So bereiten Sie eine Roadmap für eine CRM-Implementierung vor

Erfahren Sie, wie Sie eine Roadmap erstellen und welche Vorteile die Verwendung einer Roadmap für Ihre CRM-Implementierung bietet.

Eine Roadmap für ein CRM-Projekt stellt letztlich die wichtigsten Maßnahmen innerhalb einer CRM-Einführung dar und ist der Wegweiser hin zur erfolgreichen Implementierung des Systems. Dargestellt wird diese Roadmap als eine Art Zeitstrahl und zeigt an, welche Schritte und Maßnahmen in den verschiedenen Abteilungen zu welchem Zeitpunkt ergriffen werden müssen, damit der allgemeine und alltägliche Ablauf im Unternehmen möglichst wenig gestört wird. 

Wir wollen in diesem Artikel einmal einen Blick auf die wesentlichsten Vorteile einer CRM-Roadmap werfen und dabei die verschiedenen Schritte zur erfolgreichen Erstellung einer solchen herausstellen. Bei einer Einführung eines CRM-Systems gilt es verschiedenste Faktoren zu beachten, da ein derartiges System auch immer einen gravierenden Einschnitt in die Arbeitsweise eines Unternehmens darstellt. 

Viele verschiedene Abteilungen müssen mit dem System arbeiten und verschiedenste Prozesse verändern sich maßgeblich. Ohne entsprechende Vorbereitung und einen begleitenden Plan, kann an vielen Stellen viel schief gehen. Daher sollten Unternehmen bereits im Vorfeld genau planen, zu welchen Zeitpunkt, in welchen Abteilungen und in welchem Umfang die Implementierung in der Praxis stattfinden soll. 

Roadmap hilft beim Überblick 

Eine Roadmap hilft letztlich dabei, eine reibungslose und gut getaktete Implementierung zu realisieren. Dabei beinhaltet diese eine Übersicht der wichtigsten geplanten Projekte der kommenden Jahre im CRM-Framework zur Orientierung und Kommunikation zwischen Geschäftsleitung, Vorstand und den Mitarbeitern. Auch bietet die Roadmap einen Vorgehensplan um das CRM-System stetig zu verbessern, sodass dieses am Ende den Anforderungen des Unternehmens entspricht. 

Auch verbessert eine Roadmap die Kommunikation zwischen allen Akteuren und lässt eine gemeinsame Sicht auf die zu erreichenden Ziele zu. Auch lassen sich mit einer Roadmap bestehende Schwachstellen des gegenwärtigen Systems aufspüren und lässt den Blick auf die spezifischen Erfolgsfaktoren im Kundenbeziehungsmanagement eines Unternehmens zu. Auch wird der Budgetierungsprozess detailliert abgebildet und dient als Grundlage für die Kosten des gesamten Projektes. 

Ohne Roadmap hohes Risiko 

Ohne eine wohlüberlegte CRM-Roadmap ist die Wahrscheinlichkeit von sehr kostspieligen Implementierungsfehlern sehr hoch, was letztlich wiederum auch bedeutet, dass das CRM-System nicht wie gewünscht eingesetzt werden kann. Wie eine solche Roadmap nun erstellt werden kann, wollen wir im Folgenden einmal etwas genauer unter die Lupe nehmen. 

Für eine erfolgreiche CRM-Roadmap bietet es sich an, die Anforderungen an das CRM-System in drei verschiedene Bereiche zu unterteilen. Zum einen in „Gemeinsame Funktionen“, in „einzigartige Funktionen“ und in „neue Funktionen“. 

Gemeinsame Funktionen

Unter gemeinsamen Funktionen versteht man im Allgemeinen all jene Funktionen, die sich eindeutig auf die betriebliche Effizienz oder die Standardisierung konzentrieren. So sind diese Funktionen elementar, um Kerngeschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens abzubilden. Diese Funktionen sind so universell, dass diese in den meisten CRM-Systemen anderer Anbieter ebenfalls abgedeckt werden und lassen sich zu meist mit ganz einfachen und wenigen Anpassungen implementieren. So gehören zu diesen beispielsweise das Kontaktmanagement, das Lead-Management oder auch die Preis- und Angebotskalkulation. 

Einzigartige Funktionen

Spezielle einzigartige Funktionen sind all jene, die bestimmte Unternehmensprozesse oder auch branchenspezifische Anforderungen abdecken. Mit diesen Funktionen verschaffen sich gerade mittelständische Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber ihren Mitbewerbern auf dem Markt. Dabei spiegeln diese die besten Geschäftspraktiken ihrer Branche wider und können so konfiguriert werden, dass diese den speziellen Geschäftsanforderungen entsprechen. So finden sich am Markt beispielweise spezielle Lösungen von Drittanbietern, die für eine Automatisierung eines bestimmten Prozesses entwickelt wurden. Zu diesen Funktionen gehören zum Beispiel das Social-Media Management oder auch die Vertriebsanalyse. 

Neue Funktionen

Unter neuen Funktionen fasst man all jene, auf ad-hoc-Basis erstellen Funktionen zusammen, um neue Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Mit diesen experimentellen Funktionen können Unternehmen neue Ideen testen und sich weitere zukünftige Wettbewerbsvorteile verschaffen. Diese Funktionen sind für das Unternehmen gänzlich neu und sind meist so spezifisch, dass sie nur für einen bestimmten Bereich im Unternehmen von Relevanz sind. So können beispielsweise das Mobile CRM oder auch Social-Media-Analytics zu diesen neuen Funktionen zählen. 

Erstellen einer Roadmap

Wie nun lässt sich an Hand dieser Kategorisierung eine konkrete Roadmap erstellen? Nun nach der Einteilung alle zu implementierenden Funktionen in diese Kategorien, versehen sie alle Funktionen mit einer zeitlichen Deadline und den zu erwartenden Kosten für die jeweilige Funktion. Dabei wird auch priorisiert. Welche Funktionen müssen direkt zur Verfügung stehen, welche können hintenangestellt werden und welche Funktionen sollen zukünftig noch implementiert werden? 

So wird ein Überblick über alle Funktionen geschaffen, die es zu implementieren gilt, der neben den Kosten auch die zeitliche Dimension abdeckt. So wissen alle beteiligten Akteure, wann sie welche Schritte vorzunehmen haben. Dabei wird auch berücksichtigt, wann welche Abteilungen die Kapazitäten zur Einführung einer neuen Arbeitsweise ausweisen und wann diese mit anderen Projekten ausgelastet sind. 

Schritt für Schritt zur erfolgreichem CRM-Implementierung

Mit einer gut durchdachten und detaillierten CRM-Roadmap verfügen Sie über einen konkreten zusammenhängenden Plan, mit dem sichergestellt werden kann, dass alle Funktionen des CRM-Systems auch gewinnbringend genutzt werden. Bei eine Big-Bang-Einführung gehen oftmals viele Funktionalitäten unter, da sich im ersten Moment nur auf die grundlegenden Funktionen fokussiert wird. Dann zahlt man unnötig viel für Funktionen, die man wohlmöglich nie nutzt. Daher empfiehlt es sich immer, spezielle Funktionen nach und nach zu implementieren, damit sich die Mitarbeiter zunächst an die Benutzeroberfläche und an die allgemeinen Funktionsweise des Systems gewöhnen können. 

Durch die Nutzung der speziellen Funktionen entsteht dann der entscheidende Wettbewerbsvorteil, der überhaupt ausschlaggebend für die Entscheidungen für die Implementierung eines neuen CRM-Systems gewesen ist. Planung und Vorbereitung auf ein CRM-Projekt ist entscheidend für den Erfolg des gesamten Vorhabens. Um sich von der Konkurrenz abzusetzen, bedarf es der optimalen Einbettung von Funktionen, die einen echten Vorteil verschaffen. Nutzt man diese am Ende nicht ausreichend, so kehrt sich der vermeidliche Vorteil gar ins Gegenteil, da man Kosten verschwendet. 

Wie bereits bei der Suche nach einem passenden Anbieter und dem passenden CRM-System, gilt es also auch bei der Implementierung einen konkreten Plan aufzustellen. Ein guter CRM-Partner hilft Ihnen im Regelfall bei der konkreten Erstellung einer Roadmap.