3 Gründe für die Bildung eines CRM-Projektteams

Bereits zu Beginn Ihrer Suche nach einer passenden CRM-Software sollten Sie ein Projektteam, bestehend aus Key-User gründen. Wir zeigen Ihnen warum.

Zunehmender Wettbewerbsdruck und steigende Erwartungen der Kunden zwingen immer mehr Unternehmen zum Handeln. Es gilt eine langfristige Kundenbindung aufzubauen und aufrecht zu erhalten in Zeiten sich immer ausweitender Märkte. 

CRM-Software-Lösungen unterstützen Unternehmen genau dabei. Prozesse werden optimiert, schlanker gestaltetet und kundenzentrierter. Gleichsam stellt die Einführung einer neuen CRM-Software auch immer einen entscheidenden Einschnitt in den Geschäftsalltag eines Unternehmens dar. Deshalb sollten Sie schnellstmöglich ein Projektteam aus Key-Usern jeder Abteilung gründen, das von Anfang an Teil des CRM-Prozesses ist. 

Wir zeigen Ihnen an dieser Stelle warum genau das so wichtig werden kann und werfen vorab einen Blick auf die allgemeine Funktionsweise von CRM-Software. Das hilft uns besser verstehen zu können, warum ein Projektteam ein entscheidender Faktor für den Erfolg des CRM-System sein kann.

Inhaltsverzeichnis

• Definition: Was ist CRM-Software? 
• Technische Seite von CRM-Software 
• 3 Gründe für ein CRM-Projektteam 
• 1. Die Annahmewahrscheinlichkeit steigt 
• 2. Von den Ideen der Mitarbeiter profitieren 
• 3. Kosten für die Schulung sparen 
• Fazit: Projektteam verhilft zu erfolgreicher Implementierung

Definition: Was ist CRM-Software?

CRM steht für Customer-Relationship-Management oder zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Kern dieses ist die Organisation alle Maßnahmen eines Unternehmens zur langfristigen Bindung eines Kunden an das Unternehmen. 

In Zeiten sich immer weiter globalisierender Märkte, wächst zum einen der Konkurrenzdruck, da Mitbewerber nun auf der ganzen Welt zu suchen sind. Zum anderen ist jedoch auch die Kundschaft global zu suchen. Kaum ein Unternehmen kennt all seine Kunden heute noch persönlich. 

Kundenerwartungen steigen stetig

Die einstige auf persönlichen Kontakt basierende Kundenloyalität ist längst Geschichte. Kunden verlangen heute nach den besten Preisen, hoher Qualität, ein hohes Maß an Liefertreue und vor allem einen hervorragendem Kundenservice. All das sind Faktoren, die heute über die Loyalität des Kunden entscheiden. 

Es gilt die Bedürfnisse der Kunden gegenwärtig aber auch proaktiv in der Zukunft zu kennen. Zu diesem Zweck bedarf es Daten. Und genau diese werden von einem CRM-System strukturiert gesammelt und zentral gespeichert. Sämtliche Kunden- und Kontaktdaten werden dazu auf einer Datenbank zusammengetragen und in Kundenakten hinterlegt. 

Alle arbeiten mit denselben Daten

So haben alle Akteure im Unternehmen Zugriff auf denselben Datenstamm, was per se zu schnelleren Prozessen führt. Geht beispielsweise eine Bestellung des Kunden ein, so wird diese direkt auch in der Kundenakte gespeichert, sodass all zugriff darauf haben. Diese muss dann nicht erst umständlich weitergeleitet werden. 

Doch der eigentliche Mehrwert ergibt sich aus der Auswertung der gesammelten Kundendaten. Es lassen sich hierdurch diverse Erkenntnisse zum Kaufverhalten der Kunden gewinnen, die andernfalls im Verborgenden geblieben wären. 

Technische Seite von CRM-Software

Aufgebaut sind CRM-Software-Lösungen zu meist aus verschiedenen Modulen, die jeweils einen bestimmten Aufgabenbereich im Unternehmen abdecken. Inhaltlich sind die Module miteinander verbunden und sorgen somit für abteilungsübergreifende und schnelle Prozesse im gesamten Unternehmen. Gängige Module sind beispielweise: 

• Call Center
• Kontaktverwaltung
• Kundendienst
• Marketing
• Berichte
• Vertrieb
• Projektmanagement

Je nach Bedarf des Unternehmens kommen Module und Funktionen hinzu oder werden zunächst ausgeklammert. Ebenfalls muss sich das Unternehmen auf ein bestimmtes Lizenzmodell festlegen.

Will man die Software auf den eigenen Servern installieren oder diese aus einer Cloud heraus beziehen. Beide Modelle haben spezifische Vor- und Nachteile die es abzuwägen gilt. 

CRM verändert Prozesse

Eine neue CRM-Software stellt also immer einen Einschnitt in den Geschäftsalltag eines Unternehmens dar und sollte deshalb auch mit der nötigen Weitsicht ausgewählt werden.

Ein Problem, dass sich in der praktischen Nutzung von CRM-Software-Lösungen immer wieder zeigt, ist die Vernachlässigung der Stammdatenpflege seitens der Nutzer. 

3 Gründe für ein CRM-Projektteam

Nur wenn die Mitarbeiter das System verstehen und auch um die Wichtigkeit der Datenpflege wissen, kann die Software die Mehrwerte produzieren, für die man diese implementiert hat. Daher ist besonderer Fokus bei einer neuen CRM-Software auch immer auf die eigene Belegschaft zu setzen. 

Projektteam kann Probleme abfedern

Bereits zu Beginn Ihrer CRM-Suche sollten Sie Ihre Mitarbeiter in Ihr Vorhaben einbeziehen und ein Projektteam gründen. Dieses sollte aus einem Projektverantwortlichen und mehreren Key-Usern der einzelnen Abteilungen bestehen. Für die Bildung eines solchen Teams gibt es diverse Gründe. Werfen wir einen Blick auf die wesentlichsten. 

1. Die Annahmewahrscheinlichkeit steigt

Der wohl wichtigste Grund für die Einbeziehung der Mitarbeiter in das CRM-Projekt, ist die damit einher gehende Steigerung der Annahmewahrscheinlichkeit der neuen CRM-Software. Diese ist entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg des gesamten Projekts. 

Wunsch bei Mitarbeitern wecken

Diktiert man den Mitarbeitern eine neue Software auf und schult diese nur unzureichend, werden diese oftmals mit Ablehnung reagieren. Sie verstehen den Sinn und Zweck der neuen Anwendung nicht und verfallen schnell zurück in alte Arbeitsweisen.

Weckt man jedoch den Wunsch der Mitarbeiter nach einer neuen CRM-Software und bezieht diese in den Entscheidungsprozess mit ein, verhält sich dies schon anders. 

Bedeutung klar machen

Nun ist die Belegschaft am Erfolg der neuen Software interessiert und deutlich motivierter. Ebenso verstehen Sie den Sinn hinter der Implementierung und verstehen um die Bedeutung der Stammdatenpflege. 

2. Von den Ideen der Mitarbeiter profitieren

Die Mitarbeiter wissen am besten, woran es derzeitig noch hapert. Sie kennen die aktuellen Prozesse und damit auch die Schwachstellen dieser. Hören Sie auf das was Ihre Mitarbeiter sich von einer neuen Lösung wünschen und welche Funktionen ihnen bei der alltäglichen Arbeit helfen können. 

Werden die Wünsche der Mitarbeiter berücksichtigt, wird bei ihnen auch der Wunsch nach einer neuen CRM-Software geweckt, was wiederum die Annahmewahrscheinlichkeit signifikant erhöht. 

3. Kosten für die Schulung sparen

Ein weiterer Punkt der für die Bildung eines Projektteams spricht – man spart Kosten für externe Schulungen ein. Besetzt man das Team aus Key-Usern jeder Abteilung können diese die Fortschritte im Projekt in Ihre Abteilungen tragen und bei der späteren Implementierung die Fragen der Mitarbeiter ihrer Abteilung beantworten. 

Experten in jeder Abteilung

So sitzt in jeder Abteilung ein Experte, der das Wissen an seine Kollegen weiterträgt und somit externe Schulungsleistungen auf ein Minimum reduziert. So lassen sich Kosten einsparen und nachhaltig Expertise aufbauen. 

Nachhaltig Expertise aufbauen

Angenommen es gäbe keinerlei Expertise in einer Abteilung, müsste vermehrt auf externe Schulung zurückgegriffen werden. Ist diese abgeschlossen, verlässt der Ansprechpartner dann auch das Unternehmen und man muss hoffen, dass die Mitarbeiter alles verinnerlicht haben. Tauchen im Nachhinein noch Fragen, lassen sich diese nicht ohne weiters beantworten. 

Fazit: Projektteam verhilft zu erfolgreicher Implementierung

Mit der Einbeziehung der Mitarbeiter in das CRM-Projekt von Beginn an lassen sich diverse Mehrwerter erzielen. So erhöht sich die Annahmewahrscheinlichkeit Seitens der Belegschaft signifikant und auch der Wunsch der Mitarbeiter nach einer neuen Lösung wird erhöht. 

Zudem lässt sich die Schulungszeit der Mitarbeiter deutlich verkürzen, da die Key-User das Wissen in Ihre Abteilungen tragen. Verstehen Ihre Mitarbeiter das System und wissen um deren konkreten Nutzen, so wird auch die generelle Nutzung, vor allem in Bezug auf die Stammdatenpflege, deutlich ernster genommen.  

Bilden Sie also ein Projektteam, dass von Anfang an in den gesamten Prozess, also von der Erstellung des Lastenheftes, über die Suche bis hin zu Implementierung involviert ist. Das hilft der Geschäftsführung, wie auch der Belegschaft gleichermaßen.