7 Schritte einer erfolgreichen CRM-Implementierung

Gehen Sie diese 7 Schritte durch und garantieren Sie Ihrem Unternehmen eine erfolgreiche CRM-Implementierung.

Das Kundenbeziehungsmanagement (engl. Customer Relationship Management, kurz CRM) befasst sich mit der Bindung zu Bestandskunden wie auch der Neukundenakquise sowie aller kundespezifischer Vertriebs- und Marketingprozesse. Das CRM ist somit wichtiger Teil der Unternehmensstrategie. Ein adäquates CRM System wird dadurch zu einem nahezu unverzichtbaren unternehmensstrategischen Werkzeug, mit welchem kundespezifische Prozesse effizienter gestaltet werden können. 

Inhaltsverzeichnis 

• 1. Akzeptanz schaffen 
• 2. Daten- und Prozessanalyse 
• 3. Datenbereinigung 
• 4. Datenmigration 
• 5. Konfiguration 
• 6. Pilotbetrieb 
• 7. Go-Live

CRM-Implementierung als ertragreiche Investition 

Immer mehr Unternehmen treffen aus diesem Grund die bewusste Entscheidung für die Implementierung eines neuen CRM-Systems. Zudem gilt es, in Zeiten der digitalen Transformation mit Mitbewerbern Schritt halten zu können. Verpasst man als Unternehmen in diesem Bereich den Absprung, kann der Wettbewerbsvorteil schnell verloren sein.

Allein aus wirtschaftlichen Gründen lohnt sich also der Umstieg auf ein geeignetes CRM System. Laut einer von Nucleus Research durchgeführten Studie lag das ROI (Return on Investment) einer CRM Implementierung im Jahr 2014 in den Vereinigten Staaten bei $8.71 pro investiertem Dollar. Dies zeigt ein Wachstum von $3.11 über einen Zeitraum von drei Jahren – im Jahr 2011 lag das ROI noch bei $5.60 (vgl. nutshell.com). 

Aktionsplan für eine erfolgreiche CRM Implementierung 

Doch eine Implementierung will wohl überlegt sein. Letzten Endes handelt es sich um eine zeitaufwendige Investition, die Früchte tragen soll. Um dies zu gewährleisten, gilt es zum einen, vor der Implementierung entsprechende Vorbereitungen zu treffen. Zum anderen sollte die Implementierung selbst möglichst ausführlich geplant werden, um eventuellen Problemen oder zeitlichen Engpässen vorzubeugen. Hier lohnt sich die Erstellung eines Aktionsplans. Dieser listet sämtliche einzelnen erforderlichen Handlungsschritte auf, die zur Erfüllung eines bestimmtes Zieles – also in diesem Fall einer erfolgreichen CRM Implementierung und späteren Nutzung – erforderlich sind. 

Schrittweise Umstellung 

Grundsätzlich ist es ratsam, zunächst einen Teil des Unternehmens auf das neue System umzustellen. Bei entsprechender Größe ist es beispielsweise möglich, eine standortspezifische Umstellung durchzuführen und so die Effizienz des neuen Systems mit der des bestehenden abzugleichen. Zudem sollte beachtet werden, dass es je nach Installationstyp zu Differenzen zwischen den Vorgehensweisen bei der Implementierung kommt. Im Folgenden findet sich lediglich ein grundlegender Aktionsplan, an dem sich bei der eigenen Strukturierung der Implementierung orientiert werden kann. 

1. CRM Akzeptanz gewährleisten 

Zunächst gilt es, Mitarbeiter von den Vorteilen der Implementierung zu überzeugen. Dies kann beispielsweise durch das Projektteam erfolgen, welches bereits für die Auswahl eines geeigneten Systems verantwortlich war. Diese Mitarbeiter haben sich ausgiebig mit der Thematik auseinander gesetzt und kennen die Vorteile des Systems, für das sie sich letzten Endes entschieden haben. Hierbei geht es darum, Akzeptanz bei Mitarbeitern und zukünftigen Anwendern zu schaffen. Wenn zukünftige Anwender sich des Mehrwertes des CRM Systems bewusst sind, ist es wahrscheinlicher, dass es besser angenommen wird. 

Change-Management 

Die Einführung einer neuen Unternehmenssoftware stellt eine gravierende Veränderung für die Belegschaft dar. Aus diesem Grund bedarf es einer geeigneten Change-Management-Strategie, um den Übergang so reibungslos wie möglich zu gestalten und gleich von Beginn an ein solides Fundament für den späteren Projekterfolg zu legen. 

2. Analyse des Datenbestandes vor der CRM-Implementierung 

Hier geht es darum, sich aktiv mit der bestehenden Datenbank auseinanderzusetzen. Welche Daten werden im neuen CRM System benötigt und müssen später migriert werden? Wie ist dies in der Praxis umzusetzen? Wo werden welche Daten aktuell gespeichert? Existieren Datensilos bzw. doppelte Datensätze, die vor der Implementierung bereinigt werden müssen? Sind alle Datensätze noch aktuell oder haben sich Kundendaten gegebenenfalls in der Zwischenzeit geändert? 

Bestehende CRM-Prozesse durchleuchten 

Auch bietet die EInführung einer (neuen) CRM-Software optimale Gelegenheit, bestehende und gegebenenfalls eingefahrene Prozesse einmal zu überdenken. Grundsätzlich sollte eine geeignete CRM-Software dazu in der Lage sein, alle betriebeigenen CRM-Prozesse abzubilden. Das System sollte sich dem Unternehmen anpassen, und nicht umgekehrt. Dies gilt jedoch nicht für ineffektive, veraltete Prozesse. Hier kann es durchaus sinnvoll sein, die Prozesse an das System anzupassen. Zunächst sollten alle Prozesse jedoch auf Herz und Nieren geprüft werden, um dann auf Grundlage effizienter Prozesse ein geeignetes System finden zu können, welches diese abbilden kann. 

3. Bereinigung des Datenbestandes vor der CRM-Implementierung 

Im Anschluss an die Datenanalyse gilt es dann, redundante Datensätze zu löschen und die Datenbank so zu bereinigen, dass die enthaltenen Daten bereit sind, migriert zu werden. Dieser Schritt beinhaltet auch, Daten gegebenenfalls in ein Format zu überführen, welches vom neuen CRM-System akzeptiert wird. Um hier die richtige Wahl zu treffen, ist es ratsam, den Anbieter im Vorab zu konsultieren. 

Warum Datenbestände bereinigt werden sollten 

Die Bereinigung bestenender Datensätze ist vergleichbar mit der Durchleuchtung bestehender Geschäftsprozesse; es soll sichergestellt werden, dass potenzielle Atlasten nicht mit in das neue System überführt werden und die Grundlage für einen sauberen Neustart gelegt wird. Mit der Zeit kommt es in Unternehmen häufig zum Aufbau von ineffizienten Datensilos oder Dubletten. Letztere lassen sich mittlerweile sogar automatisiert von bestimmten Programmen erkennen. 

4. Daten ins CRM migrieren 

Auch das Migrieren selbst ist ein Thema, welches idealerweise mit dem Anbieter besprochen wird, da es auch hier zu Problemen kommen kann. Diese entstehen beispielsweise, wenn Datenfelder nicht korrekt aufeinander abgebildet werden (vgl. scopevisio.com).

Die Migration von Daten stellt insbesondere bei der Überführung in lokale Systeme, welche über die eigenen Server betrieben werden, nicht selten eine nicht zu unterschätzende technische Herausforderung dar, obgleich auch in diesem Bereich im Laufe der Jahre schon viele Fortschritte in Richtung einer nutzerfreundlichen Umsetzung gemacht wurden.

Um sicherzustellen, dass alle Daten ordnungsgemäß überführt werden und dem Unternehmen später als "Öl des 21. Jahrhunderts" wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden liefern, sollte die Datenüberführung in enger Zusammenarbeit mit dem CRM-Anbieter erfolgen. 

5. CRM-Konfiguration 

Wurden die Daten ordnungsgemäß migriert, besteht bei den meisten gängigen CRM Systemen die Möglichkeit, Konfigurationen vorzunehmen. Diese dienen der individuellen Anpassung des Systems an das Anforderungsprofil des jeweiligen Unternehmens. Im Normalfall wurden alle grundlegenden Anpassungen bereits in der Auswahlphase mit dem entsprechenden Anbieter diskutiert.

Rollen – und Berechtigungsvergabe im CRM 

Welcher Anwender welche Zugriffsberechtigungen erhält wurde üblicherweise ebenfalls bereits in der Planungsphase thematisiert. Nun gilt es, Anwender mit ihren entsprechenden Rollen zu versehen. Dies geschieht entweder unternehmensintern oder in Zusammenarbeit mit dem Anbieter. Eine ordnungsgemäße Vergabe von Zugriffsberechtigungen ist allein aus datenschutzrechtlicher Sicht unabdingbar.

Hinzu kommt, dass ein Rollenvergabesystem üblicherweise zur Übersichtlichkeit der Nutzeroberfläche beiträgt. Funktionen, welche nicht benötigt bzw. für den jeweiligen Anwender nicht verfügbar sind, können ausgeblendet werden. Dies trägt maßgeblich zur Usability der Oberfläche bei. Diese ist besonders ist der Anfangsphase, in der sich Anwender mit der Software vertraut machen, von Relevanz. 

Prozessoptimierung im CRM in der Praxis 

Obwohl auch hier im Vorab bereits analysiert wurde, welche Prozesse wie optimiert werden können, treten in der Praxis oft Abweichungen auf. Ein geeignetes CRM System ist durch individuelle Anpassungen in der Lage, bestehende Geschäftsprozesse adäquat abzubilden. Dennoch kann es in der Praxis zu leichten Differenzen kommen. 

CRM-Schnittstellen schaffen 

Besteht bereits eine ergiebige IT Landschaft aus weiteren System (ERP, DMS) müssen nun entsprechende Schnittstellen geschaffen werden, um lückenlose Übergänge zu gewährleisten. In der Umsetzung selbst ist hier ebenfalls eine Zusammenarbeit der hauseigenen IT-Abteilung mit dem Anbieter ratsam. 

6. Pilotbetrieb des CRM 

Sind alle notwendigen Schnittstellen geschaffen, kann der Pilotbetrieb aufgenommen werden. Obwohl alle Rahmenbedingungen in der Theorie bereits im Vorab abgeklärt wurden, kann es dennoch in der Praxis zu Kinderkrankheiten kommen, die vor dem endgültigen Roll-Out des CRM Systems behoben werden sollten. Der Pilotbetrieb geschieht üblicherweise ebenfalls in enger Zusammenarbeit mit dem Anbieter, sodass dieser gegebenenfalls in der Lage ist, kleine Änderungen vorzunehmen. 

7. Das Go-Live

Wird der Pilot für alttagstauglich befunden, kann es zum Roll-Out des CRMs kommen. Wie sich die Installation im Detail gestaltet, hängt hier vom Installationstyp ab. So ist bei einem Cloud-Betrieb üblicherweise kaum mehr als die Eingabe des richtigen Passworts von Nöten, während bei einer On-Premise-Lösung zunächst die Software auf den hauseigenen Servern installiert werden muss. Mit dem Roll-Out endet der Parallelbetrieb des alten Systems und die vollständige Umstellung auf das neue CRM System ist gelungen (vgl. scopevisio.com). 

War das Projekt erfolgreich? 

Der Erfolg eines CRM-Projektes kann dann durch die Erhebung von Kennzahlen und einen Ableich mit historischen Werten erfolgen. Wichtig ist, dass sich der volle Mehrwert eines CRM-Systems erst bei regelmäßiger, längerfristiger Nutzung einstellt. 

Der Grundstein eines jeden erfolgreichen CRM-Projektes wird bereits bei der Auswahl eines passenden Systems gelegt. Weiterführende Informationen zum Thema finden Sie auf der Seite CRM-Auswahl.