Wie Sie mit CRM die Customer Experience verbessern

So optimieren Sie mithilfe einer CRM-Software die CX und verwandeln zufriedene Kunden in begeisterte Markenbotschafter.

Kundenerwartung befinden sich in unserer digitalen Zeit auf einem neuen Hoch. Wer als Unternehmen Kunden langfristig an sich binden und sie bestenfalls noch in Markenbotschafter verwandeln will, um neue Kunden zu akquirieren, muss gezieltes Customer Experience Management (CXM oder CEM) betreiben. Worum es sich dabei handelt und wie ein CRM-System unterstützen kann, erfahren Sie im Folgenden.

Inhaltsverzeichnis 

• Was ist Customer Experience Management?
• Warum ist Customer Experience so wichtig?
• Wachsende Bedeutung des CEM
• Kundenzufriedenheit steigern
• CEM mit der CRM-Software
• 5 Tipps für Ihre CEM-Strategie

Was versteht man unter Customer Experience Management?

Das Customer Experience Management (zu Deutsch „Kundenerfahrungsmanagement“) befasst sich mit der Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Ziel ist es dabei, zwischen Anwender und Anbieter bzw. Produkt eine emotionale Bindung aufzubauen. Es kommt vorrangig in den Bereichen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Unternehmenskommunikation zum Tragen.

CX und Customer Journey 

Vorrangig geht es darum, durch die Schaffung einer positiven Customer Experience (CX) die Kundenbindung zu erhöhen. So sollen aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyale Kunden begeisterte Markenbotschafter gemacht werden. Die Customer Experience soll dabei im Idealfall bei jedem Touchpoint der Customer Journey optimiert werden.

Warum ist Customer Experience so wichtig? 

Die Zufriedenheit der eigenen Kunden hat sich in unseren modernen Märkten zunehmend zu einem zentralen Wettbewerbsfaktor entwickelt. Dies gilt insbesondere in gesättigten Märkten mit austauschbaren Produkten von Unternehmen zu Unternehmen, in denen sich konkurrierende Unternehmen kaum über den Preis differenzieren können. An diese Stelle tritt dann die Customer Experience. Wer als Unternehmen einen möglichst positive Kundenerfahrung bzw. ein möglichst positives Kundenerlebnis schaffen kann, hebt sich von der Konkurrenz ab.

CEM steigert die Kundenzufriedenheit 

Dies haben bereits viele Unternehmen erkannt. Umfragen aus dem Jahr 2021 zufolge (de.statista.com, 13.09.2022) haben rund 50% der befragten Unternehmen in der deutschsprachigen Schweiz spezifische KPIs für die Customer Experience definiert und messen diese auch regelmäßig. Denn Investitionen in die Customer Experience zahlen sich aus. Gemäß einer Befragung der Strativity Group aus dem Jahr 2009 erzielten jene Unternehmen, die in den vergangenen drei Jahren Investitionen im Bereich des Customer Experience Managements erhöht hatten, auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit (vgl. strativity.com, 2009).

Wachsende Bedeutung des Customer Experience Managements 

Auch zunehmende Bedeutung des Customer Experience Managements wird in mehreren Studien nachgewiesen. In einer Forrester-Studie aus dem Jahr 2009 gaben 89% der befragten Firmenrepräsentanten an, CEM sei wichtig bzw. unablässig, um sich in den kommenden drei Jahren von Wettbewerbern differenzieren zu können.

CEM spielt Kritische Rolle in der Unternehmensstrategie 

Im Rahmen einer Panel-Studie wurden 2007 287 Führungskräfte aus den Vereinigten Staaten befragt zum Thema CEM befragt. Zu diesem Zeitpunkt sprachen 38 Prozent dem CEM eine kritische Rolle in der Unternehmensstrategie zu. Ein Jahr später im Jahr 2008 lag dieser Wert bereits bei 64 Prozent (de.scribd.com, Detecon Opinion Paper Customer Experience Management. Managing Customer Experience Profitably, 2009).

Die Kundenzufriedenheit steigern: Mit Marketing Automation & Co. 

Unternehmen haben unterschiedliche Möglichkeiten, die Customer Experience und somit auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dazu zählen beispielsweise:

• Marketing Automation,
• Multichannel Customer Interactions,
• Personalisierte Kundenkommunikation und
• Website-Personalisierung in Echtzeit (vgl. pinuts.de, 13.09.2022).

In unserer heutigen Zeit ist dabei die individuelle Kundenansprache besonders wichtig. Kunden soll das Gefühl vermittelt werden, dass ihre Wünsche und Bedürfnisse wahrgenommen und berücksichtigt werden.

Individualität statt Massenabfertigung

Massen-E-Mails gehören dabei der Vergangenheit an. Der Schlüssel liegt in der personalisierten Kundenansprache und der Schaffung einer optimal Customer Experience bei jedem einzelnen Touchpoint der Customer Journey. Die Customer Experience ist somit letztlich auch individuell und variiert von Kunde zu Kunde.

Das CEM mit der CRM-Software optimieren 

Doch eine derart individuelle Kundenansprache bedeutet auch einen immensen manuellen Aufwand. Mit wachsendem Kundenkreis wird es für Unternehmen immer schwieriger, den Blick auf den einzelnen Kunden zu wahren, ohne andere Kunden dabei zu vernachlässigen und gleichzeitig den Blick auf das „große Ganze“ zu verlieren.

CRM-Software automatisiert Abläufe 

Eine CRM-Software kann hier Abhilfe schaffen. Einerseits greifen softwareseitige Automatisierungen an den Stellen, an denen sich Routineaufgaben softwareseitig abwickeln lassen. So erhalten Mitarbeiter zusätzliche Kapazitäten, um sich den Kunden und ihren Bedürfnissen zu widmen.

Insights dank Reporting- und Analysefunktionen 

Darüber hinaus verfügen moderne CRM-Systeme häufig auch über Reporting- und Analysefunktionen; Stichwort analytisches CRM. Die intelligenten Systeme können große Datenmengen analysieren und auswerten. Daraus lassen sich wertvolle Erkenntnisse über die eigenen Kunden und ihre Bedürfnisse gewinnen. Dabei ist ebenso eine 360°-Sicht auf den einzelnen Kunden, als auch eine optimierte Unterteilung in Zielgruppen nach unterschiedlichen Merkmalen und Kriterien möglich.

5 Tipps für Ihre CEM-Strategie 

Unternehmen, die sich mit dem Thema Customer Experience Management auseinandersetzen und abwägen, eine Customer Experience Management Strategie zu implementieren, können sich an den folgenden fünf Tipps orientieren.

1. Identifizieren Sie, wie wichtig das CEM in Ihrer Branche ist.
2. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen über die nötigen Ressourcen verfügt, um eine CEM-Strategie zu implementieren.
3. Definieren Sie Musterkunden (Buyer Personas) und ermitteln Sie ihre Customer Journey.
4. Sorgen Sie für ein personalisiertes Marketing mit individuellen Inhalten und eine personalisierte Kundenansprache.
5. Schaffen Sie die nötigen technischen Rahmenbedingungen und implementieren Sie ein geeignetes System (vgl. affinis.de, 13.09.2022).

Letzteres kann beispielsweise ein CRM-System mit Funktionen aus dem Bereich Marketing Automation sein. Über integrierte Analysefunktionen lassen sich an dieser Stelle dann auch die Analysen über den Erfolg von Customer Experience Maßnahmen und Strategien durchführen. Zuvor definierte KPIs können über längere Zeiträume verfolgt werden, sodass sich fundierte Rückschlüsse über den Erfolg bestimmter Maßnahmen treffen lassen.

Customer Loyalty und Kundenakquise mit CEM optimieren

Auf diese Weise ist es Unternehmen langfristig möglich, eine für sich, ihren Markt und vor allem ihre Zielgruppe geeignete CX-Strategie zu entwickeln, die Kundenbindung zu steigern und aus treuen Kunden begeisterte Markenbotschafter zu machen. So lässt sich letztlich auch die Kundenakquise vereinfachen.