Systems, das wiederum oft Teil der ERP-Umgebung ist. Dadurch erhalten die Mitarbeiter eine Umgebung, die sich rein auf den Kunden (CRM) konzentriert, aber auch der Kontakt mit externen Parteien verdient eine gewisse Aufmerksamkeit. Und genau hier kommt das xRM-System ins Spiel.